KLANTGERICHTHEID IN DE SUWIKETEN
Landelijke meting op 129 locaties
Projectnummer 07/437
6 september 2007
Dr. F.J.B. (Freek) Lötters
Bureau AStri
Stationsweg 26
2312 AV Leiden
Tel.: 071 512 49 03
Fax: 071 512 52 47
E-mail: astri@astri.nl
Website : www.astri.nl
INHOUDSOPGAVE
1 OPZET ONDERZOEK 5
1.1 Inleiding 5
1.2 Verloop onderzoek 5
1.4 Opzet rapport 7
2 ERVARINGEN MET KLANTPRINCIPES 9
2.1 Ontwikkeling meetinstrument klantprincipes 9
2.2 Situatie van de klanten 9
2.3 Ervaringen totale groep klanten 10
2.4 Drie klantgroepen 10
3 PRIORITERING DOOR KLANTEN 13
3.1 Totale klantengroep 13
3.2 Drie klantgroepen 13
3.3 Indicator klantgerichtheid 14
4 BESCHOUWING VAN DE RESULTATEN 17
4.1 Persoons- en proceskenmerken 17
4.2 Vergelijking tussen twee metingen 22
5 CONCLUSIES 25
5.1 Doelstellingen 25
5.2 Onderzoeksmethode 25
5.3 Resultaten 27
BIJLAGE 1 ONDERZOEKSOPZET EN VERLOOP VELDWERK 29
BIJLAGE 2 INSTRUMENTONTWIKKELING 35
BIJLAGE 3 DE STELLINGEN ACHTER DE KLANTPRINCIPES 45
BIJLAGE 4 VERDELING RESPONDENTEN OVER DE 129 LOCATIES 49
BIJLAGE 5 VRAGENLIJST KLANTGERICHTHEID SUWIKETEN 53
---
1 OPZET ONDERZOEK
1.1 Inleiding
In dit rapport hebben we de opzet, uitvoering en resultaten beschreven van het lan-
delijke onderzoek Klantgerichtheid Suwiketen dat op verzoek van de Werkgroep
Klantgerichtheid van het AKO door AStri is uitgevoerd. Voorafgaand aan dit onder-
zoek is reeds een tweetal onderzoeken uitgevoerd, een landelijk onderzoek medio
maart waarin het instrument `Klantgerichtheid' is ontwikkeld en een onderzoek waar
het instrument is gemeten op zes specifieke proeflocaties. Deze onderzoeken zijn
beschreven in respectievelijk:`Klantgerichtheid in de Suwiketen, indicator klantprinci-
pes uitgewerkt'1 en `Ervaringen klantgerichtheid in de Suwiketen, meting op zes loca-
ties'2. Beide onderzoeken beschrijven de ontwikkeling en resultaten van de volgende
vijf klantprincipes:
1. Bereikbaarheid en toegankelijkheid.
2. Tijdigheid.
3. Persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng.
4. Houvast.
5. Evenwichtige behandeling.
Bij deze eerste landelijke meting zijn extra stellingen toegevoegd ten aanzien van
het klantprincipe persoonlijke aandacht en persoonlijk inbreng en is dit klantprincipe
nader geanalyseerd. Het is de bedoeling dat alle indicatoren voor de klantprincipes
ingezet worden bij toekomstige periodieke landelijke metingen van klantgerichtheid
in de Suwiketen.
De resultaten van deze klantgerichtheidsmeting op locaal niveau worden voor de
Suwilocaties toegankelijk gemaakt door middel van een webbased rapportage.
1.2 Verloop onderzoek
Landelijke meting klantgerichtheid in de Suwiketen
In dit onderzoek zijn 129 Suwilocaties in Nederland betrokken. Bijlage 3 bevat een
overzicht van de locaties. Het onderzoek is uitgevoerd onder klanten die zich in een
bepaalde periode bij de Suwilocatie hebben aangemeld met een uitkeringsaanvraag
(WW, WWB of een combinatie van deze en/of andere uitkeringen). Het ging om
klanten die zich in de periode september t/m november 2006 bij een van de 129 lo-
1 Cuelenaere, B., F.J.B. Lötters & C.L. van der Burg (maart 2006). Leiden: AStri.
2 Cuelenaere, B., F.J.B. Lötters (december 2006). Leiden: AStri.
6
caties hadden ingeschreven en een uitkering WW of WWB hebben aangevraagd.
De klanten hebben de vragenlijst in mei-juni 2007 beantwoord zodat ze enige tijd er-
varing kunnen hebben opgedaan met de ketendienstverlening.
