Grote Bickersstraat 74
1013 KS Amsterdam
Postbus 247
1000 AE Amsterdam
t 020 522 59 05
f 020 522 53 33
e info@tns-nipo-consult.com
www.tns-nipo-consult.com
Rapport
Evaluatie klachten- en geschillenregeling
taxivervoer Nederland
Jurgen Visser / Elmara Bemer / Lucien Vermeer
Z1921 | 20 juli 2007
Bestemd voor:
Ministerie van Verkeer en Waterstaat
mw. E. de Zwart
dhr. M. Beck
Alle in dit document vermelde gegevens zijn strikt vertrouwelijk. Publicatie en inzage aan derden,
geheel of gedeeltelijk, is zonder toestemming van TNS NIPO Consult beslist niet toegestaan.
© TNS NIPO Consult | rapport nederlands (consult).dot
Inhoud
Managementsamenvatting 1
1 Inleiding 3
2 Beduidend aantal klachten, vooral over te laat komen taxi 6
2.1 Eén op de 100 à 200 ritten leidt tot klacht, 600.000 in totaal 6
2.1.1 Ruim 600.000 klachten in totaal 6
2.1.2 Eén op de 100 à 200 ritten leidt tot een klacht 6
2.1.3 Aantal klachtindieners binnen contractvervoer aanmerkelijk hoger dan
binnen straatvervoer 6
2.2 Vooral in het straatvervoer komt lang niet alle onvrede tot uiting in
klachten 7
2.3 Onvrede en klachten vooral over te laat komen taxi, naast gedrag van de
chauffeur 10
2.3.1 Hoogte ritprijs en te laat komen van taxi meest voorkomende bronnen
van onvrede 10
2.3.2 Klachten gaan vooral over te laat komen taxi 12
2.3.3 Klachten vooral bij taxicentrale/bedrijf en via telefoon ingediend 14
3 Oplossing en afhandeling klachten kan volgens consument beter 15
3.1 Chauffeur kan onvrede taxigebruiker nauwelijks wegnemen 15
3.2 Eenderde van de klachten opgelost in de ogen van de klachtindiener 15
3.3 Helft ontevreden over afhandeling klachten 16
4 Taxigebruiker ervaart belemmeringen om onvrede te uiten en klacht
in te dienen 18
4.1 Aanspreken van chauffeur moeilijk gevonden of niet zinvol geacht 18
4.2 Weinig vertrouwen in effect en ontbreken van informatie belemmeren
indienen van een klacht 19
4.2.1 Onvoldoende gegevens over taxi en weinig vertrouwen in oplossing
probleem vormen belangrijkste redenen om niet te klagen 19
4.2.2 Taxigebruiker wil meer en duidelijkere informatie in taxi, maar acht het
indienen van een klacht weinig zinvol 20
4.3 Deel klachtindieners ervaart moeite bij indienen klacht 21
5 Onafhankelijke organisatie belangrijk gevonden, maar met andere
rol dan huidige LKT 23
5.1 Bekendheid LKT zeer beperkt 23
5.2 Taxigebruikers stellen bemiddelende organisatie op prijs 23
5.3 Maar: verwachtingen LKT komen niet overeen met huidige functie 23
5.4 Stakeholders: LKT komt niet tegemoet aan meest essentiële drempels 25
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007
6 Marktomstandigheden sterk van invloed op effectiviteit
klachtenprocedures 26
6.1 Straatvervoer: risico's kwaliteit klachtenproces het grootst bij
standplaatswerk 26
6.1.1 Taxicentrales zijn vindbare en aanspreekbare organisaties voor belwerk 26
6.1.2 Taxicentrales zorgen tot op zekere hoogte voor sturend
kwaliteitsmechanisme (reputatie) 27
6.2 Gezien aard van de markt roep om laagdrempelige en inhoudelijk
sturende organisatievorm aanwezig 27
6.3 Contractvervoer: ondanks afspraken is zicht van opdrachtgevers op
klachtenproces vaak beperkt 28
6.3.1 Leerlingenvervoer: afspraken vastgelegd, maar weinig controle en sturing
gemeenten 28
6.3.2 Vervoer via verzekeraars: regie op verschillende manieren geregeld 29
7 Conclusie: klachten vormen in taxibranche nog geen optimaal
marktinstrument om kwaliteit te sturen 31
7.1 Door drempels komt onvrede lang niet altijd tot uitdrukking in een klacht 31
7.2 LKT vormt geen oplossing voor belangrijkste drempels, onafhankelijke
organisatie met inhoudelijke rol wel gewaardeerd 32
7.3 Straatvervoer: zelfsturend mechanisme ontbreekt vaak door aard van de
markt, risico's grootst bij standplaatswerk 32
7.4 Binnen contractvervoer (leerlingenvervoer/ziekenvervoer) soms nog
weinig sturing op klachtenproces 33
8 Oplossingsrichtingen 34
8.1 Drempels slechten: beschikbaarheid gegevens taxibedrijf vergroten 34
8.2 Inrichten laagdrempelige onafhankelijke organisatievorm met
inhoudelijke taak in klachtenproces 34
8.3 Contractvervoer: stimuleren regie bij opdrachtgevers 35
Bijlagen
1 Onderzoeksverantwoording consumentenonderzoek
2 Geraadpleegde stakeholders
Inhoud figuren en tabellen
1 Klachtenfunnel straat- en contractvervoer basis:% van totaal aantal ritten 8
2 Klachtenfunnel: mate waarin onvrede wordt omgezet in klachten 9
3 Redenen voor ontevredenheid - straatvervoer basis: ontevreden over rit 10
4 Redenen voor ontevredenheid contractvervoer basis: ontevreden over rit 11
5 Aspecten van de dienstverlening bij straattaxi waarover consumenten klachten
indienen 12
6 Aspecten van de dienstverlening bij contractvervoer waarover consumenten
klachten indienen 13
7 Redenen waarom chauffeur onvrede niet weg heeft kunnen nemen 15
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007
8 Redenen waarom klachten niet zijn opgelost in de ogen van indiener klacht 16
9 Redenen waarom men onvrede niet kenbaar maakt aan chauffeur 19
10 Redenen waarom men afziet van het indienen van een klacht, hoewel overwogen 20
11 Attitude over het klachtenproces percentages (helemaal) mee eens 21
12 Netto steekproef aantallen
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007
Managementsamenvatting
In opdracht van het ministerie van VenW heeft TNS NIPO Consult de klachten- en
geschillenregeling taxivervoer geëvalueerd. De vraag die bij de evaluatie centraal staat is
of de huidige klachten- en geschillenregeling goed functioneert, of en welke drempels er
bestaan om klachten in te dienen en welke verbeteringen wenselijk en noodzakelijk zijn
om de effectiviteit van het klachtenproces te vergroten en de positie van de consument te
versterken. Ook ontbrak tot nog toe een volledig en objectief beeld over de omvang en
aard van klachten en de attitude van taxigebruikers ten opzichte van klachtenprocessen.
De evaluatie is uitgevoerd door middel van representatief kwantitatief onderzoek onder
taxigebruikers en een consultatie van diverse stakeholders in de taximarkt.
Uit het onderzoek onder taxigebruikers blijkt dat er naar schatting ruim 600.000 klachten
op jaarbasis ingediend worden binnen het straat- en contractvervoer. Afgezet tegen het
aantal ritten komt dit neer op circa één op de tweehonderd ritten (0,5%) binnen het
straatvervoer die leidt tot een klacht. Binnen het contractvervoer leidt circa één op de
honderd ritten (1%) tot een klacht. Het aantal taxigebruikers dat wel eens een klacht heeft
ingediend is binnen het contractwerk (31%) aanmerkelijk hoger dan binnen het
straatwerk (13%). Vooral in het straatvervoer komt lang niet alle onvrede tot uiting in een
klacht. In het straatvervoer dient van alle taxigebruikers die ontevreden zijn uiteindelijk
10% daadwerkelijk een klacht in. In het contractvervoer is dit vaker (40%).
Onvrede in het straatvervoer gaat vooral over de hoogte van de ritprijs (42%) en over het
te laat komen van de taxi (34%). Ook bij het contractvervoer is het te laat komen van de
taxi (63%) de meest voorkomende reden om ontevreden te zijn. Als men een klacht
indient betreft dit meestal het te laat komen van de taxi, zowel bij straatvervoer (47%) als
het bij contractvervoer (72%). Dit gebeurt vooral bij taxicentrale/bedrijf en via de
telefoon.
Als men een klacht bij de chauffeur indient, kan deze de onvrede van de taxigebruiker
nauwelijks wegnemen. Van de straattaxigebruikers die hun onvrede hebben geuit, geeft
19% aan dat de chauffeur de onvrede heeft weggenomen. Bij contractvervoer geeft 17%
van de taxigebruikers dit aan. Als klachten worden ingediend zegt eenderde (32%) van de
taxigebruikers dat de klacht is opgelost. Bij contractvervoer is dit iets lager (29%). Zowel
bij straatvervoer (28%) als bij contractvervoer (52%) is de helft van de klachtindieners
ontevreden over de klachtenafhandeling. Het aanspreken van de chauffeur wordt moeilijk
of niet zinvol geacht door de taxigebruikers. Formele klachten worden niet ingediend,
omdat taxigebruikers onvoldoende gegevens over taxi hebben en weinig vertrouwen in
een oplossingen hebben. Klachtindieners ervaren ook enigszins moeite bij het indienen
van een klacht (straatvervoer: 25% en contractvervoer: 22%).
Uit het onderzoek blijkt dat de bekendheid van het Landelijk Klachtenmeldpunt Taxi
(LKT) zeer beperkt is. Slechts 5% van de taxigebruikers is ermee bekend. Taxigebruikers
geven wel aan het belangrijk te vinden dat er een onafhankelijke organisatie bestaat die
helpt bij het indienen en oplossen van klachten. Maar de verwachtingen over wat het
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007 | 1
LKT doet, komen niet overeen met de functie die het LKT op dit moment daadwerkelijk
heeft. In de ogen van de stakeholders lost het LKT de meest belangrijke belemmeringen
bij het indienen van klachten niet op, zoals het ontbreken van taxigegevens en de
confrontatie met de chauffeur.
