Gemeente Tiel
Gemeente Tiel werkt aan telefonische bereikbaarheid
De gemeente Tiel heeft een onderzoek laten doen naar de telefonische
bereikbaarheid van haar organisatie. Hieruit is gebleken dat het niet
goed is gesteld met de bereikbaarheid zelf. De inhoudelijke
afhandeling van de vraag is echter goed tot zeer goed. Om de klant
beter van dienst te kunnen zijn neemt de gemeente maatregelen op de
korte en de lange termijn.
Onderzoek
Aanleiding voor het onderzoek was dat de gemeente geen duidelijk beeld
had van de telefonische bereikbaarheid. Daarnaast wilde zij weten hoe
haar telefonische bereikbaarheid is ten opzichte van andere gemeenten.
De resultaten van het onderzoek vormen daarnaast een goede basis voor
de opbouw van het KlantContactCentrum (KCC) waar de gemeente al
langere tijd mee bezig is. Het onderzoek heeft plaatsgevonden tussen
21 mei en 29 juni 2007.
Maatregelen
De gemeente neemt op korte termijn al maatregelen om de telefonische
bereikbaarheid te verbeteren. Deze maatregelen gaan per 1 februari
2008 in. Het gaat hier bijvoorbeeld om afspraken over het opnemen van
de telefoon, doorschakelen en terugbellen. Op de lange termijn komt er
een KlantContactCentrum om de dienstverlening te verbeteren.
KlantContactCentrum
Het KlantContactCentrum (KCC) gaat er voor zorgen dat de klant via
alle mogelijke contactkanalen een eenduidig antwoord krijgt op de
vraag, en dat zo veel mogelijk tijdens het eerste contact.
Uitgangspunt is een optimale bereikbaarheid van '7 dagen per week, 24
uur per dag' (via internet en e-mail). Het KlantContactCentrum bestaat
uit fysieke, telefonische, digitale en postale dienstverlening. Het
KlantContactCentrum beheert alle deze contactkanalen.
Meer over de weg naar het KlantContactCentrum leest u in het boekje
'Het is mensenwerk'.
Laatst bijgewerkt: 15
november 2007