Respons
In totaal zijn 60.235 klanten benaderd met de vraag of zij een internetenquête over
hun ervaringen met de dienstverlening van de Suwiketen wilde invullen. Van deze
groep zijn 15.000 WWB-klanten benaderd met een brief omdat van deze groep geen
emailadres bekend was. In totaal hebben 10.367 klanten (17%) de vragenlijst inge-
vuld.3 Deze klanten zijn als volgt verdeeld:
Tabel 1.1 Verdeling respons naar klantgroep (type uitkering)*
aantal %
WW-klanten 7.677 74,1
WWB-klanten 2.305 22.2
Klanten met meerdere uitkeringen, samenlopers 385 3,7
Totaal 10.367 100%
* gebaseerd op de uitkomst van de internetenquête
Gezien het geringe aantal samenlopers (3,7%) zijn alleen op landelijk niveau uit-
spraken te doen over deze groep. Bij de rapportage op locatieniveau zal deze groep
niet worden meegenomen. Voor de andere twee groepen, WW en WWB-klanten,
zijn wel representatieve uitspraken te doen op locatieniveau.
Respons over regio's
In tabel 1.2 staat de responsverdeling over de regio's in Nederland weergegeven,
onderverdeeld naar klantgroep. Hieruit is af te lezen dat Middenwest - en Oost Ne-
derland verhoudingsgewijs de meeste respondenten hebben opgeleverd. In bijlage 3
staat weergegeven wat de responsverdeling is over de 129 Suwilocaties in Neder-
land, eveneens onderverdeeld naar klantgroep.
3 De uitgebreide beschrijving van de opzet van het onderzoek, het verloop van het veldwerk en de res-
pons is opgenomen in bijlage 1.
---
Tabel 1.2 Verdeling respons naar regio en naar type uitkering
WWB-
WW-uitkering uitkering Samenlopers Totaal
Middenwest 1.675 456 85 2.217
Noord 985 368 62 1.417
Noordwest 1.045 305 53 1.405
Oost 1.408 382 59 1.851
Zuidoost 1.296 374 76 1.748
Zuidwest 1.262 415 50 1.729
Totaal 7.671 2.300 385 10.367
Ontwikkeling webbasedrapportages
De webbased rapportage voor de locaties is ontwikkeld en vorm gegeven in nauwe
samenwerking met de werkgroep Klantgerichtheid en Desan. De laatste heeft zorg
gedragen voor de programmering en draagt zorg voor de hosting van de rapporta-
ges.
1.3 Opzet rapport
In deze projectrapportage presenteren we de gegevens op landelijk niveau. Hoofd-
stuk 2 van dit rapport geeft de ervaringen met de klantprincipes weer, onderscheiden
naar de verschillende klantgroepen. In hoofdstuk 3 is vervolgens weergegeven aan
welk klantprincipe de klanten het meeste belang hechten. Daarbij is ook de indicator
voor de klantgerichtheid opgenomen: de matrix waarin per principe het verband is
weergegeven tussen de ervaringen en het belang dat aan dat klantprincipe gehecht
wordt. In hoofdstuk 4 beschouwen we de resultaten in het licht van persoons- en
proceskenmerken. Daarnaast zullen we in dit hoofdstuk de resultaten van het huidi-
ge (derde) onderzoek vergelijken met de resultaten uit het eerste onderzoek. Het
vijfde hoofdstuk geeft de conclusies weer en dient tevens als samenvatting. De bijla-
gen bevatten de methodologische verantwoording, de beschrijving van de meetin-
strumenten voor de vijf klantprincipes, de stellingen achter de klantprincipes, de res-
ponsverdeling over de 129 ketenlocaties en de gebruikte vragenlijst.
---
2 ERVARINGEN MET KLANTPRINCIPES
2.1 Ontwikkeling meetinstrument klantprincipes
In het eerste (maart 2006) en tweede onderzoek (oktober 2006) naar de ontwik-
keling van een indicator voor klantgerichtheid in de Suwiketen is het voor vier
van de vijf klantprincipes gelukt om een meetinstrument te ontwikkelen. In dit
(derde) onderzoek is de ontwikkeling van het meetinstrument voor het klantprin-
cipe `persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng' ook gerealiseerd: met een
set van zeven stellingen kan dit klantprincipe gemeten worden4. De instrumenten
voor de klantprincipes `bereikbaarheid en toegankelijkheid', `tijdigheid', `houvast'
en `evenwichtige behandeling' zijn niet gewijzigd ten opzichte van het tweede
onderzoek5.
2.2 Situatie van de klanten
Werk en uitkering
Het gaat in dit onderzoek om klanten die in september t/m november 2006 bij het
CWI zijn ingeschreven en een WW- of WWB-uitkering hebben aangevraagd en die
in mei-juni 2007 deze vragenlijst hebben ingevuld. Van deze klanten is inmiddels
55% weer aan het werk, waarbij dit bij de WW-groep het vaakst het geval was. Van
degenen die nog niet aan het werk zijn, verwacht 56% dat dit binnen een half jaar
(waarschijnlijk) wel zal lukken. Op het moment dat de vragenlijst wordt ingevuld,
heeft nog 44% een uitkering. Van de WW-klanten heeft nog 42% een uitkering en
van de WWB-klanten is dit 49%.