De bestaande marktomstandigheden, -structuren en verhoudingen hebben een
belangrijke invloed op de effectiviteit van de aanwezige klachtenprocedure. Vooral het
onderscheid tussen belwerk en standplaatswerk is sterk bepalend voor de effectiviteit van
het klachtenproces. Voor taxigebruikers die bij een standplaats opstappen is het
verantwoordelijke bedrijf moeilijker te traceren. Terwijl taxicentrales juist vindbare en
aanspreekbare organisaties zijn voor belwerk. Tot op zekere hoogte zorgen taxicentrales
ook voor een sturend kwaliteitsmechanisme. Taxicentrales hebben een reputatie hoog te
houden, een negatief imago kan hen schaden bij het verkrijgen van taxiwerk. Bij
contractvervoer is het zicht van opdrachtgevers op het klachtenproces, ondanks
afspraken, vaak beperkt. De regie van het vervoer via verzekeraars is op verschillende
manieren geregeld. Bij leerlingenvervoer worden afspraken wel vastgelegd, maar is er
weinig controle en sturing bij de gemeente.
In de taxibranche zijn klachten nog geen optimaal marktinstrument om de kwaliteit te
sturen. Door de drempels die taxigebruikers ervaren komt de onvrede lang niet altijd tot
uitdrukking in een klacht. Het LKT vormt daarbij in de huidige functie geen oplossing
voor deze drempels. Vooral in het straatvervoer ontbreekt vaak een zelfsturend
mechanisme door de aard van de markt. De risico's zijn het grootst bij de
standplaatswerk, waar de rol van de taxicentrales doorgaans beperkt is. Binnen het
contractvervoer is de sturing en controle op het klachten proces soms beperkt. Zicht op
omvang, aard en afhandeling van klachten ontbreekt regelmatig, ondanks afspraken die
hierover contractueel met de vervoerder worden gemaakt.
Een aantal oplossingsrichtingen gericht op de effectiviteit van klachten als
kwaliteitssturend instrument zijn:
· Vergroten beschikbaarheid van gegevens taxibedrijf;
· Inrichten laagdrempelige onafhankelijke organisatievorm met inhoudelijke taak in
klachtenproces;
· Bij contractvervoer de regie bij de opdrachtgevers stimuleren.
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007 | 2
1 Inleiding
Aanleiding en doel evaluatie
Binnen het beleid van het ministerie van VenW voor de taximarkt is het versterken van
de positie van de consument één van de aandachtspunten. Een sterke positie van de
consument is van belang voor een goed functionerende markt, die transparant is en een
dienstverlening van hoge kwaliteit garandeert. Het kunnen indienen van klachten over
problemen bij de taxidienstverlening (en een adequate afhandeling daarvan) is een
belangrijk onderdeel van die positie van de consument.
Vervoerders zijn wettelijk verplicht over een klachtenregeling te beschikken. Zij zijn vrij
in de manier waarop zij deze klachtenregeling invulling geven. Wel dient elk bedrijf zich
aan te sluiten bij een geschillencommissie. Hiervoor hebben KNV en de
Consumentenbond gezamenlijk de Geschillencommissie Taxivervoer opgericht.
Daarnaast heeft het ministerie van VenW het Landelijk Klachtenmeldpunt Taxi (LKT) in
het leven geroepen om de positie van de reiziger te versterken. Het LKT informeert
taxigebruikers over de klachtenprocedure en brengt hen in verbinding met betreffende
taxiondernemers. De taxiondernemers blijven verantwoordelijk voor de afhandeling van
klachten.
In 2006 zijn bij het LKT ruim 400 klachten binnengekomen. De conclusie die hieruit zou
kunnen worden getrokken is dat het aantal klachten over de taxidienstverlening gering is.
Echter, een volledig en objectief beeld over de omvang en aard van klachten en de
attitude van taxigebruikers ten opzichte van klachtenprocessen ontbrak tot nog toe. De
vraag is dan ook of de huidige klachten- en geschillenregeling goed functioneert, of en
welke drempels er bestaan om klachten in te dienen en welke verbeteringen wenselijk en
noodzakelijk zijn om de effectiviteit van het klachtenproces te vergroten en de positie van
de consument te versterken. Dit is voor het ministerie van VenW aanleiding geweest om
TNS NIPO Consult een evaluatie te laten uitvoeren van de klachten- en
geschillenregeling taxivervoer.
Voor deze evaluatie is informatie verzameld over de volgende onderwerpen:
· Omvang en aard van onvrede en klachten in de taximarkt;
· Attitude en gedrag van taxigebruikers ten aanzien van klachtenproces (indienen,
afhandeling, oplossing);
· Mogelijke drempels bij het indienen van klachten;
· Bekendheid en attitude ten aanzien van het LKT in het bijzonder;
· Uitvoering van klachtenregeling bij bedrijven, centrales en opdrachtgevers
(specifiek in het contractvervoer).
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007 | 3
Onderzoeksopzet
De informatie die we in deze rapportage presenteren is gebaseerd op een representatief
kwantitatief onderzoek onder taxigebruikers en een consultatie van diverse stakeholders
in de taximarkt. De verzamelde informatie heeft zowel betrekking op het straatvervoer als
het contractvervoer. Binnen het straatvervoer valt het standplaatswerk en het zogenaamde
belwerk (telefonisch bestelde ritten). Binnen het contractvervoer onderscheiden we voor
dit onderzoek ziekenvervoer, rolstoelvervoer, Valysvervoer en leerlingenvervoer.
Onderzoek taxigebruikers
Voor de consultatie van taxigebruikers hebben we een representatief onderzoek
uitgevoerd onder de Nederlandse bevolking (en in het bijzonder taxigebruikers). Dit
onderzoek is in twee fasen uitgevoerd:
· Screening van een representatieve steekproef van 85.000 Nederlanders op:
o Wel of geen taxigebruik (straatvervoer en contractvervoer)
o Wel of niet klacht ingediend
o Wel of niet onvrede geuit bij chauffeur
· Vervolgonderzoek onder circa 1.000 taxigebruikers, met specifieke
vertegenwoordiging van klachtindieners.
Voor een verdere beschrijving van de onderzoeksopzet verwijzen we naar bijlage 1.
Onderzoek stakeholders
De consultatie van stakeholders heeft plaatsgevonden door face-to-face en telefonische
gesprekken met betrokkenen met een diverse achtergrond. Voor een overzicht van de
geconsulteerde personen verwijzen we naar bijlage 2.
Leeswijzer
Indeling rapportage
De rapportage bestaat uit acht hoofdstukken. Achtereenvolgens presenteren we in deze
hoofdstukken:
· Omvang en aard van de klachten in de taximarkt
· Beleving van consumenten van afhandeling en oplossing klachten
· Drempels voor het indienen van klachten
· Kennis en attitude ten aanzien van LKT
· Marktomstandigheden in straatvervoer en contractvervoer die invloed hebben op
uitvoering klachtenprocedures
· Conclusies / samenvatting naar aanleiding van bevindingen
· Mogelijke oplossingsrichtingen ten aanzien van effectiviteit van de klachten- en
geschillenregeling
Definitie van klacht
We presenteren in dit rapport onder andere cijfers over aantallen klachten in het
straatvervoer en contractvervoer. Daarbij is een vrij brede definitie gehanteerd van een
klacht. De volgende definitie/vraag is aan consumenten voorgelegd:
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007 | 4
"Heeft u in de afgelopen 12 maanden wel eens een klacht ingediend over een taxirit door
telefonisch,schriftelijk of per e-mail contact op te nemen met het taxibedrijf, taxicentrale,
het Landelijk Klachtenmeldpunt Taxi of een (andere) organisatie die verantwoordelijk is
voor het taxivervoer?"
Voorts benadrukken we dat de antwoorden van consumenten hun beleving tot uitdrukking
brengen. Zij bepalen wat zij binnen de bovenstaande definitie als klacht beschouwen. Dit
kan in sommige gevallen afwijken van wat een taxibedrijf daadwerkelijk als klacht
beschouwd. Ook de antwoorden van consumenten over onder meer de tevredenheid over
klachtafhandeling en de mate waarin in hun ogen klachten zijn opgelost, drukken de
beleving van de consument uit. De cijfers over deze onderwerpen willen niet per definitie
zeggen dat klachten daadwerkelijk (objectief gezien of vanuit het standpunt van een
taxibedrijf) goed of slecht zijn afgehandeld. Het is immers denkbaar dat, ondanks dat
consumenten ontevreden zijn, er in sommige gevallen plausibele redenen zijn waarom
klachten niet konden worden opgelost.
Tijdsbasis
Alle cijfers die we presenteren hebben betrekking op de laatste 12 maanden voorafgaand
aan het onderzoek. Alle gegevens betreffen derhalve een jaarbasis.
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007 | 5
2 Beduidend aantal klachten, vooral over te laat
komen taxi
In dit hoofdstuk vindt u informatie over de omvang en aard van onvrede en
daadwerkelijke klachten in de taximarkt. Om te beginnen gaan we in op de omvang van
onvrede en klachten in zowel het straatvervoer als het contractvervoer. Daarbij trekken
we tevens de vergelijking met het aantal klachten dat in 2006 bij het Landelijk
Klachtenmeldpunt Taxi (LKT) is binnengekomen. Vervolgens presenteren we informatie
over de aard van onvrede en klachten.
2.1 Eén op de 100 à 200 ritten leidt tot klacht, 600.000 in totaal
2.1.1 Ruim 600.000 klachten in totaal
Uit het onderzoek onder taxigebruikers blijkt dat er naar schatting ruim 600.000 klachten
op jaarbasis ingediend worden binnen het straat- en contractvervoer. Onder een klacht
verstaan we in dit onderzoek `een klacht indienen in de afgelopen 12 maanden door het
opnemen van contact met het taxibedrijf, de taxicentrale, het LKT of een andere
organisatie die verantwoordelijk is voor het taxivervoer'.
In het contractvervoer worden absoluut gezien ongeveer drie keer zoveel klachten
ingediend dan in het straatvervoer. Het aantal klachten in het contractvervoer bedraagt
naar schatting circa 475.000 en in het straatvervoer naar schatting circa 150.000.
Dit toont aan dat er een aanzienlijke kloof zit tussen het geschatte aantal klachten en de
klachten die daadwerkelijk binnenkomen bij het LKT. In 2006 zijn er bij het LKT 424
klachten binnengekomen, zo blijkt uit de Rapportage Landelijk Klachtenmeldpunt Taxi
2006 van het LKT. Kennelijk komen veel klachten op andere plekken terecht.
2.1.2 Eén op de 100 à 200 ritten leidt tot een klacht
Het aantal klachten kunnen we afzetten tegen het totaal aantal ritten dat in het
straatvervoer en het contractvervoer worden gemaakt. Het totaal aantal taxiritten in
Nederland bedraagt ruwweg ruim 25 miljoen in het straatvervoer en bijna 50 miljoen in
het contractvervoer. Dit houdt in dat in het straatvervoer circa één op de tweehonderd
ritten (0,5%) leidt tot een klacht. Binnen het contractvervoer is dit percentage hoger: hier
leidt circa één op de honderd ritten (1%) tot een klacht.
