Laat de klant je functioneren beoordelen
NIEUWEGEIN, 20070619 -- Het geven van feedback op het functioneren van medewerkers was tot voor kort het exclusieve recht van leidinggevenden. Beoordelings- en functioneringsgesprekken zijn hiervoor in vele organisaties de geëigende instrumenten. 'Nu we steeds meer "op afstand" werken heeft de leidinggevenden vaak onvoldoende zicht op het functioneren van een medewerker' zegt Marco de Vos van Reynaarde Personeelsdiensten.
'Ik vind het daarom vreemd dat niet vaker aan personen uit de directe werkomgeving van medewerkers om feedback wordt gevraagd. Zij hebben, in tegenstelling tot de direct leidinggevende, immers dagelijks zicht op het (werk)gedrag van deze medewerkers. Zij zijn hierdoor een zeer nuttige bron van informatie om het functioneren verder te verbeteren.'
Bij 360°-feedback beoordelen personen uit de omgeving van de medewerker het functioneren. De beoordelaars zijn leidinggevenden, collega's, medewerkers, patiënten, klanten, projectleiders, leveranciers etc. De medewerker beoordeelt ook zichzelf. Het betrekken van meerdere personen, in een cirkel (360°) rondom de betrokken persoon is de verklaring voor de naam 360°-feedback.
Naast het beoordelende aspect wordt de uitkomst vaak gebruikt om medewerkers te ontwikkelen. Daarnaast wordt het steeds vaker toegepast om de klantgerichtheid te bevorderen. 'Door de klant te vragen om een oordeel, geeft de organisatie het signaal dat de mening van de klant belangrijk is. Essentieel is om tijdig in te grijpen als de klant ontevreden blijkt te zijn.'
De praktische toepassing van de 360°-feedback heeft even op zich laten wachten. Vermoeide we voorheen iedereen met dikke enveloppen met beoordelings- formulieren, in het e-hrm tijdperk is het sturen van een mailtje met een link naar een digitale vragenlijst voldoende. Een week later heeft u een volledige analyse over het functioneren van de medewerker, bezien vanuit alle windstreken. 'Het idee dat we klanten belasten met een vragenlijst behoort hiermee nu wel tot het verleden. Mijn ervaring is dat klanten het als professioneel ervaren als ze betrokken worden bij de beoordeling. En als het ook nog makkelijke en snel kan, is dat in deze drukke tijd alleen maar meegenomen.'
Marco de Vos