IBM

Nieuws

IBM-onderzoek - Telecombedrijven schakele over naar nieuwe businessmodellen

Amsterdam, 7 december 2007 - IBM (NYSE: IBM) heeft wereldwijd een onderzoek uitgevoerd onder meer dan 250 telecom-executives. Deze onderzoek laat zien hoe de sector reageert op de voortdurende revolutie in de communicatie- en mediasectoren.

De onderzoek die werd uitgevoerd door de Economist Intelligence Unit in opdracht van het Institute for Business Value van IBM, geeft aan dat 69 procent van de telecommunicatie-dienstenleveranciers verwacht dat de transformatie van het businessmodel de belangrijkste bijdrage zal leveren aan het bedrijfsresultaat over de komende vijf jaar, slechts 34 procent gaf aan dat dit het geval was in de afgelopen vijf jaar. Een overweldigende meerderheid van de executives (72 procent) verwacht dat in nieuwe business modellen een samenwerking met externe partners cruciaal zal zijn.

Kostenbeperkingen en efficiëntie waren gedurende de afgelopen tien jaar dé belangrijkste slogans. De nieuwe mogelijkheden rond data, content, video, reclame en IT-services hebben als gevolg dat de telco's zich kunnen richten op nieuwe businessmodellen om de groei weer te stimuleren. In Europa was het Belgische telecombedrijf Belgacom één van de eerste telcos's dat een volledig pakket aan TV-kanaalzenders aanbood, waaronder een sportzender met exclusieve voetbalwedstrijden uit de Jupiler-voetballiga en een online videotheek als onderdeel van hun IPTV-service. De noodzaak om te groeien via nieuwe businessmodellen wordt nog versterkt door de aanhoudende afname van de inkomsten uit spraaktoepassingen - alhoewel telecom-executives niet verwachten dat de afname zo erg zal zijn als eerst werd gevreesd
- en de snelle convergentie van de media, online- en telecomwerelden.

Transformatie van businessmodellen nog geen realiteit voor telecomoperators

In tegenstelling tot de waargenomen bereidheid van de telecom-executives om nieuwe typen businessmodellen te adopteren, geven de respondenten nog steeds voorrang aan hun traditionele sterke punten zoals netwerkbereik (52 procent van de respondenten) en toegang tot een groot klantenbestand (45 procent). Een kleiner procentage geeft aan dat zij unieke troefkaarten hebben om gepersonaliseerde, interactieve diensten te leveren aan klanten, zoals controle van en toegang tot het (multimedia) apparaat (8 procent), gebruiksgemak (11 procent), klantenservice (16 procent) en kennis van de klant (22 procent).

"Een van de telecomoperators die er zich van bewust is dat dienstverlening aan klanten en kennis van de klant belangrijke concurrentievoordelen kunnen opleveren, is KPN," onderstreepte Rob van den Dam, EMEA Telecommunications leader van het IBM Institute for Business Value. "Als onderdeel van haar all-IP programma is KPN bezig om via transformatie van haar CRM, billing en business intelligence systemen een klantengeoriënteerde IT-infrastructuur tot stand te brengen, wat het fundament moet leggen voor differentiatie van de KPN-dienstverlening op alle klantcontactmomenten. De nieuwe infrastructuur moet alle KPN-klanten in elk type businessmodel ondersteunen, voor producten en services van zowel KPN als derde partijen."

Geconvergeerde contentdiensten zijn groeipolen; spraak- en breedband zullen nog altijd overheersen in de inkomstenmix

Hoewel breedband- en spraakdiensten op korte termijn nog steeds blijven domineren toonde de onderzoek aan dat telecom-executives verwachten dat de inkomstenmix over de volgende vijf jaar aanzienlijk zal verschuiven naar geconvergeerde contentdiensten zoals televisie en video, en de mogelijkheid om deze omgevingen te beheren. Wereldwijd gelooft 44 procent van de telecom-executives er in dat een belangrijk deel van hun inkomsten zal voortvloeien uit de verkoop van video-gerelateerde diensten, in de vorm van abonnementen of via reclame. Meer dan de helft van de executives (68 procent in Zuidoost-Azië en 56 procent in Noord-Amerika) verwacht dat niet-video gebaseerde content-diensten zoals beltonen, stemmen per SMS, of downloads van muziek, een significante inkomstenbron zullen zijn.

De toegang die de telco's hebben tot hun klanten, via vaste en draadloze netwerken, naar mobiele telefoons, televisies en pc's, én de uitgebreide kennis over de klanten die ze hebben, zijn aantrekkelijk voor de reclamemakers die gericht gepersonaliseerde advertenties willen sturen, afhankelijk van contextuele factoren als tijd, plaats, apparaat- en netwerkmogelijkheden en kennis over de klant.