2.1.3 Aantal klachtindieners binnen contractvervoer aanmerkelijk hoger dan
binnen straatvervoer
Het aantal taxigebruikers dat wel eens een klacht heeft ingediend is binnen het
contractwerk aanmerkelijk hoger dan binnen het straatwerk. Van de ondervraagde
taxigebruikers binnen het contractwerk zegt bijna eenderde (31%) wel eens een klacht te
hebben ingediend. In de afgelopen 12 maanden hebben deze personen dat gemiddeld
twee keer gedaan.
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007 | 6
Van het totaal aantal straattaxigebruikers geeft 4,3% aan in de afgelopen 12 maanden wel
eens een klacht te hebben ingediend. Dit doen zij met een gemiddelde frequentie per
persoon van circa 1,3 keer per jaar.
Een andere mogelijkheid om een oplossing te zoeken voor knelpunten in de
dienstverlening dan het indienen van een klacht, is het uiten van onvrede bij de chauffeur.
Ook hier zien we dat in het contractvervoer het aantal personen dat wel eens onvrede
heeft geuit bij de chauffeur aanmerkelijk hoger is dan bij de het straatvervoer.
Ruim één op de acht (13%) van de gebruikers van een straattaxi heeft in de afgelopen 12
maanden wel eens zijn of haar onvrede geuit bij de taxichauffeur. Binnen het
contractvervoer is dit ruim eenderde (35%) van alle taxigebruikers.
2.2 Vooral in het straatvervoer komt lang niet alle onvrede tot
uiting in klachten
Het aantal ingediende klachten zegt nog niets over de mate waarin onvrede over de
dienstverlening van taxi's aanwezig is. Het is immers waarschijnlijk dat een deel van
onvrede niet tot uitdrukking komt in een klacht.
Gevraagd naar hoe vaak taxigebruikers wel eens ontevreden zijn geweest tijdens een rit
over een aspect van de taxidienstverlening, blijkt dat binnen het straatvervoer bij circa
5% van alle ritten in meer of mindere mate sprake is van ontevredenheid (in aantal ritten
circa 1,3 miljoen). Binnen het contractvervoer is dit percentage twee keer zo laag,
namelijk 2,4% van alle ritten (in aantal ritten circa 1,2 miljoen).
In het straatvervoer is dus vaker sprake van onvrede over de taxidienstverlening dan in
het contractvervoer, maar komt dit naar verhouding minder vaak tot uitdrukking in een
daadwerkelijke klacht. In het straatvervoer leidt ongeveer 10% van alle ontevredenheid
tot een daadwerkelijke klacht. In het contractvervoer is dit ongeveer 40%. Ook uit men de
onvrede in het straatvervoer naar verhouding minder vaak bij de chauffeur dan in het
contractvervoer. In het straatvervoer uit men in minder dan de helft van de gevallen als
men ontevreden is (46%) dit bij de chauffeur, in het contractvervoer doet men dat in
tweederde (67%) van de gevallen.
Al met al zijn er in het straatvervoer kennelijk duidelijk meer belemmeringen om te
klagen dan bij het contractvervoer. Een voor de hand liggende oorzaak hiervan is dat het
voor gebruikers van contractvervoer duidelijker is waar ze terecht kunnen met hun klacht.
In hoofdstuk 4 gaan we verder in op drempels en belemmeringen bij het indienen van
klachten.
De bovenstaande cijfers komen tot uitdrukking in een zogenaamde `klachtenfunnel',
waarin we de verschillende stadia in het proces van onvrede tot het indienen van een
klacht tonen (zie figuur 1).
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007 | 7
1 | Klachtenfunnel straat- en contractvervoer basis:% van totaal aantal ritten
%
8,0%
Straatvervoer Contractvervoer
6,0%
5,0%
4,0%
2,4% 2,3%
2,0% 1,6% 1,4% 1,4%
1,0%
0,6%
0,0%
Ontevrede over taxirit Onvrede geuit bij chauffeur Overwogen klacht in te dienen Daadwerkelijk klacht ingediend
Bron: TNS NIPO, 2007
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007 | 8
In figuur 2 komt tot uitdrukking welk deel van de onvrede wordt omgezet in uitingen bij
de chauffeur, het overwegen van een klacht door contact op te nemen met het taxibedrijf
of andere organisatie die verantwoordelijk is voor het taxivervoer en het daadwerkelijk
indienen van een klacht.
2 | Klachtenfunnel: mate waarin onvrede wordt omgezet in klachten
Straatvervoer
Aantal ritten
waarbij ontevreden
46%* Onvrede geuit bij
chauffeur
Overwogen klacht
28%* in te dienen
12%* Klacht ingediend 43%**
Contractvervoer
Aantal ritten
waarbij ontevreden
67%* Onvrede geuit bij
chauffeur
Overwogen klacht
58%* in te dienen
42%* Klacht ingediend 71%**
* = % van totaal aantal ritten waarbij men wel eens ontevreden is geweest
** = % klacht ingediend van totaal aantal keer dat overwogen is een klacht in te dienen
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007 | 9
2.3 Onvrede en klachten vooral over te laat komen taxi, naast
gedrag van de chauffeur
2.3.1 Hoogte ritprijs en te laat komen van taxi meest voorkomende bronnen van
onvrede
De hoogte van de ritprijs is binnen het straatvervoer de meest voorkomende reden tot
ontevredenheid (42%). Daarnaast gaat eenderde van de ontevredenheid over het te laat
komen van de taxi (34%), het gedrag van de chauffeur (33%) en het omrijden van de taxi
(32%). De rijstijl (25%) en serviceverlening (24%) vormt in een kwart van de gevallen
dat men ontevreden is de oorzaak, evenals onduidelijkheid vooraf over de hoogte van de
ritprijs (24%).
3 | Redenen voor ontevredenheid - straatvervoer basis: ontevreden over rit
Hoogte van de ritprijs 42
Taxi kwam te laat/wachttijd 34
Gedrag van de chauffeur 33
Omrijden van de taxi 32
Rijstijl 25
Serviceverlening door de 24
chauffeur
Geen zicht vooraf op wat de rit 24
zou gaan kosten
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 %
Bron: TNS NIPO, 2007
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007 | 10
Binnen het contractvervoer is het te laat komen van de taxi met stip de meest
voorkomende reden om ontevreden te zijn (63%). Deze onvrede zit vooral bij het
rolstoelvervoer (85%) en het ziekenvervoer (68%). De reistijd vormt in eenderde van de
gevallen dat men ontevreden is de oorzaak (32%). In een kwart tot eenvijfde van de
gevallen gaat het om het omrijden van de taxi, gedrag van de chauffeur, bereikbaarheid
taxicentrale, deelgebruik van de taxi en de manier waarop men te woord werd gestaan bij
de centrale.
4 | Redenen voor ontevredenheid contractvervoer basis: ontevreden over rit
Taxi kwam te laat 63
Reistijd 32
Omrijden van taxi 27
Gedrag van de chauffeur 24
Bereikbaarheid centrale 22
Aanwezigheid van onbekende in 20
taxi
Manier waarop te woord gestaan bij 19
centrale
Rijstijl 16
0 10 20 30 40 50 60 70 %
Bron: TNS NIPO, 2007
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007 | 11
2.3.2 Klachten gaan vooral over te laat komen taxi
Als men een klacht indient, betreft dit meestal het te laat komen van de taxi / de
wachttijd, zowel bij het straatvervoer als het contractvervoer. Daarnaast vormt het gedrag
van de chauffeur de meest voorkomende reden om een klacht in te dienen.
Vergelijken we de aard van de klachten met de redenen van ontevredenheid, dan kunnen
we de conclusie trekken dat binnen het straatvervoer vooral ontevredenheid over het te
laat komen van de taxi omgezet wordt in een daadwerkelijke klacht, als ook het gedrag
van de chauffeur. Als men ontevreden is over de hoogte van de ritprijs of het omrijden
van de taxi komt dit in veel gevallen niet tot uitdrukking in een klacht.
5 | Aspecten van de dienstverlening bij straattaxi waarover consumenten klachten
indienen
Taxi kwam te laat/wachttijd 47
Gedrag van de chauffeur 27
Hoogte van de ritprijs 22
Rijstijl 18
Omrijden van de taxi 16
Serviceverlening door de 16
chauffeur
Geen zicht vooraf op wat de rit 12
zou gaan kosten
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 %
Bron: TNS NIPO, 2007
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007 | 12
Bij het contractvervoer is de reistijd in eenderde (33%) van de gevallen de reden van een
klacht. Klachten over het omrijden van de taxi en deelgebruik zijn ook aanwezig.
Wellicht zijn deze aspecten het gevolg van het uitvoeren van combinatieritten. Uit de
consultatie van stakeholders hebben wij signalen gekregen dat combinatieritten in het
ziekenvervoer de nodige problemen opleveren en leiden tot klachten over reistijd en
deelgebruik. Soms voeren taxibedrijven zelfs `verboden' combinatieritten uit (zieken in
één taxi) om efficiencyvoordelen te behalen.
6 | Aspecten van de dienstverlening bij contractvervoer waarover consumenten klachten
indienen
Taxi kwam te laat 72
Gedrag van de chauffeur 34
Reistijd 33
Manier waarop te woord 28
gestaan bij centrale
Omrijden van taxi 27
Bereikbaarheid centrale 23
Aanwezigheid van onbekende in 23
taxi
Rijstijl 11
0 10 20 30 40 50 60 70 80 %
Bron: TNS NIPO, 2007
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007 | 13
2.3.3 Klachten vooral bij taxicentrale/bedrijf en via telefoon ingediend
Als men een `formele' klacht indient doet men dit in het straatvervoer vooral bij de
taxicentrale (53%) of bij het taxibedrijf (19%). Tweederde dient telefonisch een klacht in,
één op de tien schriftelijk en één op de tien per e-mail. Twee procent vult een
klachtenformulier in. De contactgegevens van het bedrijf of organisatie vindt de
taxigebruiker op internet (26%) of in de taxi (23%).
Binnen het contractvervoer dient 26% zijn of haar klacht in bij het taxibedrijf en 24% bij
een taxicentrale. Van alle klachtindieners zegt 30% dit anders te doen. De genoemde
alternatieven zijn rechtstreeks bij Valys, bij de school, bij een speciale
klachtenafhandelingbureau, de zorgvervoercentrale of de opvang. De contactgegevens
krijgt men vooral via-via (21%) en via internet (15%). De helft (51%) van de indieners
van een klacht doet dit per telefoon.