Tijdigheid
Wat betreft tijdigheid, blijkt dat van degenen die een uitkering toegekend kregen,
28% deze binnen 4 weken na de intake ontving en dat dit voor 52% binnen 6 weken
het geval was. 67% van de klanten vond de periode tussen intake en de uitbetaling
van de uitkering te lang.
Ondersteuning bij werk zoeken
Wat betreft de ondersteuning is onder meer gevraagd naar de aanwezigheid van
4 Toegevoegd zijn: "Ik ben bij de begeleiding naar werk in staat gesteld mijn eigen verantwoordelijkheid
te nemen en zelfstandig te handelen", "Ik ben in staat gesteld om mijn eigen bijdrage te leveren in het
traject naar werk" en "Ik vind dat de dienstverlening aansluit op mijn wensen". Zie de bijlage voor een
overzicht van alle stellingen per klantprincipe.
5 Zie bijlage 2 voor een overzicht van alle stellingen per klantprincipe.
10
een vaste contactpersoon, de informatie over een IRO en de mogelijkheid om zelf
een re-integratiebedrijf te kiezen (voor zover van toepassing). In totaal heeft 56% van
de klanten een vaste contactpersoon, waarbij van de WW-klanten het grootste per-
centage dit aangeeft. De informatie over de mogelijkheid van een IRO is door 24%
van de klanten ontvangen. Van degenen die de informatie kregen, maakt 15%
daadwerkelijk gebruik van een IRO. Voor de meeste klanten was een verwijzing naar
een re-integratiebedrijf niet aan de orde. Slechts 13% van de klanten kreeg zo'n
verwijzing, waarbij dit vaker bij WWB-klanten (en samenlopers) gebeurde.
2.3 Ervaringen totale groep klanten
De vijf klantprincipes zijn uitgewerkt in een set stellingen.6 De gemiddelde waarde op
de stellingen bepaalt de waarde oftewel de ervaring van die klant op een specifiek
klantprincipe. We onderscheiden klanten met neutraal-positieve ervaringen en klan-
ten met negatieve ervaringen.7 In tabel 2.1 geven we voor de gehele groep klanten
het percentage klanten met neutraal-positieve ervaringen per klantprincipe weer.
Tabel 2.1 Percentage neutraal-positieve ervaringen in de totale groep
Bereikbaarheid en Tijdigheid Persoonlijke Houvast Evenwichtige
toegankelijkheid aandacht en behandeling
- inbreng
Totaal 81,4% 70,8% 80,1% 60,4% 74,2%
Het klantprincipe waar de meeste klanten neutraal-positieve ervaringen mee hebben
is `bereikbaarheid en toegankelijkheid'. Ook met het principe `persoonlijke aandacht
en persoonlijke inbreng' heeft 4 van de 5 klanten neutraal-positieve ervaringen. Het
percentage neutraal-positieve ervaringen is het laagst bij het klantprincipe `houvast'.
2.4 Drie klantgroepen
In tabel 2.2 zijn de percentages van klanten met neutraal-positieve ervaringen naar
klantgroep weergegeven. Alle klantgroepen hebben het minst neutraal-positieve er-
varingen met het klantprincipe `houvast'. De groep samenlopers heeft daarbij ook
duidelijk minder neutraal-positieve ervaringen met het principe `tijdigheid'.
6 In bijlage 2 is aangegeven welke stellingen gebruikt zijn en welke uiteindelijk het klantprincipe meten.
7 In bijlage 1 over de gehanteerde methode is de bepaling van deze waarde nader toegelicht.
---
Tabel 2.2 Percentage neutraal-positieve ervaringen, naar klantgroep
Bereikbaar- Tijdigheid Persoonlijke Houvast Evenwichtige
heid en toe- aandacht & behandeling
gankelijkheid - inbreng
WW 82,7% 73,1% 82,5% 61,2% 77,2%
WWB 79,0% 65,3% 74,5% 59,8% 66,1%
Samenlopers 68,1% 59,0% 67,3% 48,6% 62,3%
Totaal 81,4% 70,8% 80,1% 60,4% 74,2%
12
13
3 PRIORITERING DOOR KLANTEN
3.1 Totale klantengroep
Naast de ervaringen met de verschillende aspecten van de dienstverlening is de
klanten ook gevraagd welk aspect van de dienstverlening zij het belangrijkste en het
één na belangrijkste vinden8. Op basis daarvan is vastgesteld in welke volgorde de
klantprincipes van belang zijn. Voor de totale groep is deze volgorde als volgt:
1. Houvast
2. Persoonlijke aandacht en inbreng
3. Evenwichtige behandeling
4. Tijdigheid
5. Bereikbaarheid en toegankelijkheid
Het klantprincipe waar klanten het meeste belang aan te hechten is `houvast' in de
dienstverlening. In de vragenlijst was dit geformuleerd als: "Ik weet waar ik aan toe
ben en ik krijg ondersteuning als ik daar om vraag". In hoofdstuk 2 is aangegeven
dat dit ook het klantprincipe is waar de minste klanten neutraal-positieve ervaringen
mee hebben.
