2 november 2007
Burgers willen van gemeenten veel meer dan goede dienstverlening
Binnenlands Bestuur, 2 november 2007
Gemeenten streven er allemaal naar om hun burgers zo klantvriendelijk
mogelijk te benaderen, maar daarmee vergroten ze het draagvlak van hun
beleid niet. Omdat gemeenten zich zo sterk richten op dienstverlening
en de burger te veel zien als klant, schenken ze onvoldoende aandacht
aan taakgebieden die de burger belangrijker vindt. Tot deze conclusie
komt TNS NIPO-onderzoeker Peter Kanne. TNS NIPO voerde vorige maand
een representatief landelijk onderzoek uit, gebaseerd op een nieuwe
methodiek: de Draagvlakmonitor. Door de burger als klant te benaderen,
zo stelt Kanne, gaan gemeenten voorbij aan het gegeven dat de burger
zichzelf niet als klant ziet. Hij is klant van een supermarkt of van
de kapper en hij kan een keuze maken. Maar de burger kan niet kiezen
als het om gemeentelijke diensten gaat. Daarin is de gemeente
monopolist. De inwoner van een gemeente ziet zich vooral als
wijkbewoner, zo blijkt uit de Draagvlakmonitor. Gemeenten zouden daar
hun beleid op moeten richten.
Klantgerichtheid
Gemeenten mogen trots zijn op de stijgende tevredenheid over de
individuele dienstverlening, maar ze moeten niet denken dat burgers
tevreden zijn over de gemeente omdat hun paspoort snel kan worden
afgehaald bij die aardige mevrouw van Burgerzaken.
Gemeenten zien de burger te veel als klant
Gemeenten zien de burger te veel als klant en richten zich te veel
op
dienstverlening. Daardoor geven ze aan andere gemeentetaken
onvoldoende prioriteit waardoor de afstand tussen burgers en gemeente
blijft toenemen. Burgervriendelijke dienstverlening is belangrijk,
maar onvoldoende om het vertrouwen te krijgen van de burgerij, stelt
TNS NIPO opinie- en beleidsonderzoeker Peter Kanne op basis van NIPO's
Draagvlakmonitor. Kanne: 'De gemeentelijke nadruk op dienstverlening
komt vooral tot uitdrukking in de focus op burgerzaken, maar dit
taakgebied draagt niet het meest bij aan het vertrouwen in de gemeente
en dus aan het draagvlak voor de gemeente en haar beleid. Mensen
vinden het vanzelfsprekend en geen verdienste. Veiligheid en wonen
vinden burgers veel belangrijker. Als zij de gemeente beoordelen,
denken ze niet alleen aan het paspoort dat binnen vijf dagen klaar is,
of aan het vriendelijke gezicht van de baliemedewerkster, maar aan de
bende op straat of het feit dat er geen betaalbare of goede woningen
voorhanden zijn.'
---
1 | Dit vinden burgers in een gemeente belangrijk én het heeft impact
op draagvlak:
---
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 Veiligheid
Wonen
Onderwijs
Verkeer
Gehandicaptenvoorzieningen
Groenvoorzieningen
Ouderenvoorzieningen
Gezondheidszorg
Inspraak en democratie
Werk en inkomen
---
Dikke zeven
Minister ter Horst van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties zei
vorige maand tijdens het congres Vertrouwen in professionals van het
Centrum Arbeidsverhoudingen dat de overheid een dikke zeven wil halen
voor de kwaliteit van haar dienstverlening. De minister: 'Deze
kwaliteit moet zichtbaar zijn in het contact tussen burgers en
professionals. Burgers moeten weten wat ze kunnen verwachten van de
overheid. Een code Good Governance Publieke Dienst moet dit duidelijk
maken. Niet een ingewikkeld papieren apparaat, maar concrete
kwaliteitscriteria waaraan we onszelf houden en waaraan mensen ons
mogen houden. Elementen zijn bijvoorbeeld: correcte bejegening,
klanttevredenheid, de omgang met informatie, maar ook het
integriteitsbeleid.'
