Gemeente Utrechtse Heuvelrug


Inwoners waarderen dienstverlening Gemeentewinkel gemiddeld met een 7!

De dienstverlening in de Gemeentewinkel wordt door inwoners met een 7 gewaardeerd. Dit mooie resultaat komt voort uit het onderzoek naar de kwaliteit van de dienstverlening in de Gemeentewinkel die in de periode november 2006 tot en met maart 2007 is gehouden; ofwel: kort na de ingebruikname van het Cultuurhuis. In totaal hebben 424 inwoners aan het representatieve onderzoek deelgenomen.

Wethouder Elisabeth van Oostrum (portefeuille communicatie en gemeentelijke dienstverlening) is blij met de resultaten van het onderzoek. ,,Het biedt veel handvaten om met concrete oplossingen de dienstverlening in de Gemeentewinkel verder te optimaliseren. Het behaalde resultaat is bovendien een beloning voor alle inspanningen in het eerste jaar na de herindeling en zeker ook een waardering voor de medewerkers.

Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van de Landelijke ServiceMeter ontwikkeld door het programma Overheidsloket 2000. De ServiceMeter bevat vragen die betrekking hebben op wachttijd, doorverwijzing, bereikbaarheid en toegankelijkheid, medewerkers en resultaat van het bezoek. Vanuit de gemeente zijn nog vragen gesteld over de bezochte balie, de informatiezuil en de mogelijkheid een afspraak te maken.

Hieronder volgen enkele gegevens uit het onderzoek. Hierbij wordt ook direct aangegeven welke aanpassingen worden doorgevoerd. De uitkomst van het gehele onderzoek leest u hier in de raadsinformatiebrief. Hierin wordt ook aangegeven welke maatregelen al genomen zijn en nog worden genomen om de dienstverlening naar een hoger niveau te tillen.

Openingstijden
Circa 47% van de inwoners is tevreden over de openingstijden. Voor de herindeling was de Gemeentewinkel in de voormalige gemeenten gemiddeld 18 uur open. Vanaf 1 november 2006 is de Gemeentewinkel wekelijks 34 uur open. Kritisch wordt gereageerd over de toegenomen afstand naar de Gemeentewinkel als gevolg van de herindeling.
Te ondernemen actie
Het operationeel maken van de digitale afsprakenagenda en het schriftelijk aanvragen van een verklaring/-uittreksel uit de Gemeentelijke Basis Administratie of uit de burgerlijke stand leidt bij een volgende meting waarschijnlijk tot een positiever resultaat.

Informatiezuil
75,2% van de inwoners is tevreden over de werking van de informatiezuil in de hal van het Cultuurhuis. Wel is er soms sprake van onduidelijkheid over de werking van de informatiezuil. Te ondernemen actie
Er wordt door receptiemedewerkers al ondersteuning bij de werking van de informatiezuil gegeven. Ook wordt op korte termijn een visuele begeleiding aangebracht.

Wacht en behandeltijden
Uit de gegevens van maart/april 2007 blijkt dat minder dan 20% van de inwoners langer dan een kwartier moet wachten. Dit percentage bedroeg in de eerste maanden van het onderzoek nog bijna 25%. Vooral bij de afdeling Vergunning en Handhaving loopt de wachttijd soms op. Dit heeft te maken met de complexiteit van de vragen. Te ondernemen actie
Bij de afdeling Vergunning en Handhaving wordt in de toekomst meer op afspraken gewerkt waardoor de wachttijd afneemt.

Bereikbaarheid en toegankelijkheid
31,4% van de inwoners is ontevreden over de manier waarop is aangegeven waar men moet zijn; ook de bereikbaarheid van het gebouw laat te wensen over.
Te ondernemen actie
Een belangrijke verbetering in de bewegwijzering, aan en rondom het Cultuurhuis, is noodzakelijk. Dit wordt meegenomen bij de inrichting van het plein rondom het Cultuurhuis.

Afhandeling bezoek
Veel inwoners geven aan dat men een keer extra terug moest komen, vooral als het gaat om producten als reisdocumenten en rijbewijzen. Dit klopt, want deze service kan door de wettelijke eisen niet meer als klaar terwijl u wacht worden aangeboden.
Te ondernemen actie
De ontwikkeling van het e-loket levert in de toekomst een belangrijke bijdrage aan het aanvragen en verkrijgen van producten en diensten.

Afspraken
Ruim 67,5% van de inwoners geeft aan via internet een afspraak te willen maken om de wachttijd aan de balie te ontlopen.

Privacy
De inwoners hadden weinig tot geen opmerkingen over de privacy. Indien gewenst kan van spreekkamers gebruik worden gemaakt.

Wachtruimte
In de Gemeentewinkel wordt een koffieautomaat geplaatst en er wordt een lectuurhoek ingericht om het wachten te veraangenamen.

Medewerkers
De inwoners oordelen positief over de baliemedewerkers. Kwalificaties als vriendelijk, behulpzaam, meedenkend en representatief onderstrepen dat.

Vervolgonderzoek
Na het doorvoeren van aanpassingen en verbeteringen op het gebied van de dienstverlening wordt de volgende meting in maart/april 2008 gehouden. Het resultaat van het onderzoek naar de kwaliteit van de dienstverlening Gemeentewinkel biedt volop perspectief. Wethouder Elisabeth van Oostrum is daarom van mening dat de al ingevoerde en nog uit te voeren aanpassingen bij een volgende meting tot een nog beter resultaat leidt.