Foto
Publicaties TNS NIPO onderzoek
22 mei 2007
Waardering dienstverlening gemeenten toegenomen
Gemeenten verbeteren met name de 'beleving' van de publieksbalies
De gemiddelde waardering van de dienstverlening bij Nederlandse
gemeentehuizen is aanzienlijk toegenomen. Burgers waarderen met name
de fysieke aspecten (bereikbaarheid, openingstijden, privacy) van de
publieksbalies beter dan in 2006. Dit alles ondanks een stijging van
de gemiddelde wachttijd bij de balies. Dit blijkt uit het
klanttevredenheidsonderzoek dat TNS NIPO uitvoerde, in opdracht van
Benchmarking Publiekszaken.
Met de menselijkheid zit het wel goed
Ten opzichte van vorig jaar worden vooral de openingstijden (van een
7,0 naar een 7,3), de bereikbaarheid (van 7,4 naar een 7,7) en de
privacy (van 7,1 naar 7,3) beter gewaardeerd. De `menselijke' kant van
de dienstverlening was in de voorgaande jaren al op orde, maar ook nu
worden weer hoge cijfers genoteerd voor vriendelijkheid (8,2),
deskundigheid (8,0), uiterlijke verzorging (8,0) en inlevingsvermogen
(7,9) van de baliemedewerker. Alleen de waardering voor de tijd die
het duurt voordat de klant weer buiten staat (doorlooptijd: van 7,9
naar 7,8) en het prijskaartje (prijs: van 6,1 naar 6,0) zijn licht
gedaald ten opzichte van 2006. Gemiddeld zien we echter dat de
dienstverlening op onderdelen gestaag verbetert: met 0,07 procentpunt
per jaar. Een aanzienlijke stijging op een tienpuntsschaal.
Langere wachttijd, toch hogere waardering
De gemiddelde wachttijd die bezoekers ervaren, is gestegen van ruim
zeven naar negen minuten. Toch is de tevredenheid over de wachttijd
licht gestegen (van een 7,6 naar een 7,7). Kennelijk wordt het wachten
door de gemeenten aangenamer gemaakt voor de bezoeker met zogenaamde
`wachtverzachters' (een prettiger entree, koffie & thee, afleiding
door lectuur en videoschermen met informatie) of stellen bezoekers
zich van te voren in op een langere wachttijd.
TNS NIPO voerde voor de vierde achtereenvolgende keer het
klanttevredenheidsonderzoek in het kader van Benchmarking
Publiekszaken uit. Deze keer voor tachtig gemeenten en voor het eerst
ook voor de vier grote steden (Amsterdam, Rotterdam, Den Haag en
Utrecht). De tachtig gemeenten vertegenwoordigen bijna de helft van
alle inwoners van Nederland.
Ruim 13.000 baliebezoekers werkten mee aan het onderzoek.
E7271 | Methode: face-to-face exit-interviews. Het veldwerk vond
plaats van 16 t/m 27 april 2007. Aantal respondenten: 13.279.
Bij publicatie of verspreiding de bron TNS NIPO vermelden. Voor
eventuele vragen kunt u contact opnemen met Peter Kanne (tel: 020 522
59 24) of Sergio van Keulen (tel: 020 522 55 141356).
TNS NIPO