Bemiddeling bij klachten leidt tot tevredenheid
Klachtencommissie presenteert jaarverslag
Flevoland, 21-06-2007 o Naast het feit dat een goede klachtvoorziening
tot herstel van de verstoorde relatie tussen politie en burger kan
leiden, verkrijgt de politieorganisatie door de resultaten van het
afhandelen van klachten een instrument tot kwaliteitsverbetering.
Politie Flevoland en de Klachtencommissie streven daarom naar een
zorgvuldige afdoening van klachten waarmee op snelle wijze het
vertrouwen van de burger in de politie hersteld wordt, de klacht zo
min mogelijk wordt gejuridiseerd en/of gebureaucratiseerd en waarbij
klager waar mogelijk genoegdoening krijgt. Zij probeert door middel
van bemiddelingsgesprekken zo snel mogelijk een goede oplossing te
zoeken voor de klachten van de klagers. Lukt dat niet, dan wordt de
klacht in behandeling genomen door de korpsbeheerder. De
onafhankelijke klachtencommissie adviseert de korpsbeheerder in de
afhandeling van de klacht.
Klachten in 2006
In het jaar 2006 zijn er 369 brieven ter behandeling binnengekomen bij
de klachtencoördinator. Dit is een sterke stijging ten opzicht van
2005 toen er 298 brieven binnenkwamen. De oorzaak van deze stijging is
mogelijk de drempelverlagende werking die van de verzending per e-mail
uitgaat.
Van de 369 brieven zijn er 87 niet in behandeling genomen op grond van
de klachtenregeling politie Flevoland. De resterende 281 brieven
werden door de klachtencoördinator in onderzoek genomen. Dit
resulteerde in 191 bemiddelde klachten. Op de peildatum van 1 januari
2007 waren er nog 13 klachten in behandeling.
De Algemene wet bestuursrecht geeft richtlijnen aan welke voorwaarden
een klacht moet voldoen alvorens deze in behandeling kan worden
genomen. In 2006 werden 87 klachten afgewezen op grond van deze
criteria. Verder zijn er acht klachten voor nader onderzoek aan de
klachtencommissie voorgelegd. Klagers vonden in deze gevallen de
afdoening middels een bemiddeling niet voldoende. De belangrijkste
klachtonderdelen, die zijn behandeld door de Klachtencommissie
betroffen onzorgvuldig optreden ( 15, waarvan 2 gegrond ), bejegening
( 1, waarvan 0 gegrond ) en hardhandig/met geweld aanhouden ( 3,
waarvan 0 gegrond )
Niet alle klachten zijn van zodanige aard dat zij een formele
afhandeling via bemiddeling of onderzoek volgens de regionale
klachtenregeling behoeven. Als briefschrijvers klagen over weliswaar
belangrijke maar simpel op te lossen zaken vraagt de
klachtencoördinator rechtstreeks aan de betrokken politieonderdelen om
alsnog actie te ondernemen om aan het verzoek van klagers te voldoen.
Op die wijze werden in 2006 in totaal 70 klachten afgehandeld.
Klagersbeeld
Het beeld van de klagers uit 2006 verschilt niet veel met dat van het
verslagjaar 2005. Het overgrote deel van de klagers zijn mensen, die
niet eerder met de politie in aanraking zijn geweest en die een
bepaald verwachtingspatroon hebben van een politieoptreden.
Over het algemeen wordt, naar aanleiding van een politiecontact of het
waarnemen van een gedraging welke niet past binnen dit beeld, een
klacht geschreven. Hier komt ook bij dat de maatschappij mondiger en
minder tolerant is geworden, er lijkt een toename van een
klaagcultuur. Dagelijks ervaren politiemensen op straat de verharding
van de maatschappij.
Opvallend is dat het vaak de korte contacten zijn die tot een klacht
leiden. Uit de gesprekken komt regelmatig naar voren dat de uitleg van
een bepaalde handeling van politiezijde ontbreekt.
Klachten zijn daarom een belangrijk instrument om tekortkomingen
binnen de organisatie te signaleren. De leermomenten uit een klacht
worden niet alleen op individueel niveau met de betrokken
politieambtenaren besproken maar ook in briefings en groepsoverleggen.
De klachtencommissie zegt in haar slotbeschouwing geen wezenlijke
afwijkingen van de bevindingen ten opzichte van voorgaande jaren te
ontdekken. En er zijn ook geen structurele tekortkomingen in het
functioneren van de politie in Flevoland gebleken.
Noot voor de redactie /
Politie Flevoland