Woonbond


10-09-2007

Slechte klachtafhandeling door Amsterdamse corporaties

De gemeentelijke ombudsman, Ulco van de Pol, vindt dat de Amsterdamse woningcorporaties klagers slecht behandelen. De voorlichting over de procedures is gebrekkig, de procedures zijn ondoorzichtig, onduidelijk is hoe een klachtencommissie is samengesteld en de corporaties zijn veelal vrij om wel of niet iets met de uitspraak van de klachtencommissie te doen.

De ombudsman heeft tien corporaties onder de loep genomen. Tevergeefs vroeg Van de Pol om medewerking van de Amsterdamse Federatie van Woningcorporaties. Die vindt het voldoende dat de corporaties al door het rijk worden beoordeeld. (Het Parool, 10 sept.)

De ombudsman heeft wethouder Tjeerd Herrema aanbevolen met de corporaties afspraken te maken over een betere afhandeling van klachten. Herrema zal dat doen. Hij heeft Van de Pols bevindingen doorgestuurd naar de toezichthouder, de minister van Vrom.

De Woonbond is content over de suggesties die Van de Pol doet voor het verbeteren van de klachtafhandeling. 'Al langer is duidelijk dat het in de praktijk niet goed gaat, aldus Woonbondwoordvoerder Hans Roseboom. 'De regels van het Besluit Beheer Sociale Huursector (BBSH) laten de corporatie veel vrijheid en de ene corporatie gaat daar duidelijk beter mee om dan de ander.' De Woonbond bepleit een paritaire samenstelling van de klachtencommissie, wat betekent dat zowel de verhuurder als de huurdersorganisatie kandidaten voordragen. Daarnaast zou het volgens de Woonbond een verbetering zijn als ook huurdersorganisaties hun klachten bij de klachtencommissie konden deponeren. Tenslotte is de bond van mening dat de verhuurder niet van het advies van een klachtencommissie zou mogen afwijken, tenzij hij de noodzaak daarvan duidelijk kan beargumenteren.

De gemeentelijke ombudsman doet de volgende suggesties ter verbetering van de klachtafhandeling:

* Investeer in de voorlichting op de websites. De informatie over de klachtenprocedure moet goed toegankelijk zijn het klachtenreglement moet ingezien en (eventueel) gedownload kunnen worden. Verbeter verder de zoekfuncties van de sites.
* Zorg voor procedurele en inhoudelijke eenheid bij de afhandeling van klachten.

* Houd de klachtenreglementen tegen het licht om te kunnen beoordelen of aan alle minimumvereisten voor een onafhankelijke klachtencommissie is voldaan en pas deze zo nodig aan. Zorg ervoor dat de klachtencommissies een eigen (post)adres hebben.
* Besteed meer aandacht aan de klachtenafhandeling in het jaarverslag, of beter nog, laat de klachtencommissie een jaarverslag uitbrengen dat een inhoudelijke evaluatie van de binnen gekomen klachten bevat en waarin wordt aangegeven welke consequenties hieraan voor het beleid en de bedrijfsvoering verbonden worden. Onderzoek wat de oorzaak is van het grote verschil in aantallen klachten dat bij de klachtencommissies van de corporaties binnenkomt.

* Investeer in contacten met huurderbelangenverenigingen om de bekendheid van en het vertrouwen in de klachtenafhandeling te vergroten. Maak concrete werkafspraken over de klachtenafhandeling.

* Maak de klachten en de uitspraken van de commissies openbaar. Stel, waar dit nog niet gebeurd is, de klachtafhandeling open voor bewonerscommissies en de centrale huurdersorganisaties.