3.2 Drie klantgroepen
Een klantprincipe dat door de klant als het belangrijkste is aangemerkt heeft 2 pun-
ten gekregen en een klantprincipe dat als één na belangrijkste uit de bus kwam
kreeg 1 punt. De maximale score die een klant aan een klantprincipe kon toekennen
was zodoende 2 en de minimale score was 0.9 Voor de waarde in de tabel geldt, hoe
hoger het getal, hoe hoger de prioriteit binnen de onderscheiden groep.
8 Voor de prioritering is per klantprincipe een algemene stelling geformuleerd. Deze staan vermeld in
bijlage 2.
9 Op deze schaal van 0 2 is de groepsmediaan (de waarde die het meest voorkomt binnen de groep)
berekend die in tabel 3.1 is weergegeven.
14
Tabel 3.1 Prioritering klantprincipes naar klantgroep
Bereikbaar- Tijdigheid Persoonlijke Houvast Evenwichtige
heid en toe- aandacht en behandeling
gankelijkheid inbreng
Groep WW 0,32 0,39 0,50 0,66 0,55
Groep WWB 0,35 0,37 0,60 0,57 0,40
Groep 0,41 0,39 0,56 0,58 0,48
samenloop
Totaal 0,33 0,39 0,52 0,64 0,51
Uit tabel 3.1 is af te lezen dat de drie klantgroepen niet evenveel belang hechten aan
dezelfde klantprincipes. Voor de WW-klanten en samenlopers is `houvast' het be-
langrijkste principe, terwijl dit voor de WWB-klanten `persoonlijke aandacht en per-
soonlijke inbreng' is. Echter, de prioritering voor beide klantprincipes liggen in zowel
de WWB groep als in de groep samenlopers dicht bij elkaar.
3.3 Indicator klantgerichtheid
Door het combineren van de ervaringen (zoals gemeten met de stellingen) en de pri-
oritering door de klanten ontstaat de indicator voor de klantgerichtheid van de Su-
wiketen. De indicator kan input leveren voor de verbetering van de dienstverlening.
Per klantprincipe is het percentage klanten met neutraal-positieve ervaringen afgezet
tegen het percentage klanten dat dit principe als belangrijkste had gekozen. Vervol-
gens zijn deze waarden in een matrix weergegeven. De matrix brengt de mogelijk-
heden voor de verbetering van de dienstverlening in beeld door de plaats van de
klantprincipes in de verschillende kwadranten. De kwadranten dienen als volgt geïn-
terpreteerd te worden:
- Links boven: hoge prioritering en negatieve ervaringen klantprincipes in dit
kwadrant behoeven verbetering.
- Links beneden: lage prioritering en negatieve ervaringen klantprincipes in dit
kwadrant behoeven aandacht.
- Rechts beneden: lage prioritering en neutraal-positieve ervaringen klantprin-
cipes in dit kwadrant behoeven in eerste instantie geen extra aandacht.
- Rechts boven: hoge waardering en neutraal-positieve ervaringen klantprinci-
pes in dit kwadrant bevinden zich in de ideale situatie.
De conclusies die op grond van de hier gepresenteerde indicator over de verschil-
lende klantprincipes getrokken worden, zijn afhankelijk van de positie van de beide
15
assen. Hier is een voorstel gedaan; voor het percentage klanten met neutraal-
positieve ervaringen is de as bij 70% gelegd. Iedere locatie kan voor zichzelf de posi-
tie van deze as bepalen zodat hiermee de norm wordt aangegeven die men zichzelf
stelt. Voor de prioriteit is de as bij 40% gelegd omdat iedere stelling een kans had
van 2/5 (=40%) om gekozen te worden. In figuur 3.1 is de matrix weergegeven voor
de totale groep klanten.
Figuur 3.1 Indicator klantgerichtheid klanten totaal
klantprincipes
bij alle respondenten
verbetering nodig ideale situatie
50
houvast
) persoonlijke
% 40 aandacht
evenwichtige
ni( ti behandeling
etir tijdigheid
oir 30
bereikbaarheid
p
aandacht nodig niet direct aandacht nodig
20
40 50 60 70 80 90 100
Klantprincipe: % neutraal-positief
In figuur 3.1 is te zien dat met name het klantprincipe `houvast' verbetering behoeft.
16
17
4 BESCHOUWING VAN DE RESULTATEN
In hoofdstuk 4 beschouwen we de resultaten zoals vermeld in de vorige hoofdstuk-
ken in het licht van persoons- en proceskenmerken en zullen we de resultaten verge-
lijken met de eerste meting die met het klantgerichtheidsinstrument is uitgevoerd10.
4.1 Persoons- en proceskenmerken
Ervaringen op de klantprincipes
In de vragenlijst zijn naast de stellingen voor de klantprincipes ook persoonskenmer-
ken- en proceskenmerken uitgevraagd. In tabel 4.1 zijn deze afgezet tegen de erva-
ringen die klanten hebben met ieder van de vijf klantprincipes. Elk kruisje in de gra-
fiek geeft aan dat er een verband aanwezig is tussen het kenmerk en het betreffende
klantprincipe en wel op zo'n manier dat het aangegeven kenmerk samengaat met
meer neutraal-positieve ervaringen.
