IBM
Nieuws
IBM-onderzoek - Telecombedrijven schakele over naar nieuwe
businessmodellen
Amsterdam, 7 december 2007 - IBM (NYSE: IBM) heeft wereldwijd een
onderzoek uitgevoerd onder meer dan 250 telecom-executives. Deze
onderzoek laat zien hoe de sector reageert op de voortdurende
revolutie in de communicatie- en mediasectoren.
De onderzoek die werd uitgevoerd door de Economist Intelligence Unit
in opdracht van het Institute for Business Value van IBM, geeft aan
dat 69 procent van de telecommunicatie-dienstenleveranciers verwacht
dat de transformatie van het businessmodel de belangrijkste bijdrage
zal leveren aan het bedrijfsresultaat over de komende vijf jaar,
slechts 34 procent gaf aan dat dit het geval was in de afgelopen vijf
jaar. Een overweldigende meerderheid van de executives (72 procent)
verwacht dat in nieuwe business modellen een samenwerking met externe
partners cruciaal zal zijn.
Kostenbeperkingen en efficiëntie waren gedurende de afgelopen tien
jaar dé belangrijkste slogans. De nieuwe mogelijkheden rond data,
content, video, reclame en IT-services hebben als gevolg dat de
telco's zich kunnen richten op nieuwe businessmodellen om de groei
weer te stimuleren. In Europa was het Belgische telecombedrijf
Belgacom één van de eerste telcos's dat een volledig pakket aan
TV-kanaalzenders aanbood, waaronder een sportzender met exclusieve
voetbalwedstrijden uit de Jupiler-voetballiga en een online videotheek
als onderdeel van hun IPTV-service. De noodzaak om te groeien via
nieuwe businessmodellen wordt nog versterkt door de aanhoudende afname
van de inkomsten uit spraaktoepassingen - alhoewel telecom-executives
niet verwachten dat de afname zo erg zal zijn als eerst werd gevreesd
- en de snelle convergentie van de media, online- en telecomwerelden.
Transformatie van businessmodellen nog geen realiteit voor
telecomoperators
In tegenstelling tot de waargenomen bereidheid van de
telecom-executives om nieuwe typen businessmodellen te adopteren,
geven de respondenten nog steeds voorrang aan hun traditionele sterke
punten zoals netwerkbereik (52 procent van de respondenten) en toegang
tot een groot klantenbestand (45 procent). Een kleiner procentage
geeft aan dat zij unieke troefkaarten hebben om gepersonaliseerde,
interactieve diensten te leveren aan klanten, zoals controle van en
toegang tot het (multimedia) apparaat (8 procent), gebruiksgemak (11
procent), klantenservice (16 procent) en kennis van de klant (22
procent).
"Een van de telecomoperators die er zich van bewust is dat
dienstverlening aan klanten en kennis van de klant belangrijke
concurrentievoordelen kunnen opleveren, is KPN," onderstreepte Rob van
den Dam, EMEA Telecommunications leader van het IBM Institute for
Business Value. "Als onderdeel van haar all-IP programma is KPN bezig
om via transformatie van haar CRM, billing en business intelligence
systemen een klantengeoriënteerde IT-infrastructuur tot stand te
brengen, wat het fundament moet leggen voor differentiatie van de
KPN-dienstverlening op alle klantcontactmomenten. De nieuwe
infrastructuur moet alle KPN-klanten in elk type businessmodel
ondersteunen, voor producten en services van zowel KPN als derde
partijen."
Geconvergeerde contentdiensten zijn groeipolen; spraak- en breedband
zullen nog altijd overheersen in de inkomstenmix
Hoewel breedband- en spraakdiensten op korte termijn nog steeds
blijven domineren toonde de onderzoek aan dat telecom-executives
verwachten dat de inkomstenmix over de volgende vijf jaar aanzienlijk
zal verschuiven naar geconvergeerde contentdiensten zoals televisie en
video, en de mogelijkheid om deze omgevingen te beheren. Wereldwijd
gelooft 44 procent van de telecom-executives er in dat een belangrijk
deel van hun inkomsten zal voortvloeien uit de verkoop van
video-gerelateerde diensten, in de vorm van abonnementen of via
reclame. Meer dan de helft van de executives (68 procent in
Zuidoost-Azië en 56 procent in Noord-Amerika) verwacht dat niet-video
gebaseerde content-diensten zoals beltonen, stemmen per SMS, of
downloads van muziek, een significante inkomstenbron zullen zijn.
De toegang die de telco's hebben tot hun klanten, via vaste en
draadloze netwerken, naar mobiele telefoons, televisies en pc's, én de
uitgebreide kennis over de klanten die ze hebben, zijn aantrekkelijk
voor de reclamemakers die gericht gepersonaliseerde advertenties
willen sturen, afhankelijk van contextuele factoren als tijd, plaats,
apparaat- en netwerkmogelijkheden en kennis over de klant.
