Ingezonden persbericht
Manpower onderzocht tevredenheid in Contact Center-branche
De nieuwe generatie: geknipt voor customer contact
- Agents gevraagd naar verbetervoorstellen
- Meer effectiviteit door persoonlijke aandacht
- Allochtonen en hbo-ers meest tevreden
Diemen, 23 april 2006 - Jonge twintigers stellen andere eisen aan werk dan hun voorgangers. De nieuwe generatie hecht aan communicatie, contact en een goede balans tussen werk- en privé-leven. Voor de Contact Center-branche is dat goed nieuws. Deze aspecten zijn daar immers ruimschoots voorhanden. Bovendien blijkt uit het Manpower-onderzoek dat de effectiviteit van de Contact Center Agents én hun loyaliteit aan het bedrijf relatief eenvoudig vallen te verbeteren. "In de huidige krappe arbeidsmarkt met schaarse jonge mensen, loont het om je als Contact Center-werkgever in de nieuwe generatie werknemers te verdiepen", aldus Joyce Oomen, Business Manager Contact Center Solutions.
Communicatie met klanten en werken in een team scoren hoog bij de nieuwe werknemers. Ze ontlenen daaraan plezier en voelen zich via de contacten met collega's en klanten verbonden met hun werkgever. Ook de gewenste werk-privé-balans is bij een Contact Center gewaarborgd. Zelfs over de arbeidsvoorwaarden, waarvan vaak wordt beweerd dat die de reden zijn voor het hoge verloop, zijn de agents niet ontevreden. Ze erkennen dat het salaris niet hoog is in vergelijking met andere branches, maar een reden voor vertrek is het doorgaans niet. Ook over hun werkplek, de beschikbare middelen en de begeleiding zijn de agents tevreden. En van stress hebben de meesten geen last.
Het kan altijd beter
Belangrijke verbeterpunten die agents zelf aangeven zijn de afwisseling en het serviceniveau in het werk. Deze aspecten worden nu nog als onvoldoende beoordeeld. Meer afwisseling zou volgens hen bijvoorbeeld bereikt kunnen worden door meer projecten en campagnes per agent aan te bieden, door hen zowel calls als emails te laten beantwoorden en door front- en backoffice samen te voegen. Een hoger serviceniveau kan worden geboden als agents meer bevoegdheden krijgen, als de tijdslimiet per klant wordt afgeschaft en als alle klanten gelijk worden behandeld. Ook persoonlijke ontwikkeling is wezenlijk voor de nieuwe werknemers. Ze zijn niet zoals hun voorgangers vooral geïnteresseerd in het bereiken van de top, ze willen ervaring opdoen in verschillende disciplines. Agents betrekken bij verschillende werkstromen in het bedrijf en verticale én horizontale ontwikkelingsmogelijkheden kunnen hieraan bijdragen.
Persoonlijke aandacht
De nieuwe werknemers zijn opgegroeid in een onderhandelingshuishouden en opgevoed tot zelfverzekerde mensen. Ze zijn gewend serieus genomen te worden en dat verwachten ze ook op het Contact Center, ongeacht hun positie. Binnen hiërarchische organisaties vinden ze hun draai slecht. Ideeën over beleid of processen willen ze kunnen delen, ook als ze daar geen formele zeggenschap over hebben. Van hun werkgever vragen ze herkenning als persoon en erkenning voor hun bijdrage aan het succes. En dat merken ze liever in het dagelijks contact dan in een jaarlijks functioneringsgesprek of in salarisgroei.
Allochtonen en hbo-ers
Allochtone agents hechten meer dan andere aan carrièreperspectieven. Juist deze groep voelt zich overigens bovengemiddeld goed thuis in het Contact Center. Ze vinden het werk leuker, het klantcontact prettiger en ze zijn meer tevreden over de arbeidsvoorwaarden en arbeidsomstandigheden dan de gemiddelde autochtone agent. Met méér doorgroeimogelijkheden, zien zij hun wensen grotendeels vervuld en kan het Contact Center binnen deze groep trouwe en enthousiaste agents werven.
Hbo-ers waarderen vooral de communicatieve aspecten van het werk en het teamwork. Bovendien zijn zij qua opleiding de groep met de minste stress (16%, hoogste wo-ers met 30%) in het customer contact. Ook voor hen is het gebrek aan ontwikkelingsmogelijkheden de bottleneck. Wie hbo-ers meer uitdaging en perspectief kan bieden, kan deze high-potential-groep binnenhalen en behouden. Juist nu Contact Center-werk complexer wordt is ook dat goed nieuws.
Waar zijn de nieuwe agents te vinden?
De meeste agents maken via een uitzendbureau kennis met Contact Center-werk. Een tweede belangrijke bron zijn vrienden en bekenden. Mond-tot-mondreclame is een niet te onderschatten kanaal in de werving van nieuwe agents en in het opbouwen van het branche-imago. Jonge agents die met plezier werken zijn graag bereid hun (schaarse) leeftijdsgenoten te introduceren.
Van welk kanaal verwachten agents het meeste succes bij het zoeken naar werk?
1. uitzendbureau (44%)
2. vacaturesites (24%)
3. eigen netwerk (18%)
4. andere kanalen (6%)
5. krantenadvertenties (5%)
6. CWI (3%)
Het onderzoek
Voor het onderzoek ondervroeg Manpower 579 werknemers tussen de 18 en 27 jaar, die allen in de laatste anderhalf jaar ooit als agent hebben gewerkt. Er werd onderscheid gemaakt naar inbound, outbound, helpdesk en andere functies, naar opleiding, naar geslacht en naar parttime versus fulltime. Speciale aandacht was er voor agents van allochtone afkomst, omdat uit een eerder onderzoek van Manpower naar De nieuwe werknemer opmerkelijke verschillen waren gebleken tussen allochtone en autochtone jongeren. De groep allochtone respondenten - van Turkse, Marokkaanse, Surinaamse en Antilliaanse afkomst - bedroeg 12% van het totaal. De resultaten werden ter commentaar voorgelegd aan drie toonaangevende werkgevers in de branche: UPC, Nuon en ING Bank/Postbank Zakelijk. Het onderzoeksrapport werd van een voorwoord voorzien door Marco Vianen, voorzitter van de Vereniging Contactcenters Nederland.
Tijdens de Telecommercedagen op 24, 25 en 26 april aanstaande in de Jaarbeurs te Utrecht verzorgen Joyce Oomen van Manpower en onderzoeker Karin van Steensel van Aetios iedere dag van 13.45 - 14.30 uur een presentatie over dit onderzoek in het Inlooptheater.
Economische betekenis Contact Center-branche
Op 19 april jl. maakten de Vereniging Contactcenters Nederland en de Werkgeversvereniging Callcenters bekend dat Nederlandse consumenten jaarlijks voor 5,2 miljard euro (in 2005) aan producten via de telefoon kopen. Dat is aanzienlijk meer dan de aankopen die via het internet worden gedaan. In de Contact Center-branche zijn 110.000 mensen werkzaam en de komende twee jaar wordt een groei in werkgelegenheid verwacht van 13.000 banen.