De vraag die BZK en de gemeenten zich volgens Peter Kanne moeten
stellen is: vindt de burger die klantvriendelijkheid wel zo
belangrijk? Is het niet minstens zo belangrijk om op andere gebieden
de dikke zeven te halen? Kanne: 'Wat de overheid belangrijk vindt,
hoeft de burger helemaal niet belangrijk te vinden - en omgekeerd. Het
is goed dat de overheid leert van marketingtechnieken, maar ze maakt
de fout dat ze de burger als klant ziet. Je moet de zaken oppakken die
de burgers belangrijk vinden en die van grote invloed zijn op het
draagvlak van de gemeente. En dat is in grote gemeenten weer anders
dan in kleine gemeenten. Veiligheid en wonen zijn in alle gevallen het
allerbelangrijkst voor de burgers, maar veiligheid wordt bijvoorbeeld
in de grootste gemeenten slecht beoordeeld en wonen in bijna alle
gemeenten, behalve in de kleinste. Marketingtechnieken zijn heel
nuttig om in te zetten, maar er is wel een vertaalslag naar de
publieke sector nodig.'
Waardering
TNS NIPO produceert jaarlijks met Team Benchmarking Publiekszaken
(o.m. VNG en haar onderzoekscentrum SGBO) het
klanttevredenheidsonderzoek behorend tot Benchmark Publiekszaken,
waarin de gemeentelijke prestaties op het gebied van dienstverlening
onderling worden vergeleken. Peter Kanne: 'We zien dat de waardering
voor de afdelingen burgerzaken telkens toeneemt. De publieksbalie
krijgt gemiddeld een 7.6, bijna een acht dus. Gemeenten zijn daar
terecht trots op, maar de waardering voor het werk en het draagvlak
voor de gemeentelijke overheid is nog steeds relatief laag. Wij hebben
onderzocht hoe dat komt en de conclusie is dat burgers veel meer dan
dienstverlening willen. Burgers willen dat de lokale overheid het
mandaat dat ze van de kiezers heeft gekregen goed vervult. De overheid
heeft een brede verantwoordelijkheid. Veiligheid, infrastructuur,
wonen, onderwijs, zorg, groen, evenementen, vrije tijd. Daar kijkt de
burger naar als hij de lokale overheid beoordeelt, terwijl die
overheid vooral bezig is om de individuele dienstverlening te
verbeteren.'
Gemeenteambtaren zouden de denkwijze van de burger, de burgerlogica,
als uitgangspunt moeten nemen, meent Kanne. 'Jan de Kramer,
programmamanager dienstverlening van de VNG, zei het zo: "Iemand wil
geen rijbewijs, nee, hij wil autorijden. Iemand wil geen
bouwvergunning, nee hij wil een dakkapel bouwen. Iemand wil geen
horecavergunning, nee hij wil een café beginnen. Iemand wil geen
paspoort, nee hij wil op reis." De Kramer heeft volkomen gelijk, maar
tegelijk beperkt hij zich teveel tot de dienstverlening. Dat is niet
zo vreemd voor de programmamanager dienstverlening van de VNG, maar we
zien het terug bij de gemeenten. De gemeentelijke klantencontactcentra
schieten als paddenstoelen uit de grond. Veel gemeenteambtenaren
denken: wij verbeteren de dienstverlening aan de burger en de rest is
niet ons pakkie-an. Dat doet het stadsbestuur maar.'
