PERSBERICHT
NS vergeet prijs/kwaliteitverhouding
De consumentenorganisaties in het LOCOV (Chronisch zieken en
Gehandicapten Raad Nederland (CG-Raad), Consumentenbond,
Coördinatieorgaan Samenwerkende Ouderenorganisaties (CSO),
Fietsersbond, Landelijke Studentenvakbond LSVb en Reizigersvereniging
ROVER) zijn het eens met de plannen van de NS om sterker op
klantoordelen te gaan sturen. Dat voornemen van de NS staat in het
Vervoerplan 2008. Naast de rapportcijfers van reizigers dienen echter
ook in de toekomst hardere meetgegevens - zoals de kans dat een
reiziger zijn aansluiting haalt - een rol te blijven spelen bij het
beoordelen van de prestaties van de NS. Maar de allerbelangrijkste
graadmeter ontbreekt in de plannen van de NS: de
prijs/kwaliteitverhouding.
In het jaarlijkse vervoerplan zet de NS op een rij welke prestaties
zij wil gaan leveren. De Tweede Kamer moet deze plannen goedkeuren en
het Ministerie van Verkeer en Waterstaat controleert of de afspraken
realistisch zijn en of de NS in staat is, hieraan te voldoen. Dat
klantoordelen hierbij een belangrijke plaats innemen betekent niet dat
harde cijfers kunnen vervallen. In combinatie met de `zachtere'
klantoordelen vormen ze een onmisbaar sturingsinstrument voor de NS
zelf en de overheid. Een aandachtspunt bij álle indicatoren blijft,
dat zij een gemiddelde uitdrukken voor het hele land en voor alle
tijdstippen waarop treinen rijden. Zij geven geen zicht op kritieke
gebieden of dagdelen waar het prestatieniveau beneden een nog vast te
stellen minimum daalt. De consumentenorganisaties vinden daarom dat
negatieve uitschieters moeten worden gesignaleerd, en dat hiervoor dus
een ondergrens moet worden vastgesteld. Dit is voor het volgen en
sturen van de prestaties op kritieke gebieden of tijdstippen van
wezenlijk belang.
Er ontbreekt een belangrijke indicator in de plannen, namelijk het
klantenoordeel over de prijs/kwaliteitverhouding. Wanneer dat
ongunstig uitvalt gaat de klant normaal gesproken naar de concurrent,
maar voor het vervoer per trein kan dat niet. De prijzen van de
diensten worden door NS bepaald, terwijl onduidelijk is of de klant
vindt dat hij waar voor zijn geld krijgt. Als maatschappelijke
onderneming moet de NS in ieder geval oog hebben voor dit punt.
Klanten lok je immers niet met een te duur product. De NS heeft in het
verleden aangegeven dat de reiziger geen goed oordeel over de
prijs-kwaliteitverhouding kan geven omdat hij niet in staat zou zijn,
een juiste vergelijking tussen treintarieven en autokosten te maken.
Deze stellingname wijzen de consumentenorganisaties van de hand. Het
kan niet zo zijn dat de NS enerzijds stelt dat het oordeel van de
klant zeer belangrijk is, en anderzijds dat de klant niet in staat is
een oordeel te vellen. Overigens zou de stellingname van de NS
betekenen dat reizigers ook geen mening kunnen hebben over bij
voorbeeld zitplaatskans (in de auto is die 100%) of aansluitingen
(automobilisten hoeven nooit over te stappen). De
consumentenorganisaties verlangen dus dat de indicator
`prijs/kwaliteitverhouding' alsnog als indicator in de lijst van
beoordelingscriteria wordt opgenomen.
Verder vinden de consumentenorganisaties dat de NS ook nu weer de lat
te laag legt. Zo is de NS al tevreden met slechts een marginale
stijging van het klantoordeel over op tijd rijden, terwijl de
robuustere dienstregeling 2007 toch duidelijk ontworpen is om hierin
verbetering te brengen, en ligt de kans dat de reiziger een conducteur
tegenkomt volgens het Vervoerplan op minder dan 50 procent.
Pagina geplaatst: 2 oktober 2007