Tabel 4.1 De invloed van persoons- en proceskenmerken op de ervaringen op de vijf
klantprincipes
bereikbaarheid tijdigheid persoonlijke houvast Evenwichtige
aandacht & behandeling
inbreng
Persoonskenmerken
Leeftijd (hogere leeftijd) X X X X X
Geslacht (vrouw) --- --- X X X
Opleiding (hoog) --- --- X --- X
Opleiding (laag) --- --- --- X ---
Samenwonend met part- X X X X X
ner
Proceskenmerken
Contactpersoon gehad X X X X X
Wachttijd tot uitkering X X X X X
(kort)
Gebruik gemaakt van X --- X X ---
IRO
10 Cuelenaere, B., F.J.B. Lötters & C.L. van der Burg (2006). Klantgerichtheid in de Suwi-keten,
indicator klantprincipes uitgewerkt. Leiden: AStri.
18
Persoonskenmerken
Kijken we naar de persoonskenmerken dan zien we dat:
- ouderen over het algemeen wat positievere ervaringen hebben met de klant-
principes. Wel is het zo dat klanten van 50 jaar of ouder (12% van de onder-
zochte klantengroep) verwachten minder snel aan het werk te komen.
- lager opgeleiden zijn positiever over `houvast' . Zij scoren met name beter op de
stellingen "De organisaties voor werk en inkomen bieden mij geschikte vacatu-
res aan" en "Door de contacten met de organisaties voor werk en inkomen heb
ik nieuwe dingen geleerd die mij helpen (of hebben geholpen) bij het vinden van
werk".
- samenwonend met partner leidt tot meer positieve ervaringen op alle klantprin-
cipes.
- vrouwen meer neutraal-positieve ervaringen hebben met klantprincipes `hou-
vast', ` persoonlijke aandacht en inbreng' en ` evenwichtige behandeling'. Daar-
naast geven vrouwen, vaker dan mannen, aan dat de partner betaald werk heeft
(87% tegen 63% bij de mannen). Het zou dus kunnen dat wanneer de (financië-
le) onzekerheid minder groot is men positiever zal zijn over de dienstverlening
(zie ook openvraag antwoorden verderop in deze paragraaf)
Proceskenmerken
Met betrekking tot de proceskenmerken en de ervaringen van de klanten met de
klantprincipes zien we dat:
- het hebben van een eigen contactpersoon leidt tot meer neutraal-positieve erva-
ringen op alle klantprincipes
- klanten positiever zijn over het klantprincipe `tijdigheid' wanneer de wachttijd tot
uitkering kort is.
- klanten die gebruik maken van een IRO meer neutraal-positieve ervaringen heb-
ben met `persoonlijke inbreng' en `houvast'. Klanten geven aan zelfstandigheid
en eigen verantwoordelijkheid met ondersteuning wanneer nodig hierbij belang-
rijk te vinden (zie openvraag antwoorden verderop in deze paragraaf)
Prioritering van de klantprincipes
Naast de ervaringen hebben we ook gekeken wat de invloed is van persoons- en
proceskenmerken op de prioritering van de klantprincipes. In tabel 4.2 staan ken-
merken afgezet tegen de prioritering van de klantprincipes. Het kruisje in de grafiek
geeft aan welk kenmerk bijdraagt aan een hogere prioritering van het betreffende
klantprincipe.
19
Tabel 4.2 De invloed van persoons- en proceskenmerken op de prioritering
van de vijf klantprincipes
Bereikbaarheid tijdigheid persoonlijke houvast Evenwichtige
en toeganke- aandacht en behandeling
lijkheid inbreng
Persoonskenmerken
Leeftijd (hogere leeftijd) X --- --- X ---
Leeftijd (lagere leeftijd) --- X X --- ---
Geslacht (vrouw) --- --- --- --- ---
Opleiding (hoog) --- X --- X ---
Opleiding (laag) X --- --- X
Samenwonend met part- --- --- --- X X
ner
Niet samenwonend met --- --- X --- ---
partner
Proceskenmerken
Contactpersoon gehad --- --- X X ---
Geen contactpersoon --- X --- --- ---
gehad
Wachttijd tot uitkering --- --- --- X ---
(kort)
Wachttijd tot uitkering --- X --- --- ---
(lang)
Gebruik gemaakt van --- --- X X ---
IRO
Geen gebruik gemaakt --- --- --- --- X
van IRO
De relatie van persoons- en proceskenmerken met de prioritering (tabel 4.2) is min-
der eenduidig dan de relatie van deze kenmerken met de ervaringen met de klant-
principes (tabel 4.1). Wel blijkt dat:
- het belang dat men hecht aan `houvast' het sterkst relateert met persoonsken-
merken als hogere leeftijd, hoge opleiding en samenwonend met partner. Daar-
bij blijkt dat klanten met hogere opleiding over het algemeen iets ouder zijn dan
klanten met een lage opleiding. Klanten met een hogere opleiding hebben wel
een betere verwachting bij het vinden van werk dan mensen met een lage op-
leiding. Het belang van `houvast' is tevens afhankelijk van procesvariabelen als
het hebben gehad van een contactpersoon, een korte wachttijd tot uitkering en
het gebruik van een IRO.
