abcdefgh
Aan
de voorzitter van de Tweede Kamer
der Staten-Generaal
Binnenhof 4
2513 AA DEN HAAG
Contactpersoon Doorkiesnummer
- -
Datum Bijlage(n)
3 oktober 2007 1
Ons kenmerk Uw kenmerk
VENW/DGP-2007/6630 -
Onderwerp
Evaluatierapport klachten- en geschillenregeling taxi
Geachte voorzitter,
Naar aanleiding van het verzoek van de vaste commissie voor Verkeer en Waterstaat
stuur ik u hierbij het rapport `Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer
Nederland' van 20 juli 2007, dat op mijn verzoek door TNS NIPO Consult is opgesteld.
Aanleiding
Een voldoende sterke positie van de consument acht ik van groot belang. Eén van de
voorwaarden hiervoor is een goed functionerend klachtenproces. In de wet
personenvervoer 2000 is daarom voor de taxivervoerder de verplichting opgenomen
een klachtenregeling te hebben en aangesloten te zijn bij een geschillencommissie.
De geldende regeling
Indien een consument niet tevreden is over de uitgevoerde taxidienst, is er een aantal
mogelijkheden om dit kenbaar te maken. Uitgangspunt is dat klachten bij de chauffeur
of de betreffende vervoerder worden ingediend en behandeld. Mocht de consument
dit om wat voor reden dan ook niet willen doen, dan kan ook een klacht worden
ingediend via het in 2003 opgerichte Landelijk Klachtenmeldpunt Taxi (LKT), die de
klacht dan doorgeleidt. Indien de consument niet tevreden is met de geboden
oplossing, of de betreffende vervoerder reageert niet, kan de klant het ontstane
geschil voorleggen aan de Geschillencommissie Taxivervoer, die vervolgens kan
bemiddelen of een voor beide partijen bindende uitspaak kan doen.
Postadres Postbus 20901, 2500 EX Den Haag Telefoon 070 351 61 71
Bezoekadres Plesmanweg 1-6, 2597 JG Den Haag Fax 070 351 78 95
bereikbaar met tram 9 (station hs en cs) en bus 22 (station cs)
VENW/DGP-2007/6630
Het onderzoeksrapport
De centrale vraag in het rapport is, of de huidige klachten- en geschillenregeling naar
wens functioneert, of er drempels bestaan om klachten te kunnen indienen en zo ja,
wat voor verbeteringen wenselijk en mogelijk zijn om de effectiviteit van het
klachtenproces te vergroten en de positie van de consument te versterken.
De resultaten in het rapport zijn gebaseerd op een voor de gehele taximarkt, dus
zowel de straattaxi als het contractvervoer, representatief kwantitatief onderzoek
onder taxigebruikers en een consultatie van een aantal stakeholders in de taximarkt.
Een belangrijk onderdeel van het onderzoek betrof ook de rol en het functioneren van
het LKT, dat is ondergebracht bij de Inspectie Verkeer en Waterstaat. Het LKT
verstrekt informatie over de procedures en staat zonodig consumenten bij, bij het
indienen van een klacht bij de desbetreffende vervoerder. Het rapport beveelt aan om
de rol van het LKT goed onder de loep te nemen.
Conclusies
De samenvattende conclusies van het rapport dat de evaluatie voor zowel het
straattaxivervoer als het contractvervoer nuttige aanknopingspunten heeft opgeleverd
voor zowel kansen en verbeteringen voor de korte als de lange termijn. Het gaat
behalve om procedures ook om taken en rollen van betrokken partijen, ook die van
het LKT. Mijn ministerie kan zonodig ook een ondersteunende rol vervullen.
Een in het oog springende conclusie in het rapport is dat bij het contractvervoer de rol
en verantwoordelijkheid van de vervoerder en opdrachtgever voor de klant erg
onduidelijk is. Belangrijke aanbeveling is om daar verbetering in aan te brengen.
Vervolgtraject
Met een aantal voor de taximarkt belangrijke partijen is reeds overleg geweest over de
bevindingen in het rapport. Daarbij gaat het om vertegenwoordigers uit de
taxibranche, de opdrachtgevers, de consumentenorganisaties, de vakbonden maar ook
de Geschillencommissie Taxivervoer. Op korte termijn zal vervolgoverleg plaatsvinden.
Daarnaast heb ik KNV Taxi eind augustus per brief gevraagd hun visie te geven op de
mogelijkheden die zij naar aanleiding van de evaluatie als brancheorganisatie voor het
taxivervoer in Nederland zien, zowel voor de lange, maar zeker ook voor de korte
termijn.
Ik ga ervan uit dat met deze toelichting en het toegezonden rapport voldoende aan
het verzoek van uw commissie tegemoet gekomen is.
Hoogachtend,
DE STAATSSECRETARIS VAN VERKEER EN WATERSTAAT,
J.C. Huizinga-Heringa
---
Ministerie van Verkeer en Waterstaat