Ingezonden persbericht
Onderzoek RightNow: consument voelt zich niet gehoord door bedrijven
Ruim een derde van de consumenten ontvangt nooit een reactie op klachten of vragen
Utrecht, 5 juli 2007 - Veel Nederlandse bedrijven reageren niet op feedback, vragen of klachten van hun klanten. Maar liefst 36 procent van de consumenten krijgt nooit een reactie op hun vraag of klacht. Slechts een kwart (26 procent) heeft een schriftelijke en een vijfde (22 procent) heeft een mondelinge reactie of verontschuldiging gekregen. Dit blijkt uit onderzoek naar klantervaringen met Nederlandse bedrijven, dat werd uitgevoerd in opdracht van RightNow Technologies.
Van de ondervraagde Nederlandse consumenten heeft 71 procent weleens een vraag of klacht ingediend bij een bedrijf. De helft van de respondenten (49 procent) belt het bedrijf om zijn/haar klacht kenbaar te maken. De overige consumenten reageren vooral door een brief of e-mail te sturen.
Doordat bedrijven en instanties niet reageren, voelen consumenten zich slecht behandeld. In het onderzoek is gevraagd naar de mogelijke reden waarom bedrijven hun klanten niet goed behandelen. Volgens twee derde van de respondenten (62 procent) zijn bedrijven er alleen maar op uit om geld te verdienen en behandelen zij daarom hun klanten niet goed. Daarnaast beschikken bedrijven, volgens 35 procent van de ondervraagden, over te weinig kennis en informatie over de klant om deze goed te kunnen behandelen. Maar liefst de helft (52%) geeft aan dat, indien een bedrijf of instantie hen beter zou behandelen, zij zich geneigd zouden voelen meer van het bedrijf te kopen.
"Het is onbegrijpelijk dat een deel van de bedrijven de input van hun klanten niet serieus neemt. Eerder bleek al dat Nederlandse consumenten hun slechte klantervaringen massaal delen met hun omgeving. Gemiddeld genomen, brengen zij maar liefst negen personen op de hoogte van hun negatieve ervaringen", zegt Erik Göetjes, Country Manager bij RightNow Technologies. "Het is onvermijdelijk dat klanten hieruit hun conclusies trekken. In dat opzicht kunnen bedrijven niet alleen huidige en potentiële klanten verliezen, maar ook nog eens imagoschade oplopen."
Marktonderzoeksbureau Team Vier voerde het Customer Experience Survey uit in maart en april 2007 in opdracht van RightNow Technologies. In totaal werden 997 personen in Nederland van 16 jaar en ouder ondervraagd. Om de representativiteit van de onderzoeksgegevens te waarborgen, heeft een weging plaatsgevonden. De betrouwbaarheidsmarge van de steekproef ligt tussen de 0,6 en 3,1 procent.
###
Over RightNow Technologies
RightNow (Nasdag: RNOW) levert oplossingen en diensten die een positieve impact hebben op hoe klanten het contact met organisaties ervaren. Met RightNow kunnen deze organisaties hun klanten op een kostenefficiënte manier een uitstekende klantervaring bieden via service-, verkoop- en marketingkanalen. Bijna 1.800 organisaties en overheidsinstellingen vertrouwen inmiddels op RightNow om hun klanten beter te bedienen en om hun strategische doelstellingen te realiseren. RightNow heeft zijn hoofdkantoor in Bozeman, Montana (VS).