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007 | 14
3 Oplossing en afhandeling klachten kan volgens
consument beter
3.1 Chauffeur kan onvrede taxigebruiker nauwelijks wegnemen
In één op de vijf gevallen (19%) dat straattaxigebruikers hun onvrede over een rit hebben
geuit bij de taxichauffeur, geven zij aan dat de chauffeur deze onvrede heeft
weggenomen. In vier op de vijf gevallen (81%) is dit derhalve niet gebeurd. Binnen het
contractvervoer zien we vergelijkbare cijfers: 17% zegt dat de chauffeur de onvrede heeft
kunnen wegnemen, in 83% van de gevallen dat onvrede is geuit bij de chauffeur is dit
derhalve niet het geval.
Bij het straatvervoer is de meest opvallende oorzaak dat de onvrede niet is weggenomen
dat de chauffeur niet reageerde op de klacht (23%). In eenvijfde van de gevallen (21%)
dat de onvrede niet is weggenomen komt dat doordat de chauffeur uitlegde waarom hij er
niets aan kon doen. In bijna eenvijfde (19%) van de gevallen verwees de chauffeur door
naar taxicentrale/organisatie. Ook hebben consumenten meegemaakt dat de chauffeur
weigerde het probleem op te lossen (15%). Binnen het contractvervoer legde de
taxichauffeur meestal uit dat hij er niets aan kon doen of verwees de gebruiker door naar
het taxibedrijf of andere organisatie.
7 | Redenen waarom chauffeur onvrede niet weg heeft kunnen nemen
straat contract
Chauffeur reageerde niet op mijn klacht 23%
Chauffeur legde uit waarom hij er niets aan kon doen 21% 38%
Chauffeur vertelde mij dat ik dan het taxibedrijf/organisatie 19% 33%
moet bellen
Chauffeur weigerde het probleem op te lossen 15%
3.2 Eenderde van de klachten opgelost in de ogen van de
klachtindiener
Eenderde (32%) van de straattaxigebruikers die een klacht heeft ingediend, zegt dat de
laatste klacht die zij hebben ingediend is opgelost. Dit gebeurt dan veelal door het
terugkrijgen van geld (28%) of door het ontvangen van een excuusbrief (28%).
Meer dan de helft (57%) geeft aan dat hun klacht niet is opgelost. Als een klacht niet is
opgelost komt dit volgens zeggen van de taxigebruiker doordat er helemaal niet op de
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007 | 15
klacht is gereageerd (37%) of dat er niet serieus op de klacht is gereageerd (31%). In
bijna eenvijfde van de gevallen dat een klacht niet is opgelost (19%) geeft de
klachtindieners aan er zelf mee gestopt te zijn.
Bij het contractvervoer zegt eveneens eenderde (29%) dat hun klacht is opgelost. Van die
groep zegt de helft (54%) dat de klacht is opgelost omdat de dienstverlening verbeterd is.
Bijna tweederde (64%) geeft aan dat hun klacht niet is opgelost. In 43% van deze
gevallen werd er volgens de klachtindiener niet op de klacht gereageerd, in 44% van de
gevallen werd er volgens de indiener van de klacht niet serieus gereageerd op de klacht.
Eenderde (30%) kreeg te horen dat het taxibedrijf/centrale niet verantwoordelijk is. Al
met al is in 44% van de gevallen de indiener van de klacht zelf met de klachtenprocedure
gestopt.
8 | Redenen waarom klachten niet zijn opgelost in de ogen van indiener klacht
straat contract
Er is niet op de klacht gereageerd 37% 43%
Er is niet serieus gereageerd 31% 44%
Ik ben er zelf mee gestopt 19% 44%
Taxibedrijf/centrale vertelde dat die er 2% 30%
niet verantwoordelijk voor is
3.3 Helft ontevreden over afhandeling klachten
Van alle klachtindieners over een straattaxirit is ruim een kwart (28%) tevreden tot zeer
tevreden over de manier waarop hun laatste klacht over een rit met de straattaxi is
afgehandeld. Bijna de helft (48%) is ontevreden tot zeer ontevreden.
Bij het contractvervoer is slechts één op de vijf (19%) tevreden tot zeer tevreden over de
manier waarop de klacht is afgehandeld. De helft (52%) is ontevreden tot zeer
ontevreden.
Het niet of niet adequaat reageren op een klacht lijkt de belangrijkste bron van onvrede,
alsmede weinig effect zien van het indienen van een klacht. Enkele citaten van
klachtindieners die ontevreden zijn:
"Nooit meer iets ervan of erover gehoord."
"Omdat ze je alles beloven en dat het de volgende keer goed zal gaan maar daar geloof
ik niet in."
"Omdat de meeste klachten over de vertrektijden en aankomsttijden gaan of over
veiligheid enz. Ze zeggen er wat aan te doen maar er gebeurt niks."
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007 | 16
"Ondanks dat ik toen mijn klacht direct telefonisch heb doorgegeven (er kwam geen taxi
op de afgesproken tijd) heb ik toch nog anderhalf uur buiten moeten wachten. Gevolg is
dat ik een forse ontsteking in mijn heupgewricht heb. Er was buiten geen zitplaats."
"Ik werd niet serieus genomen."
"Omdat er niets is opgelost."
Sommige mensen signaleren dat de kwaliteit in negatieve zin veranderd is, waardoor zij
nog maar weinig nut zien om te klagen.
"Sinds 1 april is de situatie dermate verslechterd - Valys vervoer is nu in handen van
Connexxion- dat het weinig zin meer heeft om te klagen. Praktisch alle ritten worden te
laat uitgevoerd en gaan gepaard met kilometers omrijden vanwege combinatie ritten.
Ergens staat men sterk omdat dit in de voorwaarden staat, maar voor 1 april verliep een
en ander veel en veel beter. Het niveau van de chauffeurs is eveneens verslechterd: veel
vutters die het niet uitmaakt hoe lang een rit duurt, zijn nu ingehuurd. Reed men vroeger
met goed opgeleide en in het verkeer gewende mensen, dit laat nu veel te wensen over."
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007 | 17
4 Taxigebruiker ervaart belemmeringen om onvrede
te uiten en klacht in te dienen
In het vorige hoofdstuk hebben we laten zien dat veel ontevreden taxigebruikers hun
onvrede niet uiten bij de chauffeur. Ook veel mensen die overwegen een `formele' klacht
in te dienen doen dit uiteindelijk niet (vooral in het straatvervoer). In dit hoofdstuk gaan
we in op drempels die mensen ervaren bij het uiten van onvrede en het indienen van
klachten. We constateren enerzijds dat er de nodige drempels zijn om onvrede kenbaar te
maken bij de chauffeur, anderzijds dat belemmeringen bestaan om een klacht in te dienen
bij het taxibedrijf/centrale of een andere organisatie die verantwoordelijk is voor het
taxivervoer.
4.1 Aanspreken van chauffeur moeilijk gevonden of niet zinvol
geacht
Binnen het straatvervoer is de meest genoemde reden om onvrede niet aan de chauffeur
kenbaar te maken dat men zich er niet prettig bij voelde en niet durfde. Eenderde (35%)
van degenen die hun onvrede niet hebben geuit, geeft dit als reden op. Daarnaast noemt
men ook dat de chauffeur onvriendelijk was (22%), slecht Nederlands sprak (18%) of
intimiderend overkwam (18%). Bijna eenderde (29%) zegt dat de onvrede niet belangrijk
genoeg was om dit te uiten aan de chauffeur. Sommigen nemen bewust de keuze om de
klacht neer te leggen bij de taxicentrale in plaats van bij de chauffeur.
Binnen het contractvervoer speelt veel vaker de overweging dat men inschat dat de
chauffeur het probleem niet kan oplossen. Dit zal ongetwijfeld een relatie vormen met de
aard van de onvrede: veel onvrede gaat over het te laat komen van de taxi en de reistijd.
Men zal wellicht inschatten dat de oorzaak hiervan in de ritplanningen zit. Een citaat van
een respondent: "De chauffeur bepaalt de route niet, dus kan er ook niks aan doen."
Het niet durven uiten van de onvrede bij de chauffeur of zich er niet prettig bij voelen
speelt in het contractvervoer een kleinere rol dan bij het straatvervoer, hoewel nog steeds
14% aangeeft dat dit de reden is waarom zij hun onvrede niet uiten. Het niet durven
verstoren van de relatie met de chauffeur (men komt in het contractvervoer vaak dezelfde
chauffeur tegen) zal hierbij wellicht een rol spelen, hoewel een klein deel aangeeft dat de
chauffeur intimiderend of onvriendelijk overkwam.
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007 | 18
9 | Redenen waarom men onvrede niet kenbaar maakt aan chauffeur
35%
Voelde er niet prettig bij / durfde niet 14%
22%
Chauffeur was erg onvriendelijk 8%
Was niet belangrijk genoeg / niet de 19%
moeite waard 6%
Straatvervoer
Contractvervoer
De chauffeur sprak niet goed 18%
Nederlands 1%
18%
Ik vond de chauffeur intimiderend 6%
Ik dacht niet dat de chauffeur het 17%
probleem kon oplossen 29%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% %
Bron: TNS NIPO, 2007
4.2 Weinig vertrouwen in effect en ontbreken van informatie
belemmeren indienen van een klacht
4.2.1 Onvoldoende gegevens over taxi en weinig vertrouwen in oplossing
probleem vormen belangrijkste redenen om niet te klagen
Zowel binnen het straatvervoer en contractvervoer heerst weinig vertrouwen dat een
klacht het probleem oplost en ontbreekt bovendien de benodigde informatie om een
klacht te kunnen indienen.
Een gebrek aan gegevens van de taxi is voor ruim vier op de tien (42%) gebruikers van
een straattaxi die een klacht hebben overwogen in te dienen, de reden om dit uiteindelijk
niet te doen. Een vrijwel even groot deel (39%) verwacht dat het probleem niet opgelost
zal worden en dient daarom geen klacht in. Eenderde (30%) van de ontevreden
taxigebruikers voelt zich niet prettig bij het indienen van een klacht en 29% vindt het te
ingewikkeld. Voor een kwart (25%) van degenen die het overwegen maar uiteindelijk
niet hebben gedaan is het niet duidelijk waar hij de klacht moet indienen. Als deze
mensen hadden geweten waar ze hun klachten wel konden indienen, zegt vrijwel iedereen
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007 | 19
dat zij dit dan ook hadden gedaan. Hieruit blijkt dat er nog een zeker reservoir aan
potentiële klachten aanwezig is.
