Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport
De Voorzitter van de Tweede Kamer
der Staten-Generaal
Postbus 20018
2500 EA DEN HAAG
DMO/PO-2817976
7 december 2007
Met deze brief informeer ik u over de hoogte van de persoonlijke
kilometerbudgetten (pkb's) voor het bovenregionaal vervoer van
gehandicapten (Valys) voor het jaar 2008. Tevens ga ik nader in op een
aantal onderwerpen rond (de kwaliteit van) het Valys-vervoer die in
het spoeddebat van 11 oktober 2007 aan de orde zijn geweest.
Hoogte pkb's voor 2008
Aan het eind van elk kalenderjaar stel ik de hoogte van de pkb's voor
het daaropvolgende jaar vast. De pkb's worden vastgesteld op basis van
het beschikbare budget en de (verwachte) ontwikkeling van het aantal
pashouders en het verbruik van de kilometerbudgetten.
Het aantal pashouders is in 2007 onverminderd toegenomen. Eind oktober
2007 waren er 170.532 pashouders, terwijl dit aantal aan het begin van
het jaar op circa 125.000 lag. De verhouding tussen het aantal
pashouders met een standaard en hoog pkb is gelijk gebleven in
vergelijking tot 2006. Circa 96% van de pashouders heeft een standaard
pkb en 4% een hoog pkb.
Ik vind het een positieve ontwikkeling dat meer mensen met een
mobiliteitsbeperking van het Valys-vervoer gebruik maken, al zet de
aanhoudende groei van het aantal pashouders de hoogte van de pkb's
onder druk. Het kabinet heeft bij Voorjaarsnota 2007 structureel
EUR 20 mln extra toegevoegd aan het budget voor het bovenregionaal
vervoer. Dankzij deze extra middelen kan ik de pkb's in 2008 handhaven
op 750 km voor het standaard pkb en 2250 km voor het hoog pkb. Ik
sluit niet uit dat ik voor 2009 en daaropvolgende jaren bij verdere
groei maatregelen zal moeten treffen om het Valyssysteem beheersbaar
te houden. In 2008 zal ik dit verder onderzoeken.
Kwaliteit van het Valys-vervoer
In het spoeddebat van 11 oktober 2007 heb ik toegezegd u in december
te informeren over de stand van zaken bij de verbetering van de
kwaliteit van het Valys-vervoer. De maatregelen die Connexxion heeft
getroffen (zie de brief van 4 oktober 2007) zijn in de periode
juni-augustus doorgevoerd. De ontwikkeling van het aantal klachten
laat zien dat de maatregelen tot een lichte daling van het aantal
gegronde klachten heeft geleid. Het percentage gegronde klachten ten
opzichte van het aantal ritten ligt in de periode juli-oktober op
circa 1% terwijl dit in de maanden daarvoor op 1,4% lag. In november
is het aantal klachten verder afgenomen en onder de 850 klachten
uitgekomen. Van deze klachten zal naar verwachting circa 62% gegrond
zijn (is 0,8% afgezet tegen het aantal ritten).
Mevrouw Van Miltenburg (VVD) en mevrouw Willemse-van der Ploeg (CDA)
hebben tijdens het debat gevraagd naar de aard van de klachten en
informatie over de indieners. In reactie hierop laat ik u weten dat
tweederde van de klachten over het vervoer betrekking heeft op de
ophaal- of aankomsttijd of de reistijd. Van deze klachten wordt ca.
80% gegrond bevonden. De klachten over de klantenservice gaan met name
over de klachtafhandeling en boekingsfouten. Van deze klachten wordt
een lager aantal klachten gegrond bevonden (ca. 30-40%). Uit een
analyse van Connexxion blijkt verder dat er -afgezet tegen het aantal
ritten- niet meer klachten ingediend worden door pashouders met een
hoog pkb en/of rolstoel/scootmobiel. Een analyse van het aantal
klachten naar regio laat zien dat er relatief veel klachten uit de
regio Breda en Rotterdam komen (zie ook onderstaand).
Verder laat ik u weten dat Connexxion in de periode van eind
oktober-begin november onder een steekproef van pashouders een
klanttevredenheidsonderzoek heeft gehouden. Uit dit onderzoek is een
gemiddelde score gekomen van 7.1 op een schaal van 1 tot en met 10. De
scores voor de tevredenheid over de kwaliteit van de dienstverlening
en de algemene kwaliteit lagen daarbij beduidend hoger
(respectievelijk 7.65 en 8.8) dan de scores die pashouders die een
klacht hadden ingediend gaven over de klachtafhandeling (4.75).
In november heeft VWS met Connexxion besproken hoe de kwaliteit van
het vervoer zich ontwikkelt. Het aantal gegronde klachten is sinds de
maatregelen van Connexxion van deze zomer licht afgenomen en op een
aantal punten is verbetering zichtbaar en op andere punten is verdere
verbetering nodig en mogelijk. Om dit te realiseren heeft Connexxion
een aantal aanvullende maatregelen genomen bovenop de reeds ingezette
wijzigingen. Onderstaand wordt de stand van zaken geschetst bij een
aantal knelpunten die in de brief van 4 oktober 2007 genoemd zijn. De
aanvullende maatregelen die Connexxion getroffen heeft worden daarin
toegelicht.
Op het gebied van stiptheid was met name de uitvoeringskwaliteit van
prioritaire ritten (ritten naar begrafenis, huwelijk of station)
onvoldoende. De stiptheid waarmee deze ritten uitgevoerd worden en het
aantal klachten dat over deze ritten binnenkomt laten verbetering
zien. Connexxion is echter nog niet tevreden over het resultaat van de
doorgevoerde wijzigingen. Ze heeft daarom onlangs de procedure voor
boeking en uitvoering van deze ritten verder aangescherpt. Naast
betere markering van deze ritten geeft zij bij de ritgegevens nu ook
aan de vervoerder mee wat de eerst en laatst mogelijke ophaaltijd is
voor deze rit. Een ander aandachtspunt was de stiptheid waarmee
reguliere ritten aanvangen. Connexxion richt zich daarbij de komende
tijd vooral op het terugdringen en beheersen van grote
overschrijdingen van de ophaaltijd. Ze heeft daarvoor haar procedure
op dit punt gewijzigd. Bij telefonische meldingen dat een taxi nog
niet gearriveerd is, verloopt het contact niet meer tussen pashouder
en de vervoerder, maar neemt het callcenter van Valys contact op met
de vervoerder om te horen wat er aan de hand is en binnen hoeveel tijd
de taxi verwacht wordt. Het callcenter informeert vervolgens de
pashouder. Door de procedure op dit punt te wijzigen heeft Connexxion
een beter overzicht van hoe de rituitvoering verloopt en kan ze bij
overschrijdingen in de ophaaltijd sneller ingrijpen.
In de media, brieven van pashouders en de bloemlezing die ik van de SP
ontvangen heb komen soms schrijnende voorbeelden naar voren van
pashouders die veel te lang over hun Valys-rit gedaan hebben. Hoewel
het incidenteel voor kan komen dat een rit langer duurt, vind ik de
mate waarin de maximale reistijd op dit moment soms overschreden wordt
te hoog. Connexxion zal wederom bij de vervoerders onder de aandacht
brengen wat de maximale toegestane reistijd is en hoe hiermee in de
planning van ritten omgegaan moet worden. De prestaties van de
individuele vervoerders op dit punt zal ze monitoren en zonodig ook
met de vervoerder bespreken.
De inzet van een juist voertuig lijkt ten opzichte van afgelopen
zomermaanden iets beter te gaan. Voor de beschikbaarheid van
rolstoelbussen blijft een lastig punt dat de levertijd van een nieuwe
rolstoelbus nog steeds ca. 6 maanden bedraagt. Daarnaast heeft
Connexxion -zoals vermeld in de brief van 4 oktober- een aantal
specifieke acties ondernomen om het vervoer in West-Brabant en
Rotterdam te verbeteren. Hoewel Connexxion bij het Valys-vervoer in
Rotterdam ook nadrukkelijk een vinger aan de pols houdt, richt zij
zich op dit moment vooral op West-Brabant. Een deel van het
vervoergebied in West-Brabant wordt inmiddels door andere vervoerders
verzorgd. Het vervoer in de regio Breda loopt echter nog niet naar
behoren. Connexxion beziet om die reden op dit moment welke
mogelijkheden zij heeft om het vervoer in dit gebied anders te
organiseren. Het inschakelen van een andere vervoerder wordt daarbij
als optie meegenomen.
De balans opnemend zie ik dat de ingezette maatregelen in korte tijd
tot een lichte verbetering van de kwaliteit van het vervoer hebben
geleid. Dit terwijl het aantal pashouders in deze periode verder is
gegroeid. De aanvullende maatregelen moeten het aantal klachten nog
verder terugbrengen. Connexxion blijft kijken waar verdere verbetering
nodig en mogelijk is én of de ingezette maatregelen tot het gewenste
resultaat leiden. Ik zal dit -net als de gebruikersorganisaties-
kritisch blijven volgen.
Vereenvoudiging klachtenregeling
In het debat van 11 oktober is door een aantal leden van uw Kamer
aandacht gevraagd voor de klachtenregeling van Valys. Ik heb u toen
laten weten dat pashouders klachten over individuele ritten kunnen
indienen bij de klantenservice van Valys. Die legt de klacht voor aan
de vervoerder en stuurt binnen 15 werkdagen een antwoord. Als de
pashouder niet tevreden is met de wijze waarop de klacht afgehandeld
is, dan kan hij zich wenden tot de Stichting Geschillencommissie
Taxivervoer. Deze commissie doet een bindende uitspraak.
Mevrouw Van Miltenburg (VVD) heeft verzocht om de klachtenregeling te
vereenvoudigen en bijvoorbeeld het indienen van een klacht via de
e-mail mogelijk te maken. Ik kan u in reactie hierop laten weten dat
Connexxion een proef van twee maanden wil houden waarin het indienen
van klachten langs elektronische weg mogelijk wordt gemaakt. Tijdens
deze periode zal Connexxion de uitvoerbaarheid en de effecten op het
interne proces van klachtenafhandeling onderzoeken. De start van de
proef wordt voorzien voor 1 maart 2008, maar er wordt in overleg met
Connexxion bezien of deze datum vervroegd kan worden.
Gratis telefoonnummer
Mevrouw Van Gijlswijk (SP) heeft via een motie verzocht om voor Valys
een gratis telefoonnummer in te stellen. Deze motie is, in afwachting
van mijn reactie hierop, aangehouden. In de overeenkomst die ik met
Connexxion heb afgesloten is vastgelegd dat voor het telefoonnummer
van Valys het lokale gesprekstarief geldt. Bij het bellen met een
mobiele telefoon komen de kosten die de provider in rekening brengt
daar boven op. Met name de kosten voor het mobiel telefoneren kunnen,
afhankelijk van het afgesloten abonnement, oplopen als een gesprek
langer duurt. Ik ontraad de motie om het telefoonnummer van Valys
gratis te maken. Ik vind het lokale gesprekstarief een redelijk
tarief. Daarnaast brengt het invoeren van een gratis telefoonnummer
aanzienlijke kosten met zich mee die af zullen gaan van het
beschikbare budget voor de persoonlijke kilometerbudgetten. Bovendien
kan wijziging van het contract op dit punt -mits deze mogelijk is-
alleen na wederzijdse instemming tussen VWS en Connexxion
plaatsvinden.
Resultaten amendement Dijksma/Van der Ham
In 2005 en 2006 is twee keer EUR 10 mln van het amendement Dijksma/Van
der Ham ingezet om de toegankelijkheid van het openbaar vervoer te
verbeteren. In antwoord op een vraag van mevrouw Van Dijken (PvdA)
laat ik u mede namens mijn collega van Verkeer en Waterstaat weten dat
dit geld gebruikt is voor de voorbereiding en/of bouw van tien liften
op vier stations. Daarnaast zijn voor vijf stations planstudies naar
liften gestart. Verder zijn versneld kleine infrastructurele
maatregelen op stations genomen. Het gaat daarbij bijvoorbeeld om
dubbele buisleuningen en een hellingbaan. De realisatie van de liften
en de kleine infrastructurele maatregelen loopt door tot in 2008 en
2009. Verder zijn met het geld projecten gestart naar
assistentieverlening via internet, informatie over stations voor
blinden en de haalbaarheid van een reisvolgsysteem waarbij de
gebruiker traceerbaar is voor de vervoerder en het thuisfront.
Voorwaarden voor continuïteit bij een volgende aanbesteding
Zoals ik reeds aan mevrouw Van Miltenburg (VVD) heb toegezegd wil ik
bij een nieuwe aanbesteding opnieuw bekijken wat er geleerd kan worden
van de voorgaande overgang van vervoerder als gevolg van een
aanbesteding en waar het nog beter kan. Daarbij zal ik ook kijken
welke afspraken voor de overgangsperiode gemaakt kunnen worden om de
continuïteit van de kwaliteit van het vervoer beter te borgen. Ik wil
benadrukken dat bij de laatste aanbesteding door alle betrokken
partijen veel aandacht is besteed aan een goede overgang. Niettemin
kan bij een volgende aanbesteding bijvoorbeeld gedacht worden aan een
langere implementatieperiode of het eerder overdragen van relevante
gegevens tussen vervoerders. Ik kan op dit moment niet verder
precisiëren welke afspraken ik bij een volgende aanbesteding wil
opnemen en hoe ik deze vorm wil geven, maar ik zal daar in de toekomst
nog meer aandacht aan besteden. Bij de planning van de
implementatieperiode zal ik onder andere meer rekening houden met de
(tijds)effecten van juridische procedures die bij een dergelijke
aanbesteding onvermijdelijk aan de orde zijn.
De Staatssecretaris van Volksgezondheid,
Welzijn en Sport,
mw. dr. J. Bussemaker