Servicemodellen vermogensbeheer moeten zich ontwikkelen nu behoeften
miljonairs steeds complexer worden
World Wealth Report van Merrill Lynch en Capgeminiconcludeert dat
verschuivingen in demografische- en investeringspatronen van rijken de
behoefte aan een vraaggestuurde benadering versterken
Publicatiedatum 27 June 2007
Amsterdam, 27 juni - Het jaarlijkse World Wealth Report, dat vandaag
wordt gepubliceerd door Merrill Lynch en Capgemini concludeert dat
vermogensbeheerders opschuiven in de richting van een meer dynamische,
vraaggestuurde benadering van klantdiensten. Hierbij wijken ze af van
het traditionele AUM-model (assets under management/activa onder
beheer) dat ooit tot industriestandaard werd gekozen.
"Toonaangevende firma's op het gebied van vermogensbeheer begrijpen
dat ze, willen ze succesvol zijn, hun servicemodel moeten toesnijden
op de individuele behoeften van de klant", zei Geoffrey Bruyn,
Director of Global Private Client van Merrill Lynch Nederland. "Een
servicemodel waarbij de klant centraal staat, stelt de adviseur in
staat betere invulling te geven aan het vermogensbeheer en de relatie
adviseur/cliënt te verstevigen."
Het rapport concludeert dat de bijna 10 miljoen High Net Worth
Individuals (HNWI's ) grote veranderingen lieten zien als het gaat
om hun bron van inkomsten, de demografie en de doelen waaraan ze hun
geld uitgeven.
"Bij de financiële dienstverlening zien we een trend die ook al wortel
heeft geschoten in de detailhandel en de amusementsindustrie.
Persoonskenmerken en aanhoudende, veranderende klantbehoeften krijgen
veel meer betekenis bij de beoordeling van de effectiviteit van
servicemodellen van vermogensbeheerders. Traditionele servicemodellen
dienen zich verder te ontwikkelen en er zo voor te zorgen dat
adviseurs de beschikking krijgen over de gereedschappen, de
technologie en de data om hun klanten van dienst te zijn. Op basis van
deze randvoorwaarden kunnen adviseurs putten uit een arsenaal aan
kennis waarmee ze een profiel van hun klant kunnen maken. Dit helpt
hen beter in te spelen op mogelijkheden voor het aanbieden van nieuwe
producten en diensten", aldus Dorus van den Biezenbos, Wealth
Management Specialist bij Capgemini Consulting. "Een vraaggestuurde
benadering geeft adviseurs de juiste producten en diensten om hun
investeerders in staat te stellen hun investeringsdoelen te
verwezenlijken en zelf te profiteren van verhoogde klanttevredenheid."
Van oudsher delen veel bedrijven HNWI's in bij één van drie
praktijkmodellen:
* effectenmakelaardij (waarbij productexperts en financiële
adviseurs werden aangeboden);
* beleggingsbeheer (een op onderlinge verhoudingen gebaseerde
benadering);
* vermogensplanning (klanten krijgen een persoonlijke CFO of
financieel planner toegewezen).
Het rapport concludeert dat HNWI's een andere manier van zakendoen
verlangen:
* HNWI's worden mondialer in hun investeringsbenadering, doordat ze
zich steeds meer bewust zijn van internationale ontwikkelingen,
van de prestaties van hun portfolio en risicobeperking.
* HNWI's stellen hogere eisen als het gaat om het screenen van een
investering op sociale verantwoordelijkheid,
aandeelhoudersactivisme en op de gemeenschap gerichte
investeringen.
* HNWI's besteden meer tijd en middelen aan goede doelen, waarbij ze
hun liefdadigheidsdoelen behandelen als investeringen met een
sociaal rendement.
Er zijn vier belangrijke stappen die vermogensbeheerders nemen om met
succes een dynamische, vraaggestuurde benadering van klantendiensten
te implementeren:
1) Segmenteren en bepalen van klantbehoeften naast het AUM (assets
under management/activa onder beheer) model;
Verdeel de klanten in groepen op basis van hun belangstelling, de
frequentie waarmee ze contact hebben met het bedrijf, hun
communicatievoorkeuren en financiële gedragskenmerken.