Bij contractvervoer denkt bijna vier op de tien (38%) dat een klacht het probleem niet
oplost. Eenderde (35%) ziet af van het indienen van een klacht vanwege de tijd die dat
kost. Voor een kwart (24%) van de mensen die hebben overwogen een klacht in te dienen
is het niet duidelijk waar je de klacht kan indienen. Enkele bevindingen die tijdens de
consultatie met stakeholders naar voren zijn gekomen ondersteunen deze informatie. De
klant weet volgens de stakeholders niet waar ze een klacht kunnen indienen, maar het
belangrijkste probleem is in hun ogen dat de taxigegevens niet bekend zijn bij de
consument. Men heeft niet voldoende gegevens om te kunnen klagen, als ze dat al zouden
willen. Tweevijfde (41%) van de mensen binnen het contractvervoer die afzien van het
indienen van een klacht omdat zij niet weten waar ze terecht kunnen, zegt dat als zij dit
wel hadden geweten zij wel een klacht zouden hebben ingediend.
10 | Redenen waarom men afziet van het indienen van een klacht, hoewel overwogen
42
Ik had geen gegevens van de taxi 6
39
Ik dacht niet dat het probleem kon worden opgelost 38
---
Kostte me teveel tijd 35
30
Ik voelde me er niet prettig bij / durfde niet 9
29 Straat
Te ingewikkeld 12 Contract
Ik wist niet waar ik de klacht kon indienen (geen adresgegegevens / 25
telefoonnummer 24
---
Was niet belangrijk genoeg 3
---
Ik wist niet dat de mogelijkheid bestond een klacht in te dienen 6
---
Ik wil niet dat ze weten wie ik ben / liever anoniem 3
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 %
Bron: TNS NIPO, 2007
4.2.2 Taxigebruiker wil meer en duidelijkere informatie in taxi, maar acht het
indienen van een klacht weinig zinvol
Taxigebruikers zijn voorstanders van meer en duidelijker informatie over de
klachtenprocedure, met name in de taxi. Zo onderschrijft 70% (straatvervoer) en 67%
(contractvervoer) de stelling dat in de taxi duidelijker dient te worden aangegeven waar
men met een klacht terecht kan. Met name in het straatvervoer is het voor de meeste
taxigebruikers onduidelijk waar zij terecht kunnen met een klacht. Slechts eenvijfde van
de straattaxigebruikers (18%) is het eens met de stelling `het is duidelijk waar je een
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007 | 20
klacht kunt indienen'. Slechts ééntiende (9%) van de gebruikers van een straattaxi vindt
dan ook dat er voldoende informatie is over de klachtenprocedure.
Ruim een kwart (28%) van de straattaxigebruikers zou het op prijs stellen als het
mogelijk was een klacht anoniem in te dienen. Binnen het contractvervoer vinden
taxigebruikers dit duidelijk minder belangrijk (13% zegt liefst anoniem te willen klagen).
11 | Attitude over het klachtenproces percentages (helemaal) mee eens
In taxi moet duidelijker worden 70
aangegeven waar te klagen 67
Klachtenprocedure is ingewikkeld 46
36
---
Kost veel moeite om te klagen 22
Ik klaag liefst anoniem 28
13
Zinvol om te klagen 25 38
Straat
Klachten worden opgelost 2527 Contract
Het is duidelijk waar je een klacht 18
kunt indienen 44
Taxibedrijven gaan integer en 17
betrouwbaar om met klachten 27
Klacht is snel opgelost 17
17
Voldoende informatie over 9
klachtenprocedure 26
Informatie over klachtenprocedure is 7
duidelijk 24
0 10 20 30 40 50 60 70 80 %
Bron: TNS NIPO, 2007
4.3 Deel klachtindieners ervaart moeite bij indienen klacht
Een kwart van de klachtindieners over een straattaxirit (25%) geeft aan dat het hen
enigszins moeite heeft gekost om de klacht in te dienen, voor één op de zes (16%) kostte
het zelfs veel moeite. Voor de helft (53%) van de indieners van een klacht heeft het
weinig moeite gekost die klacht op de juiste plek in te dienen.
Bij contractvervoer zien we vergelijkbare percentages: bijna een kwart (22%) heeft het
naar eigen zeggen enigszins moeite gekost en eveneens een kwart (24%) veel moeite. De
helft (50%) geeft aan dat het hen weinig moeite heeft gekost.
Zowel voor straatvervoer (32%) als contractvervoer (30%) is het niet direct aan de
telefoon krijgen van de juiste persoon de belangrijkste reden dat het indienen van de
klacht veel moeite kosten. Bij straatvervoer is het voor ruim een kwart (28%) niet
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007 | 21
duidelijk bij welk bedrijf of organisatie de klacht ingediend moest worden wat het lastig
maakte. Dit speelt bij contractvervoer veel minder. Hier geeft ééntiende (10%) aan dat ze
niet weten waar ze moeten klagen. Bij contractvervoer heeft 44% van de taxigebruikers
andere redenen gegeven waarom een klacht indienen moeite kost. Zo ging de telefoniste
niet op de klacht in, was slecht bereikbaar of was onvriendelijk. "Je wordt afgebekt en
niet netjes behandeld, zelfs van de lijn af gegooid."
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007 | 22
5 Onafhankelijke organisatie belangrijk gevonden,
maar met andere rol dan huidige LKT
Slechts een klein deel van het daadwerkelijk aantal klachten in de taximarkt komt bij het
Landelijk Klachtenmeldpunt Taxi (LKT) terecht, zo blijkt uit de informatie gepresenteerd
in hoofdstuk 1. In dit hoofdstuk gaan we in op de bekendheid en attitude van
taxigebruikers ten opzichte van het LKT.
5.1 Bekendheid LKT zeer beperkt
Van alle taxigebruikers is slechts 5% bekend met het LKT. Als zij er al mee bekend zijn,
komt dit vooral doordat zij er iets over gelezen, gehoord of gezien hebben in de media.
5.2 Taxigebruikers stellen bemiddelende organisatie op prijs
Bijna negen op de tien (87%) gebruikers van een straattaxi en acht op de tien (81%)
gebruikers van een contracttaxi zeggen dat zij het belangrijk vinden dat er een
onafhankelijke organisatie bestaat die helpt bij het indienen en oplossen van klachten.
Tweederde (69%) van de gebruikers van een straattaxi en ruim de helft (54%) van de
gebruikers binnen het contractvervoer, is van mening dat het LKT helpt bij het indienen
en oplossen van klachten. Van de taxigebruikers die het LKT voor dit onderzoek niet
kenden, zegt ruime tweederde (70%) er misschien of zelfs zeker gebruik van te maken als
ze een klacht zouden hebben.
5.3 Maar: verwachtingen LKT komen niet overeen met huidige
functie
De verwachtingen van taxigebruikers over wat het LKT doet, komen echter niet overeen
met de functie die het LKT op dit moment daadwerkelijk heeft.
Gevraagd naar de redenen waarom men vindt dat het LKT helpt is het meest opvallend
dat taxigebruikers een meer inhoudelijke rol verwachten dan het LKT op dit moment
heeft. In de beeldvorming van taxigebruikers is het LKT waardevol omdat het een
onafhankelijke en betrouwbare organisatie is, die druk kan uitoefenen op taxibedrijven en
taxibedrijven dwingt om contact op te nemen en klachten op te lossen, die indien nodig
inhoudelijke uitspraken doet over de klacht, eventueel bedrijven aanspreekt als zij teveel
klachten krijgen of de kwaliteit van taxibranche transparant maakt door het verstrekken
van publieke informatie over klachten. Een greep uit de redenen die mensen noemen
waarom het LKT helpt bij het indienen en oplossen van klachten:
"De druk die wordt uitgeoefend op de taxibedrijven werkt meestal positief."
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007 | 23
"Het is een landelijke organisatie, die heeft wat meer zeggenschap."
"Het LKT is een bemiddelaar, dus er is duidelijk aangegeven waar de klacht heen gaat
en dat hij behandeld wordt."
"Zij zijn een anonieme organisatie die er wel iets mee doen omdat het hun eigen bedrijf
niet is."
"Tussenpersoon kan klachten vaak verduidelijken en klanten beter te woord staan."
"Taxibedrijven worden op deze manier aangesproken op hun falen. Mochten er teveel
klachten over één bedrijf binnenkomen, neem ik aan dat het LKT hiervan (publiekelijk)
melding maakt."
Naast het veel voorkomende beeld van een inhoudelijk ondersteunende en bemiddelende
organisatie, noemt men een aantal voordelen die wat dichter bij de huidige functie van het
LKT liggen. Men roemt bijvoorbeeld de laagdrempeligheid en het feit dat er dan een
duidelijke organisatie is waar je met je klacht heen kunt. Een klein deel van de
taxigebruikers vindt dat de waarde van het LKT schuilt in een soort buffer waardoor het
minder eng wordt voor mensen om een klacht in te dienen. Ook verwacht men dat door
tussenkomst van het LKT taxibedrijven serieuzer met klachten omgaan. Voor sommigen
is het minder rompslomp om het LKT in te schakelen:
"Er is nu één punt waar ik terecht kan, ik hoef dan niet het aparte bedrijf op te zoeken en
uit te zoeken hoe het indienen van een klacht daar gaat."
"LKT kan helpen om je klacht onder woorden te brengen."
Degenen die het LKT niet waardevol vinden, noemen vooral als reden dat zij liever direct
met het taxibedrijf willen.
"Direct contact met het bedrijf lijkt me simpeler en werkt sneller."
"Je kunt net zo goed het taxibedrijf zelf informeren."
"Via het klachtenmeldpunt kom je toch weer bij het bedrijf terecht waartegen je een
klacht hebt ingediend."
Sommigen zien de bottleneck bij de beschikbaarheid van informatie over de taxi.
"Wanneer heb je nu de gegevens van de wagen? Of wanneer denk je aan het opnemen
van die gegevens? Tegen de tijd dat je je gerealiseerd hebt dat je het kenteken van de
wagen moet hebben is die al lang om de hoek verdwenen."
"Ik heb er één keer contact gehad mee gehad maar ik heb er nooit meer wat van
gehoord. Maar dat kwam omdat ik het nummer van de taxi in kwestie niet kon geven. Dan
doen ze niks!"
Sommigen zien vooral een meer inhoudelijk bemiddelende rol weggelegd voor een
organisatie als het LKT waarbij je in tweede instantie terecht kunt als je er met het bedrijf
niet uitkomt.
"Het LKT is alleen een doorgeefluik. Rare methode. Je moet in mijn ogen de klacht eerst
op de plek zelf (taxibedrijf) indienen. Lukt dat niet, dan een onafhankelijk iemand die de
klacht bekijkt."
"Het helpt volgens mij niet omdat zij niet de gehele klacht afhandelen en uitspraak
doen."