Geen klant
De lokale overheid wordt klantgerichter en klantvriendelijker, maar
het draagvlak voor het gemeentebeleid wordt er niet door vergroot,
omdat de burger zich helemaal niet ziet als klant, meent TNS NIPO's
Peter Kanne. 'Je bent klant bij de groenteboer of de slager, of van
een internetprovider, maar niet van de gemeente. Je bent vrij om die
groenteboer of slager te kiezen. Bevallen de karbonaadjes niet, dan ga
je naar een andere slager. Als de witlof van de groenteboer te duur
is, ga je naar de supermarkt. Er zijn zelfs toezichthouders in het
leven geroepen om ervoor te zorgen dat de marktwerking in stand blijft
en eerlijk verloopt. Maar gemeenten zijn, net als alle andere publieke
dienstverleners, monopolisten. Ik kan helemaal niet kiezen en dús ben
ik eigenlijk geen klant. Ik ben volledig afhankelijk van mijn
gemeente. Wij hebben in onze enquête aan burgers gevraagd hoe ze hun
relatie met de gemeenten omschrijven, en dan zegt zestig procent:
wijkbewoner. Dat is eigenlijk geen relatie, dat bén je. De relaties
die de gemeente graag wil zien - partner, kiezer of klant - scoren
heel erg laag. Burgers zoeken het vooral in de nabije leefomgeving en
ervaren steeds minder relatie met de overheid. Die gemeentelijke
overheid is veeleer een barrière die overwonnen moet worden. Vandaar
dat de burger zegt zich - in de tweede plaats - vooral
belastingbetaler te voelen. Slechts zeven procent ziet zich als klant
en drie procent als partner. In grote steden is dat percentage nog
lager.'
Koning
De burger zou voor de gemeente koning moeten zijn, geen klant. Alleen
op die manier kan het politieke cynisme worden bestreden, meent Kanne.
'Ambtenaren moeten zich realiseren dat burgers geen keuze hebben. Ze
moeten belastingen betalen, ze moeten bij de gemeente zijn voor een
vergunning. Burgers kunnen niet voor een andere gemeente kiezen als ze
een dakkapel willen laten bouwen. Daarom moeten gemeenteambtenaren
burgers vooral als wijkbewoner benaderen en de ambtelijke bril
afzetten. Zoek het dicht bij die burger die heel plaatselijk
geïnteresseerd is in de parkeervoorzieningen, een leefbare en veilige
woonomgeving, fietspaden en straten, het schoolplein. En neem inspraak
in de gemeente serieus. Gemeenten scoren in de Draagvlakmonitor laag
op inspraak en democratie. Burgers hebben het gevoel dat hun wensen er
niet toe doen en dat inspraakbijeenkomsten nergens toe leiden. Hoeveel
mensen gaan er naar die bijeenkomsten? Op zijn best tientallen. De
gemiddelde burger heeft er niets mee en de mensen die wel hun neus
laten zien, raken teleurgesteld. En dat terwijl de burgers aan het
langste eind zouden moeten trekken. Zij zouden in een representatieve
democratie namelijk wel koning moeten zijn en niet de
gemeenteambtenaar.'
TNS NIPO in Amsterdam ondervroeg voor de landelijke Draagvlakmonitor
1.077 mensen van achttien jaar en ouder. Deze methode brengt
tevredenheid en draagvlak onder burgers voor hun gemeente in beeld.
TNS NIPO vroeg de respondenten om: een algemeen oordeel, afgaande op
ervaring met de gemeente; een oordeel over hoe goed de gemeente haar
taken als lokale overheid uitvoert; het vertrouwen in de gemeente; en
hoe goed men vindt dat de gemeente haar taken uitvoert in vergelijking
met andere instellingen. Deze vier vragen leveren een Draagvlakindex
op, op basis waarvan de Draagvlakmonitor wordt berekend. In een matrix
wordt vervolgens het expliciete belang en de invloed op draagvlak en
oordeel over de uitvoering van taken door de gemeente in één overzicht
samengebracht.
Bij publicatie of verspreiding graag de bron TNS NIPO/ Binnenlands
Bestuur vermelden. Voor eventuele vragen kunt u contact opnemen met
Peter Kanne (tel: 020 522 59 24) of Titia Sietsma (tel: 020 522 54
93).
TNS NIPO