2) Product- en dienstenselectie op basis van bedrijfsstrategie en
Client Lifetime Value
Analyseer de behoeften van de klant en creëer een aanbod dat is
toegesneden op deze behoeften. Als er een verschil bestaat tussen
klantbehoeftes en het aanbod van producten en diensten, dient het
bedrijf te beslissen extra capaciteiten te bouwen, een partnerschap
aan te gaan met een derde partij, of bepaalde zakelijke mogelijkheden
af te wijzen die afwijken van de totaalstrategie van het bedrijf.
3) Een servicebenadering en praktijkmodel kiezen
Stel een servicebenadering vast die past bij de behoeften van de klant
en bied service via verschillende kanalen en praktijkmodellen.
4) Op de hoogte blijven van de behoeften van de klant.
Monitor voortdurend de klantprofielen en gedragspatronen en werk deze
bij om effectief op de steeds veranderende behoeftes van de klant te
anticiperen.
Technologie moet zich ontwikkelen
Om een dynamischer model voor het bedienen van klanten te
implementeren, moeten dienstverleners hun informatietechnologie
aanzienlijk verbeteren. Via geavanceerde en alerte
informatietechnologie (IT)-architectuur, uitgerust met mogelijkheden
voor het verzamelen van data en voor data-analyse, zullen bedrijven
een beter begrip krijgen voor de veranderende behoeften van de klant.
Spotlight conclusies
HNWI's hebben de laatste jaren een steeds grotere financiële kennis en
zijn toenemend proactief als het gaat om hun, ook internationale,
investeringen. Vandaag de dag komt het leeuwendeel van hun activa uit
een eigen bedrijf en andere proactieve, vermogencreërende
activiteiten. Deze personen zijn net zo actief in het opbouwen van
vermogen als in het investeren ervan. Deze nieuwe generatie HNWI's zal
verlangen dat diensten op het gebied van vermogensbeheer dynamischer,
geavanceerder en flexibeler worden. Bedrijven dienen te beschikken
over IT-architecturen, beleidsstructuren, en servicemodellen die de
traditionele muren tussen de activaklassen afbreken.
Over Merrill Lynch
Merrill Lynch is een van 's werelds leidende bedrijven op het gebied
van vermogensbeheer, kapitaalmarkten en adviesbedrijven, met kantoren
in 37 landen en gebieden en een totaal cliëntenvermogen van ca. $1,6
biljoen. Als beleggingsbank is het een mondiaal handelaar en
underwriter van aandelen en derivaten in een breed scala van
vermogensklassen en bedient als strategisch adviseur bedrijven,
overheden, instellingen en personen over de hele wereld. Merrill Lynch
is eigenaar van ongeveer de helft van BlackRock, een van de grootste
beursgenoteerde beheerders ter wereld van financiële middelen met
meer dan $ 1 biljoen activa onder beheer. Meer informatie over Merrill
Lynch vindt u op www.ml.com.
Over Capgemini
Capgemini beschikt over een diepgaande industriële kennis, een
waardevol serviceaanbod en de allernieuwste wereldwijde
delivery-mogelijkheden om de sector financiële dienstverlening van
dienst te zijn. Met een netwerk van 15.000 professionals die
wereldwijd meer dan 900 cliënten bedienen stimuleren wij bedrijven met
toonaangevende oplossingen en best practices op het gebied van
banking, verzekeringen, kapitaalmarkten en investeringen.
Als een van 's werelds belangrijkste leveranciers van diensten voor
consulting, technologie en outsourcing stelt Capgemini haar cliënten
in staat te transformeren en te presteren door inzet van
technologieën. Capgemini voorziet haar cliënten van inzichten en
capaciteiten die hen meer armslag geven om superieure resultaten neer
te zetten door middel van een unieke manier van werken, de
Collaborative Business Experience.
Capgemini rapporteerde in 2006 wereldwijd EUR 7,7 miljard aan
inkomsten en heeft wereldwijd meer dan 75.000 mensen in dienst. Voor
meer informatie: www.capgemini.com/financialservices.
Opmerking voor redacteuren/verslaggevers: Om het 2007 World Wealth
Report te downloaden, gaat u naar http://www.capgemini.com.
27 juni 2007
Voor meer informatie
Vis-à-Vie
Vie Blonk
+31 (0) 20 330 3767
+31 (0) 6 2477 5567
vie@vis-a-vie.com
Personen met nettoactiva van ten minste USD 1 miljoen, afgezien
van hun voornaamste woonhuis en hun consumptiegoederen.