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007 | 24
5.4 Stakeholders: LKT komt niet tegemoet aan meest essentiële
drempels
Uit de consultatie van stakeholders blijkt dat velen van hen vraagtekens plaatsen bij de
huidige functie van het LKT. Het lost in hun ogen de meest belangrijke belemmeringen
bij het indienen van klachten niet op.
De belangrijkste belemmering die men noemt bij het indienen van klachten, is het
ontbreken van de gegevens van de taxi die men gebruikt heeft. Met name de stakeholders
die opkomen voor de belangen van consumenten pleiten daarom voor maatregelen die
gericht zijn op het beter informeren van en verstrekken van informatie aan taxigebruikers.
Het belangrijkste probleem is in hun ogen vooral de beschikbaarheid van informatie over
de klachtenprocedure in de taxi en op het moment dat de taxigebruiker uit de taxi is
gestapt. Een van de gesprekspartner verwoordt het als volgt:
"Je moet het beter aan de `voorkant' regelen, als dat niet goed is geregeld heeft het geen
zin om de `achterkant' (het klachtenproces, red.) in te richten."
Sommigen noemen als oplossingen het verstrekken van informatie in de taxi, verplicht
meegeven van bonnetjes of een formulier dat in de taxi ligt en dat men mee kan nemen.
Weerstand tegen deze maatregelen kan verwacht worden uit de branche zelf. Zij geven
duidelijk aan niet `te zitten wachten' op nog meer informatie: "de taxi hangt al vol met
allerlei formulieren, kaarten en stickers, daar moet niet nog meer bij komen."
De boordcomputer, voorzien van de functie dat automatisch bonnen worden gegenereerd
met daarop contactgegevens over het bedrijf en eventueel het LKT, zien enkelen als een
welkome verbetering om de problematiek van beschikbaarheid contactgegevens op te
lossen.
Een andere belangrijke belemmering die men noemt is dat de chauffeur soms `onderdeel
van het probleem is'. Hierdoor kan het moeilijk zijn voor consumenten om contact te
zoeken met het betreffende bedrijf in het geval van een klacht. Ook hiervoor biedt het
LKT in de huidige vorm geen oplossing. Tot slot benoemt men de bekendheid van
taxigebruikers met het bestaan van het LKT als een probleem.
Taxicentrales geven aan dat zij taxigebruikers soms doorverwijzen naar het LKT. Dit
doen zij in het geval taxigebruikers bij hen een klacht willen indienen, maar de centrale
niet met zekerheid kan vaststellen (of de klant niet kan aantonen) dat de klacht een taxi
betrof die is aangesloten bij de centrale. Eén taxicentrale geeft aan dat zij het LKT soms
eerder als een belemmering beschouwen dan als een versterkende organisatie: zij hebben
de ervaring dat het lang duurt als een klacht via het LKT bij hen binnenkomt. Zij
prefereren daarom het direct indienen van klachten door de taxigebruiker bij de centrale
zodat zij sneller actie kunnen ondernemen.
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007 | 25
6 Marktomstandigheden sterk van invloed op
effectiviteit klachtenprocedures
De bestaande marktomstandigheden, - structuren en - verhoudingen hebben een
belangrijke invloed op de effectiviteit van de aanwezige klachtenprocedures, zo blijkt uit
de consultatieronde bij stakeholders in de taximarkt. In dit hoofdstuk gaan we eerst in op
de situatie in de straatmarkt en vervolgens gaan we in op de bevindingen in de markt voor
contractvervoer, waar we vooral gesprekken hebben gevoerd in het kader van
leerlingenvervoer en ziekenvervoer (zorgverzekeraars).
6.1 Straatvervoer: risico's kwaliteit klachtenproces het grootst bij
standplaatswerk
De aard van de straatmarkt heeft een belangrijke invloed op de werking van de
klachtenprocedures, zo blijkt uit de consultatie van stakeholders. Vooral het onderscheid
tussen belwerk en standplaatswerk is sterk bepalend voor de effectiviteit van
klachtenprocedures.
Taxicentrales hebben wettelijk geen plicht om een klachtenregeling te hebben. De plicht
en de verantwoordelijkheid voor de afhandeling van klachten ligt feitelijk bij de
individuele taxiondernemer. Toch blijken taxicentrales een belangrijke schakel te vormen
in het klachtenproces bij telefonisch bestelde ritten.
6.1.1 Taxicentrales zijn vindbare en aanspreekbare organisaties voor belwerk
Taxicentrales vormen tot op zekere hoogte een vindbare en aanspreekbare organisatie
indien taxigebruikers een klacht hebben. Zij hebben contactgegevens van de taxicentrale
en bovendien is meestal vast te stellen dat zij daadwerkelijk gebruik hebben gemaakt van
een taxi die is aangesloten bij de taxicentrale
Voor taxigebruikers die bij een standplaats opstappen is het verantwoordelijke bedrijf
veel moeilijker te traceren. De taxicentrales geven aan dat de bewijslast bij de consument
ligt, die moeten bijvoorbeeld het kenteken of centralenummer van de taxi kunnen
overhandigen: indien niet onomstotelijk kan worden bewezen dat het een taxi is van de
centrale houdt deze zich daar niet verantwoordelijk voor.
Een ander belangrijk voordeel van de taxicentrales is dat een taxigebruiker niet
rechtstreeks geconfronteerd wordt met de taxichauffeur die, zoals we eerder hebben
gezien, regelmatig onderdeel zijn van het probleem waarover een klacht wordt ingediend.
Het verstrekken van informatie op de standplaatsen kan een bijdrage leveren aan de
werking van de klachtenprocedure. In Amsterdam biedt men bijvoorbeeld informatie aan
op borden bij de standplaats bij het Centraal Station, waar onder meer informatie staat
over klachtenprocedures, waar men terecht kan met klachten en welke informatie men
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007 | 26
dan nodig heeft. Ook in Rotterdam overweegt men de informatievoorziening op
standplaatsen uit te breiden.
6.1.2 Taxicentrales zorgen tot op zekere hoogte voor sturend
kwaliteitsmechanisme (reputatie)
Een georganiseerd verband als een taxicentrale heeft als groot voordeel dat er een zeker
reputatiemechanisme vanuit gaat. Taxicentrales hebben een reputatie hoog te houden, een
negatief imago kan hen schaden bij het verkrijgen van taxiwerk. Dit heeft als direct
gevolg dat klachten naar eigen zeggen van de centrales serieus worden genomen en
aangesloten taxichauffeurs hier zo nodig op worden aangesproken. Naar zeggen van de
centrales is circa eenderde van de klachten die zij binnenkrijgen van taxigebruikers
gegrond. Veelal wordt het bedrijf dat de taxirit heeft verzorgd benaderd voor eventuele
uitleg en indien nodig nodigt men de taxichauffeur op het kantoor van de centrale uit.
Overigens wil dit niet zeggen dat in de ogen van taxigebruikers klachten over telefonisch
bestelde ritten altijd naar tevredenheid worden opgelost. Zo blijkt uit het consumenten-
onderzoek dat er tussen klachten die gaan over telefonisch bestelde ritten en ritten vanaf
een standplaats weinig verschil zit in de tevredenheid over de klachtafhandeling en de
mate waarin gebruikers vinden dat klachten zijn opgelost. We benadrukken daarbij dat
het hier gaat om een beleving van taxigebruikers, dit zegt niets over hoe klachten
daadwerkelijk zijn behandeld of hoe vaak klachten daadwerkelijk gegrond zijn.
6.2 Gezien aard van de markt roep om laagdrempelige en
inhoudelijk sturende organisatievorm aanwezig
Evenals taxigebruikers horen we ook stakeholders de wens uiten om een organisatie te
hebben die meer inhoudelijk kan sturen op het klachtenproces. In principe is de
geschillencommissie hiervoor in het leven geroepen die men kan benaderen als er een
geschil is met een taxibedrijven. Het aantal mensen dat met een geschil bij de
geschillencommissie aanklopt is echter zeer gering. Een veel gehoorde drempel zijn de
moeite en de kosten die het met zich meebrengt, die vaak niet in een reële verhouding
staan tot de kosten die gemaakt zijn met een taxirit en de geleden schade.
Een belangrijk genoemd probleem is het ontbreken van een `zelfreinigend mechanisme'
binnen de taxibranche, vanwege de aard van de markt. Sommige stakeholders spreken
dan ook de wens uit dat er een organisatie ontstaat die zich meer inhoudelijk oriënteert op
het klachtenproces in plaats van alleen een organisatie die taxigebruikers en taxibedrijven
met elkaar in contact brengt.
De beelden die stakeholders hierover hebben kennen diverse reikwijdten. Sommigen
zoeken naar een organisatie die meer druk uitoefent op bedrijven om klachten op te
lossen en controleert of bedrijven dit doen. Het LKT vervult deze functie op dit moment
slechts zeer beperkt; een klacht wordt doorgegeven aan het taxibedrijf waarbij het LKT
vraagt naar een afschrift van correspondentie waaruit blijkt dat het taxibedrijf contact
heeft opgenomen met de klant. Is dit na vier weken niet verkregen dan vraagt het LKT
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007 | 27
één keer na of men dit afschrift kan ontvangen. Is vervolgens na twee weken nog niets
ontvangen wordt het dossier gesloten.
Sommigen gaan verder in hun denkbeelden over een inhoudelijk sturende organisatie.
Het ontbreken van voldoende sanctioneringmogelijkheden noemen zij als een belangrijk
probleem bij het verbeteren van de kwaliteit van taxidienstverlening (en in dit kader het
verbeteren van het klachtenproces). Zij pleiten daarom voor een organisatievorm waarbij
bindende uitspraken gedaan kunnen worden binnen een geschil en waarbij tevens
bedrijven aangesproken en eventueel afgerekend worden op klachten en geleverde
kwaliteit. Overigens beaamt vrijwel iedereen dat sanctionering een van de meest lastige
punten is om vorm te geven.
Laagdrempeligheid van een dergelijke organisatie voor de consument vinden velen een
voorwaarde, ongeacht de precieze functie van een dergelijke organisatievorm. Dit
betekent ten eerste dat er geen kosten aan verbonden moeten zijn voor de consument en
dat bereikbaarheid eenvoudig moet zijn. Enkelen pleiten voor een duidelijk
klachtenmeldpunt op gemeentelijk niveau (genoemd in het kader van de vier grote
steden), omdat dit dichterbij en meer herkenbaar is voor de taxigebruiker. Sommigen
gaan zover dat zij vinden dat gemeenten meer mogelijkheden moet krijgen om bedrijven
aan te spreken en te sanctioneren. Anderen (vooral consumentenorganisaties, gemeenten)
wijzen vooral naar de branche zelf; initiatieven voor een inhoudelijk sturende
organisatievorm zouden in hun ogen door de branche zelf geïnitieerd moeten worden.