Telco's die verwachten dat reclame een belangrijke bijdrage aan de
inkomsten zal leveren, zijn nog wel op zoek naar een visie en een
systematische manier om deze nieuwe mogelijkheden optimaal te
exploiteren. De onderzoek toont aan dat velen verwachten een
partnerschap aan te gaan met gevestigde on-line aggegators zoals
Google, Yahoo! en AOL - maar hoe ze de klanteninformatie en
klantentoegang ten gelde kunnen maken moet nog worden onderzocht.
Telecomoperators moeten een fundamentele keuze maken - of zij nu
uitgebreide klantendatabases gaan creëren met geavanceerde
analysetools om op basis hiervan een eigen advertentieplatform te
ontwikkelen of - op een meer passieve manier - gaan samenwerken met
reclamebureau's en on-line aggregators als Google.
Klantbeleving is nu de belangrijkste differentiator
Naarmate consumenten meer en meer om gebruiksgemak, controle,
flexibiliteit en keuzemogelijkheden vragen, concentreren
telecommunicatie- en medialeveranciers zich steeds meer op een
consistente klantbeleving over alle communicatiekanalen heen. Zestig
procent van de executives, die omzetgroei belangrijk vonden, geloven
dat de groei beïnvloed kan worden door een kwalitatief hoogwaardige
klantbeleving te realiseren over alle kanalen heen, inclusief de
online kanalen en de contacten via de winkels.
Initiatieven van operators om de interactie met klanten te verbeteren
zijn onder meer het verbeteren van de online-winkelbeleving, het
aantrekkelijker en functioneler inrichten van fysieke winkels en de
modernisering van call centers. Er is een hernieuwde focus op fysieke
winkels om klanten nieuwe producten en diensten uit de eerste hand te
laten ervaren. Dit reflecteert ook de verschuiving die we zien in de
markt van de consumentenelectronica.
Onvoldoende investering in servicegarantie
Hoewel de grote meerderheid van de respondenten (89 procent) gelooft
dat de kwaliteit van de dienstverlening meer en meer het verschil
maakt, gaf minder dan eenderde aan dat zij significant investeren in
de waarborging van de kwaliteit van dienstverlening. Zo vermeldde
bijna de helft van de executives dat hun onderneming niet de
mogelijkheden had een kwalitatief hoge end-to-end gebruikersbeleving
te garanderen.
IBM is ervan overtuigd dat indien telecomoperators groei willen
realiseren via geconvergeerde telecom-, IT- en mediadiensten, senior
executives meer aandacht zullen moeten besteden aan end-to-end
kwaliteitsmanagement. Klanten verwachten dezelfde "carrier-grade"
servicekwaliteit voor nieuwe services die ze nu al van de telco's
verkrijgen. Dit betekent dat ze aanzienlijk moeten investeren in meer
complexe, volledig geïntegreerde kwaliteitsmanagementsystemen.
Onderzoek-methodologie en demografie
In de maanden juni-juli 2007 hebben IBM en de EIU 252 executives uit
de telecomsector gevraagd naar hun visie over de actuele
businessthema's in hun sector. Veertig procent van de ondervraagden
was afkomstig uit West-Europa, 30 procent uit Noord-Amerika, 20
procent uit Zuidoost-Azië en tien procent uit de rest van de wereld.
De meerderheid van de respondenten waren geïntegreerde
telecom-operators (32 procent), op de voet gevolgd door mobiele
operators (32 procent). 11 procent van de ondervraagden waren vaste
operators en 8 procent waren ISP's. De rest bestond uit Voice over
Internet Protocol (VoIP) leveranciers, virtuele-netwerkoperators en
andere. Bijna eenderde (30 procent) van de ondervraagden maakten deel
uit van de C-suite. Zestien procent waren senior-vice president, vice
president of directeur. Nog zo'n 8 procent beschreef zichzelf als
"hoofd van een business unit" en 14 procent als "afdelingshoofd."
Zestig procent van de ondervraagde bedrijven hadden een globaal
jaarlijks inkomen van meer dan 1 miljard US$.
Een gedetailleerde samenvatting van de onderzoekresultaten vindt u op
de URL: www.ibm.com/gbs/telecomsurvey07
Over het Institute for Business Value
Het IBM Institute for Business Value verschaft strategische inzichten
en aanbevelingen die er op gericht zijn om klanten te helpen bij het
zo optimaal mogelijk exploiteren van nieuwe ontwikkelingen in hun
bedrijfsstrategie. Het Instituut heeft consultants over de hele wereld
die onderzoek doen en analyses uitvoeren in 17 sectoren en over vijf
functionele disciplines heen, inclusief financieel beheer, human
capital management, bedrijfsstrategie, supply chain management en
klantenrelatiebeheer.
Over IBM
Voor meer informatie over IBM kunt u terecht op www.ibm.com
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met:
Sandra Glazer
IBM Corporate Communications
06-22395732
sandra.glazer@nl.ibm.com