Telco's die verwachten dat reclame een belangrijke bijdrage aan de inkomsten zal leveren, zijn nog wel op zoek naar een visie en een systematische manier om deze nieuwe mogelijkheden optimaal te exploiteren. De onderzoek toont aan dat velen verwachten een partnerschap aan te gaan met gevestigde on-line aggegators zoals Google, Yahoo! en AOL - maar hoe ze de klanteninformatie en klantentoegang ten gelde kunnen maken moet nog worden onderzocht. Telecomoperators moeten een fundamentele keuze maken - of zij nu uitgebreide klantendatabases gaan creëren met geavanceerde analysetools om op basis hiervan een eigen advertentieplatform te ontwikkelen of - op een meer passieve manier - gaan samenwerken met reclamebureau's en on-line aggregators als Google.

Klantbeleving is nu de belangrijkste differentiator

Naarmate consumenten meer en meer om gebruiksgemak, controle, flexibiliteit en keuzemogelijkheden vragen, concentreren telecommunicatie- en medialeveranciers zich steeds meer op een consistente klantbeleving over alle communicatiekanalen heen. Zestig procent van de executives, die omzetgroei belangrijk vonden, geloven dat de groei beïnvloed kan worden door een kwalitatief hoogwaardige klantbeleving te realiseren over alle kanalen heen, inclusief de online kanalen en de contacten via de winkels.

Initiatieven van operators om de interactie met klanten te verbeteren zijn onder meer het verbeteren van de online-winkelbeleving, het aantrekkelijker en functioneler inrichten van fysieke winkels en de modernisering van call centers. Er is een hernieuwde focus op fysieke winkels om klanten nieuwe producten en diensten uit de eerste hand te laten ervaren. Dit reflecteert ook de verschuiving die we zien in de markt van de consumentenelectronica.

Onvoldoende investering in servicegarantie

Hoewel de grote meerderheid van de respondenten (89 procent) gelooft dat de kwaliteit van de dienstverlening meer en meer het verschil maakt, gaf minder dan eenderde aan dat zij significant investeren in de waarborging van de kwaliteit van dienstverlening. Zo vermeldde bijna de helft van de executives dat hun onderneming niet de mogelijkheden had een kwalitatief hoge end-to-end gebruikersbeleving te garanderen.

IBM is ervan overtuigd dat indien telecomoperators groei willen realiseren via geconvergeerde telecom-, IT- en mediadiensten, senior executives meer aandacht zullen moeten besteden aan end-to-end kwaliteitsmanagement. Klanten verwachten dezelfde "carrier-grade" servicekwaliteit voor nieuwe services die ze nu al van de telco's verkrijgen. Dit betekent dat ze aanzienlijk moeten investeren in meer complexe, volledig geïntegreerde kwaliteitsmanagementsystemen.

Onderzoek-methodologie en demografie

In de maanden juni-juli 2007 hebben IBM en de EIU 252 executives uit de telecomsector gevraagd naar hun visie over de actuele businessthema's in hun sector. Veertig procent van de ondervraagden was afkomstig uit West-Europa, 30 procent uit Noord-Amerika, 20 procent uit Zuidoost-Azië en tien procent uit de rest van de wereld. De meerderheid van de respondenten waren geïntegreerde telecom-operators (32 procent), op de voet gevolgd door mobiele operators (32 procent). 11 procent van de ondervraagden waren vaste operators en 8 procent waren ISP's. De rest bestond uit Voice over Internet Protocol (VoIP) leveranciers, virtuele-netwerkoperators en andere. Bijna eenderde (30 procent) van de ondervraagden maakten deel uit van de C-suite. Zestien procent waren senior-vice president, vice president of directeur. Nog zo'n 8 procent beschreef zichzelf als "hoofd van een business unit" en 14 procent als "afdelingshoofd." Zestig procent van de ondervraagde bedrijven hadden een globaal jaarlijks inkomen van meer dan 1 miljard US$.

Een gedetailleerde samenvatting van de onderzoekresultaten vindt u op de URL: www.ibm.com/gbs/telecomsurvey07

Over het Institute for Business Value

Het IBM Institute for Business Value verschaft strategische inzichten en aanbevelingen die er op gericht zijn om klanten te helpen bij het zo optimaal mogelijk exploiteren van nieuwe ontwikkelingen in hun bedrijfsstrategie. Het Instituut heeft consultants over de hele wereld die onderzoek doen en analyses uitvoeren in 17 sectoren en over vijf functionele disciplines heen, inclusief financieel beheer, human capital management, bedrijfsstrategie, supply chain management en klantenrelatiebeheer.

Over IBM
Voor meer informatie over IBM kunt u terecht op www.ibm.com

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met: Sandra Glazer
IBM Corporate Communications
06-22395732
sandra.glazer@nl.ibm.com