Burgeradvies dienstverlening voor staatssecretaris

26.06.2007 / 15:42 / Rubriek: Binnenland / Organisatie: Ictu

Ictu

Burgers zijn matig tevreden over de dienstverlening van de overheid. Rapportcijfers voor rijk, gemeenten en uitvoerende instanties schommelen tussen zesmin en zesplus. Dit blijkt uit recent onderzoek van het Forum Burger@Overheid.nl. Forumvoorzitter Marjet van Zuijlen heeft het onderzoeksrapport op 25 juni jl. aangeboden aan staatssecretaris Bijleveld van Binnenlandse Zaken. Tegelijk met het rapport nam de staatssecretaris ook de BurgerServiceCode in ontvangst. Hiermee kan het kabinet de dienstverlening aan de burger verbeteren.

Het onderzoek is uitgevoerd door het BurgerOverheidPanel, het vaste klankbord van Burger@Overheid.nl, in samenwerking met het project Administratieve lastenverlichting. Het panel mocht zich onder andere uitspreken over de belangrijkste knelpunten die het kabinet onlangs benoemde in het Beleidsplan 'Samen werken, samen leven'. Verder konden panelleden aangeven wat de belangrijkste kenmerken zijn van een dienstbare overheid. Hiervoor werd de BurgerServiceCode gebruikt, de 10 kwaliteitsnormen voor de digitale relatie tussen burger en overheid.

Het BurgerOverheidPanel geeft het hoogste rapportcijfer (6,2) aan de dienstverlening van de gemeenten. De uitvoeringsinstanties scoren het minst (5,7) terwijl de Rijksoverheid er tussen zit (6,1). Deze cijfers zijn opvallend laag: in vergelijkbare onderzoeken wordt meestal een 7 gehaald. Dit is overigens ook het cijfer waarop het kabinet minimaal mikt, zo is onlangs bekend gemaakt in het eerder genoemde Beleidsplan.

Tijdens de overhandiging van het onderzoeksrapport aan staatssecretaris Bijleveld gaf Forumvoorzitter Marjet van Zuijlen aan dat er voor het kabinet Balkenende IV nog veel werk aan de winkel is voordat het gestelde doel kan worden bereikt. Tegelijkertijd ligt er voor het kabinet een enorme kans om het de burger naar de zin te maken, want het onderzoek van het BurgerOverheidPanel toont óók aan dat de ondervraagden zeer positief aankijken tegen de ambities. 86 procent steunt het streven de administratieve rompslomp te verminderen; de onderdelen 'meervoudig uitvragen gegevens verminderen' en '7 voor kwaliteit dienstverlening' kunnen rekenen op de steun van respectievelijk 85 procent en 79 procent.

Behalve een - kritisch - onderzoeksrapport kon Marjet van Zuijlen óók een handreiking bieden waarmee het kabinet de dienstverlening daadwerkelijk kan verbeteren. De BurgerServiceCode helpt een slimme overheid beter in te spelen op mondige burgers. Deze gedragscode is geschreven vanuit het perspectief van de burger en bevat 10 normen waaraan de digitale contacten moeten voldoen.

De BurgerServiceCode is in het onderzoek van het BurgerOverheidPanel gebruikt om te bepalen welke definitie het meest van toepassing is op een 'dienstbare overheid'. Het punt dat veruit het meest (52 procent) werd genoemd: 'Een dienstbare overheid stuurt mij niet van het kastje naar de muur en treedt op als één concern'.

Staatssecretaris Bijleveld toonde zich verheugd met het burgeronderzoek. Ze benadrukte dat in het kabinetsbeleid dienstverlening centraal staat. Het is inderdaad niet eenvoudig om van een kleine 6 naar een 7 te gaan, maar er zijn diverse mogelijkheden om de dienstverlening verder te verbeteren. De staatssecretaris noemde de BurgerServiceCode een van instrumenten die de overheid daarvoor kan inzetten. Een ander goed voorbeeld is de Persoonlijke Internetpagina, die kan helpen de gegevensuitwisseling te vereenvoudigen. Verder stipte ze de 10 knelpunten aan die het kabinet heeft geformuleerd in het beleidsplan. Burgers hebben de mogelijkheid om nieuwe knelpunten te melden via het meldpunt lastvandeoverheid.nl.


---