20
- met name bij `houvast' en deels ook bij `tijdigheid' en `persoonlijke aandacht & -
inbreng' bepalen ervaringen die men heeft gehad in het proces het belang van
een klantprincipe.
Dit laatste punt blijkt ook uit de gegevens gepresenteerd in tabel 4.3. Hier is te zien
dat klanten die `tijdigheid' en `persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng' als be-
langrijk scoorden minder neutraal-positieve ervaringen hadden dan die klanten die
dit principe niet belangrijk vonden. Daarentegen gaven klanten die houvast belang-
rijk vonden aan hier juist meer neutraal-positieve ervaringen mee te hebben. De er-
varingen bij bereikbaarheid en evenwichtige behandelingen waren niet gerelateerd
aan de ervaringen die men had op deze klantprincipes.
Tabel 4.3 Het belang dat klanten hechten aan een klantprincipe en de erva-
ringen die zij met dit klantprincipe hebben opgedaan
Prioritering Ervaringen
(belang)
Bereikbaarheid en toegankelijkheid --- ---
Tijdigheid belangrijk Minder neutraal-positieve ervaringen
Persoonlijke aandacht en inbreng belangrijk Minder neutraal-positieve ervaringen
Houvast belangrijk Meer neutraal-positieve ervaringen
Evenwichtige behandeling --- ---
Klantprincipe `houvast'
Ondanks het feit dat klanten die `houvast' belangrijk vinden hier meer positievere er-
varingen mee hebben, moet wel worden gerealiseerd dat over het geheel genomen
alle klantgroepen het minst neutraal-positieve ervaringen hebben met dit klantprinci-
pe. Om meer inzicht te krijgen hoe klanten het principe `houvast' interpreteren heb-
ben we gekeken naar de openvraag antwoorden die als toelichting werd gegeven op
het scoren van `houvast' als belangrijkste klantprincipe. De stelling waarmee het be-
lang van "houvast' is uitgevraagd luidde: "Ik weet waar ik aan toe ben en krijg onder-
steuning als ik daarom vraag". De toelichting die werd gegeven is onder te verdelen
in een viertal categorieën :
- Duidelijkheid over regelgeving en rechten en plichten
- Zelfstandigheid en eigen verantwoordelijkheid
- Begeleiding en ondersteuning
- Onzekerheid door verlies van werk
Ter illustratie geven we in het navolgend kader een aantal citaten die door klanten
zijn genoemd met betrekking tot deze categorieën.
21
Antwoorden op de (open) vraag waarom `houvast' als belangrijkste klantprin-
cipe is gekozen (een kleine selectie uit de antwoorden)
Duidelijkheid over regelgeving en rechten en plichten:
- "Door dat je weet waar je aan toe bent, weet je ook welke actie jezelf kan onderne-
men en waarbij je hulp nodig heb. Als je hulp nodig heb, is het fijn als er iemand klaar
staat om alles zo soepel mogelijk te laten verlopen".
- "Rekening houdend met mijn opleidingsniveau/achtergrond is het voor mij van belang
wat mijn rechten en plichten zijn en dat er een behoorlijke mate van zelfstandigheid is.
Indien dit niet lukt zou ik aan de bel kunnen trekken".
- "Het is belangrijk dat in eerste instantie alle vereiste procedures met je worden door-
gelopen. Als alles duidelijk is dan kunnen de meeste werkzoekenden wel voor zichzelf
uitmaken welke vacatures passend zijn en waarop ze uiteindelijk solliciteren".
Zelfstandigheid en eigen verantwoordelijkheid:
- "Ik regel alles zoveel mogelijk zelfstandig en wil, indien nodig, goede ondersteuning
als ik daar om vraag".
- "Ik zie het CWI als vangnet, als hulp, als werk zoeken me zelf niet lukt. Daarom is het
belangrijk te weten wat ze voor mij kunnen doen en dat ze ter zake doende adviezen
of hulp kunnen bieden".
- "Deze stelling benadrukt het meest mijn zelfstandigheid en eigen verantwoordelijkheid
in het zoeken naar werk".
Begeleiding en ondersteuning:
- "Ik ben oud en wijs genoeg en weet wat ik wil om zelf aan nieuw werk te komen. Als
ik een keer ondersteuning of raad nodig heb, dan is die ondersteuning er ook".
- "Duidelijkheid geeft vertrouwen en structuur. Ondersteuning is voor mij belangrijk
wanneer ik daar behoefte aan heb, anders kan het juist storend of demotiverend wer-
ken voor mij".
