7-11-2007
Trends in outsourcing
Onlangs publiceerde Giarte voor de vijfde keer de studie Outsourcing
Performance onder directies van Nederlandse organisaties met
uitbestedingscontracten. Een onderzoek (waarin ook Simac heeft
geparticipeerd) dat uiteraard interessante informatie oplevert. Onder
andere over huidige trends op het gebied van outsourcing.
Â
Verdeling in segmenten
In het onderzoek onderscheidt Giarte drie segmenten:
* Infrastructure Management (externe netwerken, hosten
bedrijfsapplicaties, technisch applicatiebeheer,
securitymanagement)
* Application Management (applicatieontwikkeling, systeemintegratie,
functioneel applicatiebeheer, testmanagement)
* End User Management (werkplekautomatisering, help- en
servicedesks, break/fix dienstverlening, voice/data)
Elk segment kent haar eigen ontwikkelingen. Deze worden hieronder kort
besproken.
Infrastructure Management
Infrastructure Management wordt het meest uitbesteed. Enerzijds omdat
het relatief makkelijk is om de infrastructuur te laten beheren door
een externe partij. Diepgaande kennis van bedrijfspecifieke aspecten
is immers niet noodzakelijk. Anderzijds speelt het drukken van de
kosten middels uitbesteding een rol. Een uitzondering hierop zijn de
missiekritische infrastructuren (naast de âgewoneâ infrastructuur).
Denk hierbij aan e-business-omgevingen voor een webshop, online
selfservice diensten van banken of de ticketing-omgeving van
luchtvaartmaatschappijen. Klanten zijn in toenemende mate bereid meer
te betalen voor hoge kwaliteit van deze missiekritische
infrastructuur.
Hieraan gekoppeld is de trend naar het verdelen van de infrastructuur
in âkavelsâ. Waarbij voor specifieke kavels specialistische partners
worden gezocht.
Application Management
Veel organisaties besteden eerst hun infrastructuur en werkplekbeheer
uit. Daarna volgen eventueel pas de applicaties. Op zich is dat
logisch. Het ontwikkelen en functioneel onderhouden van applicaties is
gekoppeld aan veel bedrijfspecifieke kennis. Kennis die in het bezit
is van de eigen werknemers. Toch is er een trend waarneembaar waarbij
organisaties het applicatiemanagement meer uit gaan besteden.
Belangrijkste redenen: kostenvoordelen door global sourcing
(IT-diensten kunnen locatieonafhankelijk worden uitgevoed), de
toegenomen schaarste van professionals in Nederland en het overstappen
op standaard softwareoplossingen.
Â
End User Management
End User Management is geen gemakkelijke tak van sport binnen
outsourcing, maar heeft nog wel dat imago. Dat komt vooral door de zo
laag mogelijke prijs per werkplek waar veel organisaties lang om
hebben gevraagd. Inmiddels ligt het ambitieniveau hoger maar wordt
werkplekondersteuning nog steeds ingekocht alsof het een commodity is.
Sturen op lagere kosten gaat later ten koste van de kwaliteit van
dienstverlening. Steeds meer bedrijven zijn zich bewust van deze
spagaat.
Â
Traditioneel stond de âone-size-fits-allâ werkplek centraal. Het idee
hierachter was dat standaardisering leidt tot makkelijkere
ondersteuning. Steeds meer bedrijven zetten vraagtekens bij deze
benadering. Verschillende typen gebruikers vragen om andere
IT-profielen. Bovendien neemt het aantal mobiele apparaten toe
(notebooks, PDAâs, smart phones) en willen/moeten medewerkers thuis of
onderweg kunnen werken. Iedereen in hetzelfde keurslijf proberen te
stoppen leidt tot ontevreden gebruikers. Bijna de helft van de
bedrijven die nu End User Management uitbesteedt geeft aan na te
denken over het introduceren van een ârolebased workspaceâ.
Â
Een andere belangrijke ontwikkeling is het creëren van één enkele
helpdesk waar eindgebruikers terecht kunnen voor alle ondersteuning.
Het is een gebruiker namelijk niet uit te leggen dat hij/zij voor
gelijkwaardige problemen verschillende helpdesks moet bellen. En dat
is het geval bij organisaties die met meer leveranciers samenwerken.
Eén centraal aanspreekpunt zorgt voor het aannemen van de call en het
doorzetten naar de juiste leverancier.
Â
Meer informatie
Uit de studie Outsourcing Performance is uiteraard veel meer
informatie naar voren gekomen. Als u hierin interesse heeft kunt u
altijd contact opnemen met uw account manager. Of stuur een email.
Â
Bron: studie Outsourcing Performance 2008 door Giarte/DigitalBoardroom
Simac Techniek NV