6.3 Contractvervoer: ondanks afspraken is zicht van
opdrachtgevers op klachtenproces vaak beperkt
Binnen het contractvervoer hebben we een aantal gemeenten en verzekeraars
geconsulteerd over leerlingenvervoer respectievelijk ziekenvervoer door verzekeraars.
Allereerst gaan we in op de bevindingen omtrent leerlingenvervoer/gehandicaptenvervoer
en vervolgens de bevindingen uit de consultatie van enkele verzekeraars.
6.3.1 Leerlingenvervoer: afspraken vastgelegd, maar weinig controle en sturing
gemeenten
Binnen het leerlingenvervoer worden afspraken ten aanzien van de klachtenprocedure
meestal vastgelegd in de contracten met de vervoerder. Veelal is de afspraak dat klachten
bij de vervoerder terecht komen en deze de afhandeling voor zijn rekening neemt. In de
praktijk blijken klachten bij beide partijen binnen te komen.
Binnen de gemeenten die we hebben geconsulteerd spreekt men tevens vaak af dat de
vervoerder de klachten en de klachtafhandeling registreert in de vorm van een logboek.
Zij dienen de opdrachtgever vervolgens periodiek inzicht te verschaffen in de
administratie van de klachten. In sommige gevallen krijgen gemeentes maandelijks een
overzicht van het aantal ingediende klachten, de aard van de klachten en de actie
ondernomen door de vervoerder. Op basis van de gesprekken die wij hebben gevoerd
hebben we echter de indruk dat deze administratie in veel gevallen niet terecht komt bij
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007 | 28
de opdrachtgever of onvoldoende gegevens bevat. De opdrachtgever heeft vervolgens
weinig zicht op de omvang en aard van klachten, in hoeverre deze adequaat worden
opgelost en of dit leidt tot verbetering van de dienstverlening. De sturing door
opdrachtgevers op klachten en kwaliteit is daardoor soms beperkt.
Bij de keuze van deze rolverdeling speelt beschikbare capaciteit een rol: vooral kleinere
opdrachtgevers hebben vaak beperkte tijd en middelen en besteden veel uit aan de
vervoerder. Ook krijgen we signalen dat de beschikbare kennis en expertise soms beperkt
is bij overheidsopdrachtgevers, zeker als we het vergelijken met andere typen
opdrachtgevers zoals verzekeringsmaatschappijen.
In sommige gevallen is de verantwoordelijkheidsverdeling anders geregeld; de regio Den
Haag is hiervan een sprekend voorbeeld. De planning en coördinatie van het leerlingen en
gehandicaptenvervoer is hierdoor een combinatie van gemeenten uitbesteedt aan de
Stichting Vervoer Gehandicapten. Zij zijn onder meer verantwoordelijk voor de
ritplanning en de klachtenprocedure. Klachten dienen bij de stichting te worden
ingediend die de klachten vervolgens in behandeling neemt, zonodig de vervoerder
hierbij inschakelt en de communicatie met de klachtindiener verzorgd. Naar zeggen van
de stichting is op deze manier veel sturing mogelijk en zorgt dit voor een zekere
waarborg van de kwaliteit van de dienstverlening en de oplossing van klachten en
onvrede. Het feit dat de stichting geen commercieel belang heeft, is naar hun zeggen een
voordeel omdat ze meer oog en tijd hebben voor het belang van de taxigebruiker.
Keerzijde van deze rolverdeling is de kans dat er onduidelijkheid is over ritplanningen die
door de coördinerende instantie worden opgesteld en in de praktijk uitgevoerd moeten
worden door de vervoerder. Dit kan als consequenties hebben dat niemand zich direct
verantwoordelijk voelt voor mogelijke problemen.
6.3.2 Vervoer via verzekeraars: regie op verschillende manieren geregeld
Uit de consultatie van enkele verzekeraars blijkt dat er vanuit deze partijen veel aandacht
is voor de kwaliteit van het taxivervoer van verzekerden. Dit is te verklaren vanuit het
commerci le belang dat verzekeraars hebben bij goed taxivervoer: zij willen immers
klanten aan zich binden en op z'n minst reputatieschade voorkomen. We hebben
bovendien de indruk dat de kennis en ervaringen met de inkoop van diensten op een hoog
niveau ligt.
De wijze waarop de regie over het taxivervoer wordt uitgevoerd, verschilt echter. Eén
partij heeft de regie duidelijk naar zich toegetrokken. Klachten komen via een centraal
servicenummer binnen, die worden doorgestuurd naar de vervoerder en bij ernstige
klachten eventueel in samenspraak opgenomen. Maandelijks vinden rapportages plaats.
Een andere verzekeraar legt een groot deel van de regie juist bij de vervoerder. Zij
hebben contracten met 500 vervoerders door heel Nederland. Taxigebruikers dienen
klachten in eerste instantie bij de vervoerder in te dienen. Met betrekking tot de
klachtenprocedure is afgesproken dat elk bedrijf een administratie bijhoudt inclusief
correspondentie met klachtindieners. Op verzoek van de verzekeraar dient elke
vervoerder deze te kunnen overleggen. Steekproefsgewijs is dit gebeurd, waarbij bleek
dat een aanzienlijk aantal vervoerders slechts een gebrekkige administratie van de
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007 | 29
klachten overhandigde. Kortom, zicht op klachten en klachtafhandeling ontbreekt
vooralsnog bij deze verzekeraar.
Een probleempunt, genoemd door een verzekeraar, is het ontbreken van uniformiteit in de
klachtenprocedures. Afspraken verschillen van bedrijf tot bedrijf en van verzekeraar tot
verzekeraar. Dit schept onduidelijkheid en brengt extra lasten met zich mee voor
vervoerders. Bij het aanbrengen van uniformiteit zou bijvoorbeeld een brancheorganisatie
als Zorgverzekeraars Nederland een rol kunnen spelen.
Een ander punt dat is genoemd, is het ontbreken van mogelijkheden tot sanctionering.
Men geeft aan dat het vooralsnog moeilijk is om hiervoor duidelijke richtlijnen af te
spreken, hoewel in sommige gevallen wel bonus/malus regelingen zijn afgesproken. Het
machtsevenwicht tussen verzekeraars en vervoerders spelen bij dit punt een rol: mede
door de toenemende schaalgrootte aan de aanbodzijde van de taxibranche, zeker op
regionaal niveau, zijn opdrachtgevers steeds meer afhankelijk van één of enkele
taxibedrijven.
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007 | 30
7 Conclusie: klachten vormen in taxibranche nog
geen optimaal marktinstrument om kwaliteit te
sturen
Een adequate klachtenprocedure schept consumenten een sterke positie en biedt hen
invloed op de kwaliteit van het aanbod. In theorie kunnen klachten daarmee een effectief
instrument vormen om daar waar nodig de kwaliteit van geleverde producten en diensten
te optimaliseren.
Op basis van de informatie die we hebben verzameld en gepresenteerd in dit rapport,
concluderen we dat in de taxibranche klachten echter nog geen optimaal kwaliteitssturend
instrument vormen. In onderstaande paragrafen gaan we in op de belangrijkste
onderliggende conclusies die we trekken uit de verzamelde informatie.
7.1 Door drempels komt onvrede lang niet altijd tot uitdrukking in
een klacht
Niet alle onvrede komt tot uitdrukking in klachten
In totaal zijn er naar schatting zo'n 600.000 klachten over taxivervoer in Nederland die
verspreid over diverse plekken terecht komen. Ruwweg zijn er ruim 25 miljoen taxiritten
in het straatvervoer en bijna 50 miljoen in het contractvervoer. Dit houdt in dat in het
straatvervoer circa één op de tweehonderd ritten (0,5%) leidt tot een klacht. Binnen het
contractvervoer is dit één op de honderd ritten (1%). Dit lijkt echter het topje van de
ijsberg als we kijken naar de mate waarin onvrede voorkomt. In het straatvervoer komt
ongeveer 10% van de gevallen dat men ontevreden is over een rit, uiteindelijk in de vorm
van een klacht ergens terecht. In het contractvervoer is dit percentage hoger: circa 40%.
Tot op zekere hoogte is dit te verklaren doordat niet alle onvrede per definitie serieus en
belangrijk genoeg zal zijn om in een klacht om te zetten. Daarnaast wordt een deel van de
onvrede geuit bij de chauffeur, hoewel uit het onderzoek blijkt dat dit in beperkte mate
plaatsvindt en bovendien de onvrede in weinig gevallen door de chauffeur wordt
weggenomen.
Drie belangrijke drempels om klachten in te dienen
Toch zien we dat voor taxigebruikers de nodige drempels bestaan om te gaan klagen.
Ten eerste is het ontbreken van gegevens over de taxi een probleem, vooral in het
straatvervoer. Het P-nummer of het kenteken waaraan mensen de taxi kunnen
identificeren blijken in de praktijk onvoldoende hulpbiedende instrumenten. Ten tweede
is een belangrijke drempel in sommige gevallen het gedrag van de chauffeur, in relatie tot
het persoonlijke karakter van de dienstverlening door taxi's. Het komt voor dat
taxigebruikers daardoor hun onvrede niet altijd durven te uiten of een klacht durven in te
dienen. Tot slot is het vertrouwen van consumenten in een effectieve klachtafhandeling
beperkt. Het imago van de sector speelt hierbij waarschijnlijk een rol. Anonimiteit lijkt
overigens niet het grootste probleem te zijn om geen klacht in te dienen.
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007 | 31
Tevredenheid over klachtafhandeling beperkt
Ook als men wel een klacht heeft ingediend, is de tevredenheid over de oplossing en
afhandeling hiervan beperkt. Daarbij benadrukken we dat het hierbij gaat om de beleving
van taxigebruikers en niet om feitelijke/objectieve uitspraak over de wijze waarop
klachten worden afgehandeld.
7.2 LKT vormt geen oplossing voor belangrijkste drempels,
onafhankelijke organisatie met inhoudelijke rol wel
gewaardeerd
Het aantal klachten dat bij het LKT binnenkomt is aanzienlijk lager dan het aantal
klachten dat in de praktijk wordt ingediend in de branche. Enerzijds zal dit te maken
hebben met de beperkte bekendheid van het LKT. Anderzijds blijkt dat het LKT, in de
huidige vorm, de hiervoor genoemde drempels niet helpt oplossen. Zolang deze drempels
aanwezig zijn, lijkt de toegevoegde waarde van het LKT beperkt te zijn. We bespeuren in
de markt dan ook weinig vertrouwen in de effectiviteit van het LKT in de huidige vorm.
Niettemin hechten velen waarde aan een laagdrempelige, onafhankelijke organisatie die
zich bemoeit met klachten. De functie die zowel consumenten als stakeholders in
gedachten hebben gaat echter veel verder dan de huidige functie van het LKT: men ziet
een organisatie voor zich die druk uitoefent op bedrijven, mogelijkerwijs zich inhoudelijk
bemoeit met klachten en uitspraken doet. De meest verregaande variant is een organisatie
die tevens in staat is om bedrijven naar aanleiding van klachten aan te spreken op de
geleverde kwaliteit en eventueel sancties op te leggen. Een dergelijke initiatief zou met
name vanuit de branche moeten komen, hoewel sommigen ook voor zich zien dat
gemeenten (met name in de grotere steden) deze rol op zich nemen.
In principe vervult de Geschillencommissie Taxivervoer deels deze rol, maar de drempels
om hierbij aan te kloppen zijn vrij hoog. Ten eerste kan men hier pas in tweede aanleg
naar toe (nadat een taxigebruiker er met het taxibedrijf niet is uitgekomen), ten tweede
zijn hieraan kosten verbonden die vaak niet in verhouding staan tot de geleden schade.
Overigens valt het op dat, zelfs na uitleg van de functie van het LKT, taxigebruikers
andere beelden hebben bij de rol die het LKT vervult dan op dit moment daadwerkelijk
het geval is. Dit laat enerzijds zien dat de wensen anders zijn dan het LKT nu doet,
anderzijds toont het ook aan dat ondanks communicatie verkeerde verwachtingen over de
rol van een dergelijke organisatie snel zijn gewekt. In eventuele toekomstige
communicatie dient men zich hier rekenschap van te geven.
7.3 Straatvervoer: zelfsturend mechanisme ontbreekt vaak door
aard van de markt, risico's grootst bij standplaatswerk
Een adequate werking van een klachtenprocedure is in deze tak van sport verreweg het
moeilijkst te realiseren: de drempels om te klagen zijn groot en de omstandigheden in de
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007 | 32
markt bieden veel minder prikkels voor een goede opvolging van klachten dan in andere
deelmarkten van de taxibranche. Dit is met name het geval voor het standplaatswerk,
waar de rol van taxicentrales doorgaans beperkt is. Gegeven deze omstandigheid is naar
verwachting de effectiviteit van maatregelen rondom de klachtenregeling in deze
deelmarkt beperkt.
7.4 Binnen contractvervoer (leerlingenvervoer/ziekenvervoer) soms
nog weinig sturing op klachtenproces
De implementatie van klachtenregelingen verschilt in het contractvervoer van geval tot
geval. Vooral binnen het vervoer dat door lagere overheden wordt aanbesteed, is sturing
en controle op het klachtenproces soms beperkt. Zicht op omvang, aard en afhandeling
van klachten ontbreekt regelmatig, ondanks afspraken die hierover contractueel met
vervoerders worden gemaakt. Binnen het vervoer dat wordt aanbesteed door verzekeraars
lijkt men meer aandacht, capaciteit en expertise hiervoor te hebben, hoewel men daar ook
tegen de nodige problemen aanloopt qua sturing en controle. Dit lijkt met name het geval
als verantwoordelijkheden rondom het klachtenproces worden gedelegeerd aan de
vervoerder.
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007 | 33
8 Oplossingsrichtingen
In dit hoofdstuk presenteren we een aantal oplossingsrichtingen gericht op de effectiviteit
van klachten als kwaliteitssturend instrument.
8.1 Drempels slechten: beschikbaarheid gegevens taxibedrijf
vergroten
Eén van de oplossingsrichtingen is het vergroten van de beschikbaarheid van gegevens,
vooral binnen het straatvervoer. Men kan dan denken aan het verplicht stellen van het
verstrekken van bonnen of het verplichten van formulieren die gebruikers kunnen
meenemen in de taxi. Dergelijke maatregelen zullen naar verwachting echter op veel
weerstand stuiten in de branche. De boordcomputer kan een goed hulpmiddel zijn, indien
deze voorziet in het uitdraaien van bonnen met contactgegevens van het taxibedrijf.
8.2 Inrichten laagdrempelige onafhankelijke organisatievorm met
inhoudelijke taak in klachtenproces
De toevoegde waarde van het LKT is op dit moment zeer beperkt. Zolang de in deze
rapportage benoemde fundamentele belemmeringen in het klachtenproces blijven
bestaan, zien wij voor de komende jaren weinig potentie voor het LKT in de huidige
vorm. De vraag is dan ook of de investeringen hierin in een acceptabele verhouding staan
tot de baten.
Een alternatief is om de mogelijkheden tot een andersoortige organisatievorm te
onderzoeken, waarbij verschillende varianten mogelijk zijn. Bijvoorbeeld een organisatie
die een bemiddelende rol speelt tussen bedrijven en taxigebruikers, eventueel uitspraken
doet of die bevoegdheden heeft om druk uit te oefenen op bedrijven
(consumentenautoriteit). Het verdient daarbij aanbeveling om te kijken naar een meer
laagdrempelige organisatievorm dan de Geschillencommissie Taxivervoer nu is.
Een mogelijke optie is om gemeenten in de grotere steden van Nederland een grotere rol
te laten vervullen in het klachtenproces. Dit kan bijvoorbeeld door het inrichten van
klachtenmeldpunten bij deze gemeenten. Een belangrijk voordeel hiervan is dat dit
dichter bij de consument staat, hetgeen bijdraagt aan de toegankelijkheid om te klagen en
bovendien het vertrouwen in het klachtenproces toe kan laten nemen. We willen in dit
verband wijzen op de initiatieven die worden genomen om `stadskeurmerken' te
ontwikkelen. Niet alleen in Amsterdam of de andere grote steden is dit het geval, ook in
bijvoorbeeld Eindhoven lopen op dit vlak initiatieven.
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007 | 34
8.3 Contractvervoer: stimuleren regie bij opdrachtgevers
Meer regie aan opdrachtgeverszijde in het contractvervoer kan bijdragen aan een
effectievere klachtenprocedures en waarborging van de kwaliteit van het taxivervoer. We
denken dan vooral aan een centrale sturing vanuit opdrachtgeverszijde op ritplanningen
en het klachtenproces. De capaciteit, kennis en expertise bij opdrachtgevers (met name
bij lagere overheden) is daarbij een aandachtspunt.
Inspanningen van het ministerie zouden zich kunnen richten op uniformering van
klachtenprocedures in het contractvervoer, hetgeen voor zowel opdrachtgevers en
vervoerders meer duidelijkheid kan scheppen en de administratieve lastendruk kan doen
verminderen. Wellicht is de inrichting van een landelijk klachtenmeldpunt voor het
contractvervoer een optie. Bij dit soort initiatieven ligt overigens samenwerking met
brancheorganisaties voor de hand.
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007 | 35
Bijlagen
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007
Bijlage 1 Onderzoeksverantwoording consumentenonderzoek
Voor de consultatie van taxigebruikers hebben we een representatief onderzoek
uitgevoerd onder de Nederlandse bevolking (en in het bijzonder taxigebruikers). Dit
onderzoek is in twee fasen uitgevoerd:
1. Screening van een representatieve steekproef van circa 85.000 Nederlanders
· Screening op:
o Wel of geen taxigebruik (inclusief frequentie)
o Wel eens onvrede geuit bij chauffeur
o Wel eens klacht ingediend (zie inleiding voor gehanteerde definitie)
· Bij de screeningsvragen is onderscheid aangebracht tussen straatvervoer en
contractvervoer. De periode waarnaar is gevraagd betreft de afgelopen 12
maanden (voorafgaand aan het invullen van de vragenlijst). De screening is in
mei 2007 uitgevoerd.
· Steekproefbron is TNS NIPObase. De uitkomsten zijn herwogen op de
traditionele socio-demografische kenmerken (geslacht, leeftijd, opleiding,
gezinsgrootte en regio).
2. Hoofdonderzoek onder circa 1.000 taxigebruikers
Voor het hoofdonderzoek zijn in totaal circa 1.000 taxigebruikers ondervraagd aan de
hand van een 15 minuten durende vragenlijst die respondenten via hun eigen computer
hebben ingevuld. Hiervoor hebben we gebruik gemaakt van Computer Assisted Self
Interviewing (CASI). Het hoofdonderzoek in begin juni 2007 uitgevoerd.
Voor de samenstelling van de steekproef is gebruik gemaakt van de resultaten uit de
screening. De disproportionele steekproef bestaat uit de volgende netto-aantallen:
12 | Netto steekproef aantallen
Straatvervoer Contractvervoer
Wel eens klacht ingediend 156 196
Wel eens onvrede geuit bij 210 231
chauffeur
Overige taxigebruikers
Om een representatief beeld te krijgen voor alle taxigebruikers zijn de uitkomsten op
celniveau herwogen naar de ideaalcijfers uit de screening. Tevens is gestratificeerd en
herwogen naar frequentie van taxigebruik.
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007
Bijlage 2 Geraadpleegde stakeholders
Aan de consultatie van stakeholders hebben de volgende organisaties en personen hun
medewerking verleend:
· Gemeente Amsterdam (Ronald Hendriks)
· Gemeente Rotterdam (Alwin Bakker)
· Gemeente Utrecht (dhr. Pas)
· Gemeente Eindhoven ( J. van Leeuwen)
· Gemeente Den Haag (Roberto Mahadewsing)
· Gemeente Alphen a/d Rijn (Anneke Le Rütte)
· Gemeente Kampen (M. Zwaveling)
· Gemeente Assen (Dhr. Lijster)
· Gemeente Almere (Dhr Dodewaard, zorgvervoer)
· Gemeente Almere (Dhr Van der Pol, leerlingenvervoer)
· Gemeente Purmerend (Mevr. Kleinepier)
· Connexxion (Edward Elvers)
· IVW (Rob van Duijn)
· RTC (Sjaak de Winter)
· HTMC (Mevr. R. de Roode en dhr. Krul)
· TCA (Erwin van der Heijden)
· CZ Zorgverzekering (Marietta Beckers)
· Achmea (Jan Horstman)
· Rover (Theo van Eck)
· Consumentenbond (Henk Verhagen)
· Schiphol (Harold Bresser)
· KNV (Hubert Andela)
· SVG (regio Den Haag)
· Stadsmobiel Amsterdam (Henny van Haren)
· Geschillencommissie Taxivervoer (Mevr. Van der Linden)
Evaluatie klachten- en geschillenregeling taxivervoer Nederland | Z1921 | © TNS NIPO Consult |
20 juli 2007
Ministerie van Verkeer en Waterstaat