- "Ik weet wat ik moet doen om zo snel mogelijk weer aan het werk te komen en ik kan
altijd bij mijn adviseuze terecht voor vragen en die mij juist ook helpt bij het vinden van
een baan".
Onzekerheid door verlies van werk:
- "Werkloos worden is een situatie van onzekerheid: duidelijkheid en ondersteuning
helpen daar weer snel verandering in te kunnen brengen".
- "Ongevraagd of gevraagd raak je werkloos en juist op zo'n moment heeft iedereen
een grote(re) behoefte aan zekerheid".
- "Als je zonder werk komt te zitten, is al geen prettige gebeurtenis, daarom is het heel
erg prettig als je weet waar je aan toe bent, en ondersteuning krijgt".
22
4.2 Vergelijking tussen twee metingen
Om de ontwikkeling van de klantprincipes te bestuderen heeft de werkgroep Klant-
gerichtheid gevraagd om een vergelijking uit te voeren tussen de huidige (derde)
meting en de eerste meting in maart 200611. Bij de vergelijking van de resultaten van
beide onderzoeken is het goed om enkele verschillen in de onderzoeken in ogen-
schouw te nemen;
- de eerste meting betrof een telefonische enquête en de huidige meting een in-
ternetenquête;
- de respons van de eerste meting bedroeg 40% en de respons van de huidige
meting 17%;
- het aantal respondenten in het eerste onderzoek bedroeg 1.002 klanten en in
het tweede onderzoek 10.367 klanten12;
- De gebruikte stellingen voor `Bereikbaarheid en toegankelijkheid' en ` tijdigheid'
zijn in beide onderzoeken gelijk. Daarentegen zijn bij `persoonlijke aandacht en -
inbreng' drie van de huidige stellingen gelijk aan het eerste onderzoek, is bij
`houvast' één stelling toegevoegd en één stelling hergeformuleerd en zijn bij
`evenwichtige behandeling' vier stellingen gelijk aan het eerste onderzoek.
Wanneer rekening wordt gehouden met deze verschillen is het toch interessant om
de beide metingen te vergelijken.
Ervaringen op de klantprincipes
In tabel 4.4 zijn de neutraal-positieve ervaringen op de vijf klantprincipes weergege-
ven zoals gemeten in de twee metingen.
11 Cuelenaere, B., F.J.B. Lötters & C.L. van der Burg (2006). Klantgerichtheid in de Suwi-keten,
indicator klantprincipes uitgewerkt. Leiden: AStri.
12 Juist dit verschil in steekproefgrootte maakt dat enkele persoons/ en proceskenmerken nu een duide-
lijke (statistische) relatie vertoonden, daar waar het in de eerste meting nog een (niet statistische)
trend betrof.
23
Tabel 4.4 Percentage neutraal - positieve ervaringen totale groep, vergelijking
tussen twee metingen
Bereikbaar- Tijdigheid Persoonlijke Houvast Evenwichtige
heid en toe- aandacht en behandeling
gankelijkheid - inbreng
Groep WW
Eerste Meting 78,3 62,3 66,1 70,0 66,3
Huidige Meting 82,7 73,1 82,5 61,2 77,2
Groep WWB
Eerste Meting 84,6 67,9 72,7 76,8 74,4
Huidige Meting 79,0 65,3 74,5 59,8 66,1
Groep
samenloop
Eerste Meting 74,2 50,4 67,3 69,3 60,3
Huidige Meting 68,1 59,0 67,3 48,6 62,3
Totaal
Eerste Meting 81,9 66,7 69,5 72,4 64,3
Huidige Meting 81,4 70,8 80,1 60,4 74,2
Voor beide metingen geldt dat WW-klanten over het geheel genomen iets positieve-
re ervaringen hebben met alle vijf de klantprincipes. Over de totale groep bezien
hebben de klanten in zowel de eerste als tweede meting de meest neutraal-positieve
ervaringen met bereikbaarheid en toegankelijkheid. In de tweede meting zijn bij de
WW-klanten ook duidelijk meer neutraal-positieve ervaringen waar te nemen dan in
de eerste meting. Kijken we naar de totale groep dan zien we dat in de eerste meting
de minst neutraal - positieve ervaringen zijn opgedaan met `evenwichtige behande-
ling'; voor de tweede meting is dit `houvast'. Met name de ervaringen van de WW-
klanten lijken in de huidige meting positiever te zijn geworden ten opzichte van de
resultaten uit de eerste meting. Voor alle klantgroepen geldt dat ze in de huidige me-
ting minder positieve ervaringen hebben met het klantprincipe `houvast'.
Prioritering van de klantprincipes
De stellingen die zijn gebruikt om het belang dat klanten hechten aan de klantprinci-
pes te meten, zijn voor beide metingen gelijk (zie bijlage 2 voor de gebruikte stellin-
gen). In tabel 4,5 staan de resultaten van de prioritering in beide meting weergege-
ven.
