Ingezonden persbericht
PERSBERICHT
Nieuwe divisie van TietoEnator, Digital Self Service, adviseert organisaties bij veranderend klantgedrag
Customer 2.0 - de digitale klant is in opmars. Zijn bedrijven hier klaar voor?
Amersfoort, 25 juni 2007 De consument krijgt steeds meer invloed en bedrijven die inzetten op
traditionele manieren van klantbediening verliezen de aansluiting op de markt. Virtuele werelden, de
uitwisseling van muziek en films en internetbankieren, uit al deze ontwikkelingen blijkt: de gebruiker
neemt het heft steeds meer in handen. Dat is de ware revolutie die schuilt achter Web 2.0.
Consumenten veranderen hun gedrag op drastische wijze. Het consumentengedrag beweegt zich
wereldwijd in dezelfde richting. De consument verwacht door zijn ervaringen met websites als Google,
Amazon en oplossingen als internetbankieren hetzelfde gebruiksgemak nu ook van andere online
winkels, telecomaanbieders, de publieke sector en in hun dagelijkse werk. Tegelijkertijd zullen in
ontwikkelde landen de privé-investeringen in techniek de IT-investeringen van bedrijven overschrijden.
Bedrijven die in de strijd om marktaandeel ook in toekomst winstgevend willen blijven, mogen Web 2.0
dan ook niet alleen maar beschouwen als een mogelijkheid om aan virtuele werelden te kunnen
deelnemen of podcasts te maken.
"De nabijheid tot de klant wordt tegenwoordig in sterke mate bepaald door de succesvolle opbouw van
digitale relaties en een voortdurende innovatie op het gebied van serviceverlening. Op deze manier
zijn bedrijven verzekerd van een duurzame concurrentiepositie, servicekwaliteit en hogere omzetten",
aldus André Vink, directeur TietoEnator Digital Self Service. Het Scandinavische IT-adviesbedrijf is
met ruim 16.000 medewerkers in Europa één van de toonaangevende architecten van deze toekomst
en introduceert al de eerste projecten op het gebied van Customer 2.0. TietoEnator heeft sinds kort
ook in Nederland een nieuwe divisie opgericht die zich bezig houdt met Digital Self Service.
TietoEnator-klanten geven het goede voorbeeld: door een nauwe klantrelatie kunnen bedrijven
zich van de concurrentie onderscheiden
Met name grote bedrijven met een uitgebreid klantenbestand die willekeurig uitwisselbare producten
aanbieden, merken dat service een centrale succesfactor vormt. Zij streven binnen alle kanalen naar
een heel persoonlijke relatie met de klant ten behoeve van een individuele en gerichte ondersteuning.
Bedrijven als Nordea in Scandinavië of T-Mobile Deutschland geven het goede voorbeeld: zij
profiteren allang van een bewust geïmplementeerde, bedrijfsbrede klantgerichtheid en bijpassende
innovatieve services.
"Het maakt niet uit welke communicatievorm, brief, mail, telefoontje, internet of fax, wordt gekozen,
consumenten verwachten steeds hogere servicestandaards, persoonlijke begeleiding en consistente
informatie, ongeacht wanneer en over welk medium ze contact opnemen. Dit zogenoemde
multichannel management werkt alleen optimaal als strategie, processen en technologie consequent
worden ontworpen en geïmplementeerd. Bedrijven die het voortouw nemen in deze nieuwe digitale
concurrentiestrijd vertrouwen hiervoor op TietoEnator", licht Vink toe. T-Mobile Deutschland gebruikt
bijvoorbeeld een centraal multichannelplatform dat kon worden gerealiseerd met ondersteuning van
TietoEnator. Het resultaat is niet alleen een verbeterde klantenservice, maar vooral een verhoogde
efficiëntie en productiviteit.
PublieksWerk / TietoEnator 1/3
PERSBERICHT
TietoEnator meet klantintimiteit - Customer Intimacy Index
Sommige bedrijven en consultants proberen de kwaliteit en de status van klantrelaties te meten via
conventionele CRM-oplossingen. "TietoEnator is het eerste bedrijf dat de discussie over de klant van
de toekomst niet alleen op gang brengt, maar met de speciaal hiervoor ontwikkelde Customer
Intimacy Index ook daadwerkelijk kan meten hoe goed het betreffende bedrijf op dit gebied scoort",
aldus Bjorn de Hoon, directeur TietoEnator Digital Innovations Nederland.
