Gemeente breidt servicenormen uit
De gemeente Lelystad breidt per 1 mei haar servicenormen uit. Nadat in
2006 al de 20 minuten wachttijdnorm bij de stadswinkel is ingevoerd,
zijn nu ook servicenormen vastgesteld voor de correcte afhandeling van
brieven en een correcte afhandeling van klanten aan de telefoon.
Met deze servicenormen geeft de gemeente aan dat zij haar inwoners
serieus neemt en luistert naar hun wensen. Ook geven concrete
servicenormen een handvat aan de burger om de gemeente aan te spreken
op haar functioneren.
In 2007 breidt de gemeente Lelystad de servicenormen uit voor brieven,
klachten, faxen via nummer 0320 278 245 en e-mail via
gemeente@lelystad.nl :
Brieven
De klant ontvangt binnen zeven dagen een antwoord of
ontvangstbevestiging op de brief, fax of e-mail. Daarnaast kan men er
op rekenen dat de brief, fax of e-mail binnen zes weken wordt
beantwoord (met uitzondering van aanvragen en bezwaar- en
beroepschriften).
Klachten
De klant ontvangt na het indienen van een klacht binnen zeven dagen
een ontvangstbevestiging en de klacht wordt binnen zes weken
afgehandeld.
Telefoon
De gemeente is op één hoofdnummer te bereiken (0320 278 911), op
werkdagen van 8.30 17.00 uur (met uitzondering van
vrijdagmiddagsluitingen en feestdagen)
De telefoon wordt binnen 20 seconden opgenomen.
Compensatie
Wanneer de gemeente haar beloften niet kan waarmaken stelt zij daar
wat tegenover. Zo ontvangt de klant een cadeaubon van 10,- wanneer:
* De wachttijd bij de publieksbalie langer is dan 20 minuten
* Een brief, fax of e-mail niet binnen zes weken is beantwoord (met
uitzondering van aanvragen en bezwaar- en beroepschriften)
* De afhandeling van een klacht langer duurt dan zes weken
---
Gemeente Lelystad