Houvast voor de burger in Handvest Kwaliteit
Bron: Gemeente Leeuwarden (18-12-2007)
Alle gemeenten werken er aan of hebben er al een: een
kwaliteitshandvest. Daarin staan garanties voor de kwaliteit van
dienstverlening beschreven. Kwaliteitsnormen waar de klant ons aan mag
houden. Ook staat in een handvest beschreven hoe de klant wordt
gecompenseerd, wanneer de normen niet zijn gehaald.
Leeuwarden geeft begin 2008 een eerste handvest uit, met servicenormen
die gelden voor de hele gemeente. We kunnen op een aantal fronten,
zoals de dienstverlening via de post, nog niet zo ver gaan als we zelf
willen. Maar kwaliteit is iets waaraan je constant moet blijven werken
en dat geldt ook voor het kwaliteitshandvest van Leeuwarden. De eisen
van de klant ontwikkelen zich met de tijd, er zijn politieke wensen,
wij verbeteren ons jaar op jaar. Het handboek wordt jaarlijks onder de
loep gehouden en waar nodig aangepast. Zo ontstaat een permanent
verbeterproces.
Belofte maakt schuld
Wanneer wij de gegarandeerde dienstverlening niet leveren, hebben
mensen recht op compensatie. Dat kunnen mondelinge of schriftelijke
excuses zijn, een kop koffie, maar ook het vergoeden van parkeergeld
of reiskosten, al naar gelang de situatie. Wanneer mensen een klacht
indienen over het niet nakomen van onze beloftes wordt deze voorgelegd
aan een van de klachtenfunctionarissen, die voor verdere afhandeling
zal zorgen. Elke keer dat wij onze normen niet halen, registreren we
dat, zodat we erover kunnen rapporteren, maar er bovenal van kunnen
leren!
Dit zijn de servicenormen die wij garanderen:
1. Wij staan de klant deskundig, correct en vriendelijk te woord.
2. De productinformatie op onze website is correct en actueel.
3. Na aanmelden bij de centrale balie, worden bezoekers binnen 20
minuten geholpen. De huidige gemiddelde wachttijd ligt op 5,5 minuut.
4. Bij een afspraak bedraagt de wachttijd maximaal 5 minuten.
5. Voor privacygevoelige gesprekken is een aparte ruimte beschikbaar.
6. Mensen die bellen, hebben uiterlijk binnen vijf minuten iemand aan
de lijn. Dat garanderen wij. Ons streven is echter een stuk
ambitieuzer: 80% van de telefoontjes moet binnen 20 seconden opgenomen
zijn en de klant mag daarna maximaal 2x doorverwezen worden voor hij
goed geholpen kan worden.
7. Mensen die e-mailen, krijgen binnen vijf dagen bericht over de
afhandeling.
8. Mensen die een klacht hebben ingediend, worden binnen 5 werkdagen
teruggebeld, indien wij beschikken over een telefoonnummer waarop de
persoon overdag bereikbaar is.
9. Mensen krijgen bericht als de afhandeling van een klacht langer
duurt dan vijf werkdagen. Vervolgens handelen wij klachten binnen
maximaal 10 weken af. Daarbij berichten wij na afloop over de wijze
van afhandeling.
10. Ook over de afhandeling van meldingen van problemen in de
woonomgeving krijgt men binnen vijf werkdagen bericht, tenzij de
melding voortijdig is opgelost.
Gemeente Leeuwarden