Banking en Finance, voorboden van het nieuwe tijdperk
Bo Harald werkte jarenlang als verantwoordelijke op het gebied van e-Banking en e-Business bij de
Nordea Bank en genereerde als pionier veel belangstelling binnen de branche. Tegenwoordig staat
Harald aan het hoofd van de afdeling Executives Advisors bij TietoEnator: "Geen enkele andere
dienstverlener beschikt over zoveel diepgaande ervaring binnen verschillende industrietakken. Er is
duidelijk meer vraag naar de door TietoEnator ontwikkelde e-Banking-diensten dan naar de concepten
van onze concurrenten. Hetzelfde geldt voor de energie-, telecommunicatie- en publieke sector." Al
voor de Web-2.0-hype ontwikkelde Bo Harald de projectiefiguur Mr. Same Guy voor het nieuwe
tijdperk. Deze figuur symboliseert de uitdagingen, verwachtingen en principes van de onderling
verbonden markten. Mr. Same Guy vertegenwoordigt iedereen die transacties op internet uitvoert,
daarbij gewend is geraakt aan e-business en in principe vertrouwen heeft verkregen in de
verschillende webservices. "Het is spannend voor Mr. Same Guy als dienstverleners hem services
aanbieden die hij kent van andere diensten", geeft Vink het verband aan. "De revolutionaire Mr. Same
Guy uit het verleden is niets anders dan de Customer 2.0 van morgen. Als Mr. Same Guy besluit klant
te worden, betekent dat kostenbesparingen en omzetstijgingen, maar alleen als het betreffende bedrijf
zijn huiswerk goed gedaan heeft."
eInvoicing: 100 miljard euro besparingspotentieel
Voor de Customer 2.0 is een papieren factuur een relict uit vervlogen tijden. De Europese commissie
heeft cijfers gepresenteerd waaruit blijkt dat op dit gebied per jaar een besparingspotentieel van 100
miljard kan worden gerealiseerd voor zowel de verzender als de ontvanger van een factuur.
"eInvoicing is een prachtig voorbeeld voor de Customer 2.0", aldus Vink. "Het gaat hierbij immers om
een IT-ondersteund proces dat elke klant in de toekomst van het bedrijfsleven verwacht, omdat de
oplossing voordelig, comfortabel, snel en veilig is. Het concept dat hieraan ten grondslag ligt, biedt alle
partijen binnen de procesketen voordelen en leidt tot een aanzienlijke kostenbesparing." De eerste
werkende modellen op dit gebied wekken grote belangstelling binnen de branche: onlangs werd het
samenwerkingsverband tussen de Finse Nordea-Bank en TietoEnator door een gerenommeerd Brits
branchetijdschrift uitgeroepen tot "Leaders in Innovation".
Over TietoEnator
TietoEnator Digital Innovations (DI) is expert op het gebied van serviceverlenings- en
verkoopprocessen van grote ondernemingen. TietoEnator DI verzorgt de optimale inrichting van
contactcenters, crm en selfservice en stroomlijnt die met de achterliggende bedrijfsprocessen.
Diensten omvatten advies en ontwikkeling; implementatie; beheer; en ondersteuning van
klantcontactoplossingen. Tot de klanten van TietoEnator DI Nederland behoren grote financiële
instellingen, telecomaanbieders, energiemaatschappijen en overheidsinstellingen.
PublieksWerk / TietoEnator 2/3
PERSBERICHT
De Nederlandse vestiging is in 1993 opgericht en gevestigd in Amersfoort. Het hoofdkantoor van
TietoEnator bevindt zich in Finland. Hier bevindt zich ook het pan-Europese expertisecentrum, waar
TietoEnator DI haar kennis en ervaring op het gebied van contactcenters, crm en selfservice bundelt.
Het bedrijf telt wereldwijd 15.000 medewerkers en behaalde in 2006 een netto omzet van ruim 1,6
miljard euro. Meer informatie is te vinden op www.tietoenator.nl.