Gemeente Utrechtse Heuvelrug
Gemeentewinkel is één jaar in gebruik
De Gemeentewinkel in het Cultuurhuis is op 2 oktober 2006 geopend. In
deze winkel zijn elf balies beschikbaar, verdeeld over de afdelingen
Burgerzaken, Vergunning en Handhaving en Belastingen. De
Gemeentewinkel heeft als doel om zoveel als mogelijk in één bezoek het
gevraagde product te leveren. Wettelijke voorschriften en procedures
maken het niet mogelijk om bijvoorbeeld een paspoort of rijbewijs
klaar terwijl u wacht te leveren.
Aanloopproblemen
Tijdens de eerste maanden was er sprake van aanloopproblemen
veroorzaakt door technische mankementen. Dit leidde tot wachttijden
waardoor u als bezoeker niet direct kon worden geholpen.
Inmiddels is er met veel inzet en succes gewerkt aan verbeteringen en
heeft een uitbreiding van de openingstijden plaatsgevonden.
Receptie/telefonie
De receptie/telefonie maakt ook onderdeel uit van de Gemeentewinkel.
Traditionele taken als ontvangst/doorverwijzing en het doorverbinden
van binnenkomende gesprekken worden hier uitgevoerd. Ook de intake van
aangifte van gevonden/verloren voorwerpen vindt hier plaats. Per jaar
worden circa 1.100 aangiftes gedaan. Klachten uit de openbare ruimte
zoals overhangende takken, losliggende stoeptegels, enz. worden
geregistreerd in de melddesk waarna de afdeling Wijkbeheer actie
onderneemt. Op jaarbasis worden circa 8.500 meldingen geregistreerd.
Enquête kwaliteit dienstverlening
Aan het einde van het jaar 2006 werd een enquête onder bezoekers van
de Gemeentewinkel uitgezet. De dienstverlening binnen de
Gemeentewinkel werd met een 7 gewaardeerd. Ondanks dit mooie cijfer,
leunen we niet achterover. Inmiddels is een snelbalie gerealiseerd
waar producten, die een korte behandelingstijd vragen, worden
aangeboden. Voorbeelden hiervan zijn: het afhalen van reisdocumenten,
rijbewijzen en uittreksels.
Nieuwe taken 2007
In de loop van 2007 zijn nieuwe taken toegevoegd aan de
Gemeentewinkel. Zo zijn de taken met betrekking tot gevonden en
verloren voorwerpen overgenomen van de politie. De receptiemedewerkers
verstrekken informatiefolders van de Regionale Sociale Dienst (RSD).
Medewerkers van de formulierenbrigade van de RSD helpen de inwoners
bij het loket Welzijn, Zorg en Wonen met het invullen van de nodige
formulieren waardoor de afstand tot de RSD wordt verkleind.
Ontwikkelingen
Er wordt hard gewerkt om in 2008 een digitale afsprakenagenda
beschikbaar te krijgen op internet. Als belanghebbende kunt u dan zelf
voor een groot aantal producten een afspraak plannen op een datum en
tijd die u het beste uitkomt. Een afspraak maken is ook nu al
telefonisch mogelijk. Voor Burgerzaken belt u (0343) 56 56 89. Voor
Vergunning en Handhaving (0343) 56 57 66.
In de loop van het eerste kwartaal 2008 wordt een start gemaakt met
digitale vormen van dienstverlening. Bepaalde producten kunnen dan via
de digitale weg worden aangevraagd. Voor Vergunning en Handhaving
geldt dat in de loop van 2008 naar verwachting meer vergunningen klaar
terwijl u wacht worden verleend.
Wachttijden
Gebleken is dat de afdeling Burgerzaken met vier geopende balies de
grote vraag voor de vakantie vooral op woensdagmiddag en avond niet
binnen aanvaardbare wachttijden aankon. Hierdoor wordt steeds meer op
afspraak gewerkt. Vanwege de wachttijden werd in de loop van dit jaar
al besloten een extra vijfde balie te openen. Ook is besloten tot
uitbreiding van het aantal medewerkers en een flexibeler inzet
hiervan. Daarmee wordt het mogelijk om bij extra drukke momenten meer
dan vijf balies te openen.
Cijfers
Het klantbegeleidingssysteem geeft ook informatie over wacht- en
behandeltijden en bezoekersaantallen. Daaruit blijkt dat op jaarbasis
circa 50.000 bezoekers de Gemeentewinkel binnen wandelen. Van de
bezoekers werd 55% binnen vijf en 85% van de bezoekers binnen vijftien
minuten geholpen. De gemiddelde wacht- en behandeltijd over 2007
bedraagt acht minuten. De gemeente kan met deze cijfers prima
concurreren met andere dienstverlenende organisaties. Van de bezoekers
komt 89% voor de afdeling Burgerzaken. De overige bezoekers komen voor
de afdeling Vergunning en Handhaving (9%) en de afdeling Belastingen
(2%).
In maart/april 2008 staat een volgende enquête naar de kwaliteit van
dienstverlening in de Gemeentewinkel op het programma.