24
Tabel 4.5 Prioritering klantprincipes naar klantgroep, verschil tussen twee
metingen
Bereikbaar- Tijdigheid Persoonlijke Houvast Evenwichtige
heid en toe- aandacht en behandeling
gankelijkheid - inbreng
Groep WW
Eerste meting 0,43 0,28 0,71 0,52 0,72
Huidige meting 0,32 0,39 0,50 0,66 0,55
Groep WWB
Eerste meting 0,41 0,32 0,93 0,40 0,52
Huidige meting 0,35 0,37 0,60 0,57 0,40
Groep
samenloop
Eerste meting 0,31 0,66 0,69 0,35 0,50
Huidige meting 0,41 0,39 0,56 0,58 0,48
Totaal
Eerste meting 0,42 0,31 0,79 0,41 0,58
Huidige meting 0,33 0,39 0,52 0,64 0,51
De weergegeven getallen geven de groepsmediaan weer (de waarde die het meest voorkomt binnen een
groep). Er geldt hoe hoger het getal, hoe hoger de prioriteit van een klantprincipe.
Werd in de eerste meting met name het klantprincipe `persoonlijke aandacht en in-
breng' het belangrijkste gevonden, in de huidige meting is dit het klantprincipe `hou-
vast'. Deze verschuiving zou deels kunnen komen doordat er in het huidige onder-
zoek vier nieuwe stellingen zijn toegevoegd voor het aspect persoonlijke inbreng.
Verder geven klanten in de openvraag antwoorden (zie paragraaf 4.1) in de huidige
meting aan dat zij `houvast' belangrijk vinden vanwege onder meer het zelfstandig
en verantwoordelijk kunnen handelen; hetgeen weer is terug te voeren naar een be-
hoefte van eigen inbreng in het proces.
25
5 CONCLUSIES
5.1 Doelstellingen
Op verzoek van de Werkgroep klantgerichtheid van het AKO is een landelijke meting
klantgerichtheid in de Suwiketen uitgevoerd. In het voorjaar en najaar van 2006 zijn
respectievelijk het eerste en tweede onderzoek uitgevoerd waarin een indicator voor
vijf klantprincipes is uitgewerkt. Het gaat om de klantprincipes:
1. Bereikbaarheid en toegankelijkheid.
2. Tijdigheid.
3. Persoonlijk aandacht en persoonlijke inbreng.
4. Houvast.
5. Evenwichtige behandeling.
Het voorliggende landelijke onderzoek kende de volgende drie doelstellingen:
1. Ontwikkeling van het aspect `persoonlijke inbreng' in het klantprincipe `persoon-
lijke aandacht en persoonlijke inbreng'.
2. Uitvoeren van een meting met het ontwikkelde instrument Klantgerichtheid bij de
129 ketenlocaties in Nederland.
3. Ontwikkelen van een webbased rapportage die de resultaten van het klantge-
richtheidsonderzoek op locatieniveau weergeeft en toegankelijk is voor alle loca-
ties.
Alvorens in te gaan op de resultaten per doelstellingen, geven we hier de belangrijk-
ste bevindingen over de onderzoeksmethode en het verloop van het veldwerk weer.
5.2 Onderzoeksmethode
In het onderzoek zijn 129 Suwilocaties betrokken (zie bijlage 3). Van deze 129 loca-
ties zijn alle klanten die zich in september t/m november 2006 hebben ingeschreven
en die een WW- of WWB-uitkering hebben aangevraagd, aangeschreven voor deel-
name aan het onderzoek. Voor zover mogelijk zijn de klanten per e-mail benaderd.
De circa 15.000 WWB-klanten waar geen e-mailadres van bekend was, hebben een
schriftelijk verzoek gehad voor het invullen van de internetenquête. De interneten-
quête is in april 2007 afgenomen. Tweemaal is een rappel uitgegaan om de internet-
enquête in te vullen.
Lage respons
De respons op de internetenquête was aanzienlijk lager dan in het tweede onder-
zoek. Hiervoor zijn een aantal oorzaken aan te geven:
26
- het vorige onderzoek (waarin een respons werd gehaald van bijna 40%) was
gebaseerd op een aantal zuidelijke locaties. Uit ander onderzoek is bekend dat
met name de zuidelijke provincies een hogere respons op onderzoek laten zien;
in het huidige onderzoek zijn 129 Suwilocaties meegenomen.
- Respondenten zijn onderzoeksmoe: veel gehoord bij de helpdesk is dat men re-
centelijk al een vragenlijst heeft ingevuld en geen zin heeft weer eenzelfde
(soortgelijke) vragenlijst in te vullen. Er lopen verschillende onderzoeken bij de-
zelfde klantpopulatie die in elkaars vaarwater zitten.
- Veel gehoord is ook het feit dat men al werk heeft en daarom niet genegen is de
vragenlijst in te vullen. Dit correspondeert met de bevindingen uit de non-
responsanalyse (zie bijlage 1) en de gegevens uit paragraaf 2.2.
- De tijdsspanne tussen de opmaak van het basisbestand (instroom okt t/m nov
Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid