Het Koninklijk Huis
---
Toespraak Prinses Laurentien bij Overheidscongres De kenniswerker aan zet, 3
oktober 2007
Kurhaus, Den Haag
Dames en heren,
And a special welcome to our foreign guest and speaker, Peter
Schwartz,
Wijze woorden van Oscar Wilde helpen u om mijn bijdrage vandaag in de
juiste context te zien. De Engelse auteur zei eens: "ik ben niet jong
genoeg om alles te weten." Ik wil hiermee zeggen: ik ben geen
deskundige - noch op het gebied van de overheid, noch op IT-thema's.
Wat ik wél hoop te doen is een aantal lessen met u te delen over de
aanpak, met name op het gebied van communicatie, van laaggeletterdheid
in Nederland. Lessen die u wellicht van pas komen voor uw visie op
kennisoverdracht en e-vaardigheden, in een samenleving die in
constante beweging is.
Mijn grondgedachte van vandaag is dat kennis pas waarde krijgt als
deze wordt toegepast. Voorwaarde is ook dat de kennis aankomt bij
degene die de kennis moet toepassen. In uw geval gaat het om de
burger. Want laten wij niet uit het oog verliezen dat het uiteindelijk
nog altijd om mensen gaat, ook in de e-wereld. Dit heeft grote
consequenties voor de wijze waarop wij kennis overdragen. De
technische aspecten zijn één onderdeel; even belangrijk zijn de
psychologische aspecten van wanneer en hoe mensen zich aangesproken
voelen, hoe zij informatie tot zich nemen en wat zij er dan mee doen.
De mens is immers geen machine.
Wat betekent dit in de praktijk?
U doet een steeds groter beroep op de vaardigheden van mensen:
digitale loketten, digi-d, belastingaangifte, elektronisch
patiëntendossier, de persoonlijke internetpagina, om alle zaken met de
overheid gemakkelijk af te kunnen handelen. Maar ook voordelen die
mensen kunnen behalen als zij via internet hun energieverbruik
doorgeven of producten kopen via internet.
Door alle technologische ontwikkelingen zijn individuen steeds meer op
zichzelf aangewezen om informatie te vinden, te begrijpen en toe te
passen. Aan de ene kant geeft dit een individu de vrijheid zijn of
haar leven vorm te geven. Aan de andere kant brengen tekortkomingen op
dit gebied mensen in een kwetsbare positie. De mate waarin mensen
toegang hebben tot informatie en deze kunnen gebruiken, bepaalt in
belangrijke mate hun positie in de maatschappij. Hoewel meer en meer
symbolen worden gebruikt in onze communicatie, blijft de taal en het
begrip van woorden en hun context hét communicatiemiddel, zeker in een
digitale omgeving. Dit wordt van nog groter belang wanneer er geen
menselijke interactie meer is bij de informatie of dienst die digitaal
wordt aangeboden.
Zonder taalvaardigheid kan je dus nooit het maximale uit de
ICT-ontwikkelingen halen. Afvalverwerkingsbedrijf van Gansewinkel is
één van de vele organisaties die hiermee werd geconfronteerd. Het
bedrijf wilde efficiënter werken en klanten beter bedienen. Om dit te
bereiken werden de vrachtauto's uitgerust met boordcomputers. Een
grote investering. Maar na introductie bleek al snel dat de
medewerkers niet of niet goed genoeg konden lezen en schrijven om de
computers te bedienen. Het bedrijf werd ruw wakker geschud. Nu
investeert het bedrijf niet alleen in techniek, maar ook in menselijke
vaardigheden.
Terug naar de overheid, uw werkterrein. Om in markttermen te spreken:
mensen - burgers - zijn de afnemers van uw informatie en diensten. De
burger staat dus centraal. Maar uw rol gaat veel verder dan alleen het
aanbieden van informatie en diensten; u moet de burgers ook in staat
stellen de informatie te begrijpen en er iets mee te doen. De centrale
vraag moet dan ook zijn waarom bepaalde informatie of een dienst wordt
aangeboden. Dit is wat Engelstaligen de "so what?" vraag noemen. Gaat
het erom een probleem aan te pakken of te voorkomen? Of is de
informatie bedoeld om tegemoet te komen aan een vraag van burgers
zelf. Of is het iets dat u nu eenmaal belangrijk vindt om te
communiceren? Stap twee is om inzicht te krijgen in de ontvangende
partij, de burger. Hoe denken de mensen die u wilt bereiken? Waarom
nemen mensen de informatie tot zich en wat zou dit in de weg kunnen
staan? Hebben zij de nodige vaardigheden? Zoals ik al zei, uw
kennisoverdracht zal pas echt effectief zijn als burgers iets doen met
uw informatie en diensten in hun dagelijkse leven. Het zou iets moeten
verbeteren. Effectiviteit gaat dus veel verder dan toegankelijkheid.
Voor uw analyse van de mensen die u wilt bereiken en het bepalen van
de inhoud en communicatiewijze, wil ik u één ding meegeven: wij kunnen
taalvaardigheden van burgers niet voor lief nemen. Nederland telt
anderhalf miljoen laaggeletterde volwassen burgers. U kent het getal
ongetwijfeld. Hiervan zijn 1 miljoen mensen in Nederland geboren en
getogen; 500.000 mensen zijn op latere leeftijd naar Nederland
gekomen. En dan heb ik het niet eens over de miljoenen anderen voor
wie veel geschreven communicatie te hoog gegrepen is. Miljoenen mensen
die in een sociaal isolement leven, zich niet durven ontwikkelen en
niet of niet optimaal deel te nemen aan alles wat de maatschappij te
bieden heeft.
Dit is niet alleen een economisch en maatschappelijk probleem, maar
het gaat ook geheel in tegen mijn overtuiging dat iedereen gelijke
kansen verdient.
Dit brengt mij op de geleerde lessen van de aanpak van
laaggeletterdheid die hopelijk ook voor u nuttig zijn.
Ruim drie jaar geleden ging Stichting Lezen & Schrijven van start om
als aanjager de aanpak van laaggeletterdheid structureel te verankeren
in Nederland. Wat troffen wij aan:
* Een onderschatting, door de gehele maatschappij, van het belang
van de basisvaardigheden lezen, schrijven en rekenen. De
problematiek van laaggeletterdheid zweefde in de taboesfeer.
* Bedrijven, overheden en individuen waren te weinig betrokken bij
de aanpak van het probleem.
* Overheid én samenleving keken met genoegen naar internationale
statistieken. Nederland stond in Europa bij de top-vijf als het
ging om geletterdheid. Wij konden onszelf voorhouden dat wij het
relatief nog niet zo slecht deden.
Door een combinatie van onwetendheid en "kop-in-het-zand" mentaliteit
was het thema in de hardnekkige vicieuze cirkel van de taboe terecht
gekomen: door de schaamte van mensen met een achterstand hielden zij
dit vaak verborgen voor hun omgeving. Niemand trok aan de bel,
waardoor er ook weinig aandacht was voor het thema laaggeletterdheid.
Omdat er weinig over werd gesproken, dachten de anderhalf miljoen
laaggeletterde volwassenen vaak dat zij de enige waren met deze
achterstand, wat de schaamte weer in de hand werkte. In parallel was
het voorkomen onder kinderen en verminderen onder volwassenen van
laaggeletterdheid niet aan elkaar gekoppeld.
Er is in die drie jaar veel veranderd. Zo tekenden bijvoorbeeld enkele
weken geleden een aantal ministers en sociale partners een convenant
met ambitieuze afspraken over het verminderen én voorkomen van
laaggeletterdheid. Het convenant is een belangrijk instrument om onze
visie op de kennissamenleving inhoud te geven.
Lezen, schrijven en rekenen worden nu eindelijk erkend als
basisvoorwaarden om volledig te kunnen deelnemen in de samenleving én
om jezelf te ontwikkelen. Dit moeten wij nu vasthouden.
De belangrijkste les: laat het niet zover komen. Voor zover ik weet
heerst er nog geen taboe op gebrekkige ICT-vaardigheden. Een
bestuursvoorzitter van een groot bedrijf voelt zich niet bezwaard om
te zeggen "nooit een computer aan te raken", uw buurvrouw zegt zonder
enkele schroom tegen u "mijn man doet alles met de computer". Maar hoe
lang is dit nog acceptabel? Het is ook aan u om ervoor te zorgen dat
e-vaardigheden geen taboe onderwerp wordt. Want juist een taboe is
moeilijk te doorbreken.
Daarnaast wil ik drie lessen met u delen op het gebied van strategie
en communicatie:
Ten eerste: houd uw ogen altijd scherp gericht op het doel. Alle
activiteiten moeten daarop zijn ingesteld. Wie wilt u bereiken? Wat
wilt u oplossen? Wat is daarvoor nodig en wie is écht de beste om dat
te doen? Als het goed is, kunnen er met enige regelmaat taken en
activiteiten worden aangepast, als er weer iets is bereikt op weg naar
dat gestelde doel. Stichting Lezen & Schrijven heb ik opgericht met de
gedachte onszelf na 5 jaar weer op te heffen. Te ambitieus en
optimistisch misschien, maar het dwingt ons wel steeds kritisch te
blijven over wat echt nodig is.
Ten tweede: maatschappelijke problemen die naar het hart gaan van de
samenleving, vergen nauwe samenwerking van alle betrokkenen. Zorg voor
een open en dynamische marktplaats tussen traditionele en onverwachte
spelers uit zowel de publieke als private sector. Op het gebied van
laaggeletterdheid slaan overheden, bedrijfsleven en maatschappelijke
organisaties de handen ineen om hun gezamenlijke verantwoordelijkheid
op te pakken, ieder met een eigen rol daarbinnen. Wij zijn er nog
niet, maar samenwerking werpt haar vruchten af. Het draagt er in ieder
geval toe bij dat het wiel niet steeds wordt uitgevonden.
De derde en laatste les: zet in op constante en doelgerichte
communicatie over uw relevante thema's. Luister daadwerkelijk naar wat
er leeft en maak koppelingen met bestaande thema's die mensen
belangrijk vinden. Wees creatief over de boodschap én boodschapper.
Als overheid mag u trots zijn op uw mooie taak om sturing te geven op
zoveel terreinen die naar het hart van onze samenleving gaan. U heeft
daarmee een directe verantwoordelijkheid voor het functioneren van
alle burgers. Wij willen en kunnen in Nederland natuurlijk niet
achterblijven als het gaat om technologische vernieuwingen. Maar blijf
mensen centraal stellen in alles wat u doet. Als wij dat niet doen,
zijn deze e-vernieuwingen een lege huls en op drijfzand gebouwd.
Zie ook persbericht
© RVD