Utrecht, 12 oktober 2007
Klanttevredenheid NS op hoogste niveau ooit
Hoogste waardering ooit in derde kwartaal voor `op tijd rijden', `klantgerichtheid',
`informatie bij ontregelingen' en `reinheid'
De waardering van klanten over de dienstverlening van NS bereikte in het derde
kwartaal van 2007 het hoogste niveau ooit : 74% van de klanten gaf als algemeen
oordeel aan NS een 7 of hoger. Door de hoge punctualiteit steeg de waardering voor `op
tijd rijden' tot 51%, een forse verbetering ten opzichte van de 44% in dezelfde periode
vorig jaar. Maar ook over de aspecten `informatie bij ontregeling', `klantgerichtheid' en
`reinheid' waren de klanten afgelopen kwartaal beter te spreken dan ooit.
Directeur NS Reizigers Jacques Huberts is blij met de goede resultaten: "Ondanks de forse
reizigersgroei, blijkt dat we het onze klanten nog steeds meer naar de zin maken. Ik ben trots op
onze medewerkers. We gaan door op de ingeslagen weg van kwaliteitsverbetering, hoewel de
grenzen van de capaciteit op het Nederlandse spoorwegnet in zicht zijn. Om te voorkomen dat
dit het klantoordeel negatief gaat beïnvloeden is snel investeren in de uitbreiding van het
spoorwegnet noodzakelijk."
De punctualiteit kwam in het 3e kwartaal uit op 89,4% bij de Nederlandse 3-minuten norm.
Volgens de internationale 5-minuten norm kwam maar liefst 94,5% van de treinen op tijd aan.
Van de geplande aansluitingen werd 93,1% gehaald.
Achtergrond
NS publiceert ieder kwartaal de cijfers over de klanttevredenheid. Deze cijfers volgen uit het
onafhankelijk onderzoek dat NS in samenwerking met de consumentenorganisaties en de
overheid laat uitvoeren. Hierin geven reizigers hun oordeel over de kwaliteit en andere aspecten
van de dienstverlening van NS. Daarnaast publiceert het bedrijf elk kwartaal de
punctualiteitcijfers. In de bijgevoegde tabellen staat een overzicht van de belangrijkste
uitkomsten. Ook is een overzicht te vinden op www.ns.nl
Klantwaardering NS 3e kwartaal 2007
% klanten dat rapportcijfer 7 of hoger geeft 1
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2007
3e kw 3e kw 3e kw 3e kw 3e kw 2e kw 3e kw
Algemeen oordeel 54% 61% 67% 68% 71% 69% 74%
Op tijd rijden 27% 33% 43% 42% 44% 43% 51%
Beschikbaarheid zitplaats 74% 77% 80% 80% 80% 74% 79%
Informatie bij ontregeling 35% 40% 45% 48% 49% 49% 51%
Sociale veiligheid trein en station 63% 67% 70% 72% 75% 76% 76%
Reinheid treininterieur en station 44% 47% 51% 54% 54% 53% 55%
Klantgerichtheid personeel 54% 58% 56% 58% 57% 58% 60%
Punctualiteit in % 2
Treinen op tijd binnen 3 minuten 3 83,5 85,9 87,9 85,9 85,7 87,8 89,4
Treinen op tijd binnen 5 minuten 3 90,8 92,2 93,4 92,6 92,3 93,4 94,5
Aansluitingen gehaald 90,8 91,6 92,6 91,5 91,1 92,0 93,1
Niet gereden treinen (t.o.v. spoorboekje) 1,6 1,2 1,2 1,6 1,3 1,4 1,2
toelichting
1. Bron klanttevredenheid: onderzoek in opdracht van NS in samenwerking met de consumentenorganisaties en de overheid.
2. Bron punctualiteitcijfers: ProRail.
3. Betreft operationele prestaties op Hoofdrailnet.
Noot aan de redactie
Meer informatie: NS persvoorlichting 030-2357070
NS Groep N.V., Utrecht
Handelsregister Utrecht 30124358
---- --
Nederlandse Spoorwegen