148_2007
PERSBERICHT Gemeente Sittard-Geleen
Afsprakensysteem bij de stadswinkels slaat aan
Gemeentelijke dienstverlening nog steeds in beweging
Sittard-Geleen, 20-11-2007 - De Gemeente Sittard-Geleen heeft samen met 79 aandere gemeenten in de periode april/ juni 2007 meegedaan aan een klanttevredenheidsonderzoek. Dit onderzoek is bedoeld om de kwaliteit van de gemeentelijke balie- en telefonische dienstverlening te toetsen. Hiervoor heeft het bedrijf TNS/ NIPO tientallen inwoners ondervraagd die telefonisch contact hebben gehad met de gemeente of een bezoek hebben gebracht aan de balies van Burgerzaken in Sittard.
Baliedienstverlening Burgerzaken
De invoering van een afsprakensysteem in mei 2007 voor onder meer het aanvragen van een paspoort, rijbewijs of identiteitskaart bij de stadswinkels van Sittard en Geleen, is succesvol verlopen. De meeste afspraakklanten konden op de geplande tijd geholpen worden. Verder waren inwoners tevreden over het snel kunnen plannen van een afspraak, het kunnen kiezen tussen locaties Sittard of Geleen én het vooraf volledig geïnformeerd worden over het gewenste product.
De algemene wachttijden zijn in de eerste helft van 2007 licht gestegen als gevolg van de 5 jaarlijkse paspoortpiek. In deze periode kwamen 42% meer bezoekers naar de stadswinkels.
De totale eindscore van Sittard- Geleen is in 2007 berekend op een voldoende, namelijk het rapportcijfer 7,2. Ten opzichte van het jaar 2006 is dit een daling van 0,6.
Hiervoor zijn enkele hoofdoorzaken te noemen. Naast de grote toename van de bezoekersaantallen werd in 2007 de Stadswinkel van Sittard onder de loep genomen. In vergelijking met 2006 waarbij Geleen werd onderzocht, is de wachtruimte van Stadswinkel Sittard minder positief beoordeeld. Dit komt mede door het feit dat vele klanten en ambtenaren deze ruimte eveneens als doorgang moeten gebruiken.
Telefonische dienstverlening
Sittard- Geleen scoort, met rapportcijfers tussen 6,3 en 7,6, iets lager dan het landelijk gemiddelde. De bekendheid van de Servicelijn Wijk is in 2007 met 17% gestegen ten opzichte van 2006 en is daarmee het hoogste van de vergeleken gemeenten.
Verbeteringen
De Gemeente Sittard-Geleen werkt momenteel aan een zogenaamd kwaliteitshandvest. Hierin worden beloften over de kwaliteit van de dienstverlening expliciet beschreven. Het is een extra hulpmiddel voor de gemeente om verdere verbeteringen door te voeren. Ook de professionaliteit van de telefonische dienstverlening wordt verder verbeterd door extra opleidingstrajecten voor het callcenterteam én meer aandacht voor de interne bereikbaarheid. Het callcenter gaat bovendien steeds meer vragen van burgers zelf afhandelen waardoor het doorverbinden naar een vakafdeling minder vaak nodig zal zijn.
Een samenvatting van de resultaten is te vinden op de website
---