Gemeente Utrecht
Telefonische bereikbaarheid gemeente Utrecht scoort 5,5
Ambtenaren van de gemeente Utrecht zijn voor bellers van buiten en voor elkaar nog onvoldoende bereikbaar. Een op de drie bellers moet een tweede keer contact opnemen, omdat de eerste poging niet lukt. Dit blijkt uit een tweede onderzoek naar de bereikbaarheid van de totale gemeentelijke organisatie. Het gaat om een nieuwe meting die de gemeente gebruikt om de interne en externe telefonische dienstverlening te verbeteren. Weging van de verschillende onderzoeksresultaten levert voor de gehele gemeentelijke organisatie het rapportcijfer 5,5 op. In 2006 was dat een 5. De ambitie van het college van burgemeester en wethouders is om in 2008 het rapportcijfer 8 te halen. Het onderzoek laat overigens zien dat afdelingen en ambtenaren met veel publiekscontacten, zoals bijvoorbeeld het Gemeentelijk Call Centre en de dienst Burgerzaken & Gemeentebelastingen, al wel een 8 of meer scoren.
In opdracht van de gemeente Utrecht heeft onderzoeksbureau Telan in april en mei een nieuwe meting uitgevoerd naar de telefonische bereikbaarheid. Dat is gebeurd door middel van 1.225 telefoontjes naar 49 afdelingen.
Dit bereikbaarheidsonderzoek is een vervolg op de vorig jaar gehouden 0-meting, dat toen voor het eerst op gemeentebrede schaal plaatsvond in het kader van het programma om de dienstverlening aan het publiek te verbeteren.
Zowel het centrale gemeentelijke telefoonnummer als de doorkiesnummers van de afdelingen zijn onderzocht. Daarbij is gekeken naar een aantal aspecten van telefonische bereikbaarheid. Onderzocht zijn de technische bereikbaarheid (krijgt een beller gehoor of zijn lijnen bezet) en de afhandeling van de telefoontjes van bellers die contact zoeken met een afdeling of individuele medewerkers (doorverbindtijden, wachttijden, en terugbelgedrag).
In het onderzoek zijn de telefonische contacten beoordeeld naar strikte normen. Zo moet de telefoon na hooguit driemaal overgaan worden opgenomen, mag een wachttijd gemiddeld niet meer dan 30 seconden bedragen en moet een beller in 9 van 10 gevallen met één telefoontje contact kunnen krijgen met de gezochte afdeling of persoon.
Tymon de Weger, als wethouder verantwoordelijk voor publiekdienstverlening, zegt over de nieuwe meting:
"Deze onderzoeksresultaten vallen me tegen. Technisch en organisatorisch hebben we het goed voor elkaar, daarmee scoren we een voldoende. Dat cijfer wordt echter negatief beïnvloed door onder meer het terugbelgedrag van onze medewerkers. Het is de bedoeling dat bellers binnen één werkdag teruggebeld worden, maar uit dit onderzoek blijkt dat 37% van onze medewerkers dat niet of niet tijdig doet.
Ook het percentrage geslaagde contactpogingen valt tegen; 33% van de bellers wordt niet op een correcte manier te woord gestaan en moet nog een keer contact zoeken om tot het beoogde doel van het gesprek te komen.
Dat vind ik teleurstellend. Ik vind dat onze medewerkers hierop aangesproken moeten worden.
We gaan er dus hard aan werken om dit te verbeteren, zodat wij bij een volgend onderzoek het cijfer 8 halen."
Jaarlijks krijgt de gemeente Utrecht ongeveer 1,5 miljoen telefoontjes. Om de afhandeling van het telefoonverkeer te verbeteren is in 2005 het Gemeentelijk Call Centre met telefoonnummer 030 - 286 00 00 opgericht. Het is de bedoeling dat het Gemeentelijk Call Centre in 2008 80% van de telefoontjes zelf inhoudelijk afhandelt en de resterende 20% doorverbindt naar de vakdiensten. Inmiddels beantwoordt het Call Centre al 35% van alle klantvragen.
Noot voor de media
Het onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van de gemeente is digitaal beschikbaar en kan opgevraagd worden via Bestuurscommunicatie 030 - 286 11 32. Hebt u naar aanleiding van dit persbericht nog vragen dan kunt u bellen met Gerard Derksen, 030 - 286 11 32 of 06 270 30 714.