Resultaten kwaliteitsonderzoek Vergunningverlening en Handhaving
Na het kwaliteitsonderzoek van het team Vergunningverlening en Handhaving, afgelopen december, is er een duidelijk beeld van de wensen en ervaringen van de klanten ontstaan. Hieruit komen bruikbare verbeterpunten naar voren. Deze verbeterpunten worden meegenomen in het project 'Minder regels'. Het team kijkt naar de verbetering van de procedures en de kwaliteit van de producten en diensten. Het onderzoek richtte zich op het contact met de klant (telefonisch, schriftelijk, persoonlijk en per e-mail), de ervaren kwaliteit van de producten en de ervaren kwaliteit van de gevolgde procedures. Daarnaast was er de mogelijkheid om suggesties en aanbevelingen te geven. Gemiddeld haalt dit team een 5.8. Bedrijven beoordelen de gemeente met een 6.1. Dat is gemiddeld hoger dan de burgers die een 5.6 geven.
Beoordeling contact
Het merendeel van de klanten neemt telefonisch contact op, daarna volgt contact per post. E-mail wordt het minst gebruikt; het aantal contacten per e-mail is bij milieuvergunningen het hoogst. Van de mensen die telefonisch contact opnemen en niet de verantwoordelijke persoon hebben gesproken, wordt 80% teruggebeld. Op het gebied van schriftelijk contact geeft vooral de burger aan dat hij over de snelheid van reactie en de inhoud van motivering minder tevreden is. De burger geeft met een 5.6 ruim een halve punt minder, dan de bedrijven die een 6.2 geven. Persoonlijk contact wordt als het meest positief ervaren. 52.8% geeft aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over de kwaliteit van informatie.
Beoordeling kenmerken medewerkers
Aan de klanten is gevraagd wat de wensen en ervaringen zijn rond de kenmerken van de gemeentelijke medewerkers. De ondervraagden hebben laten weten dat ze graag willen dat de medewerkers van de gemeente snel en efficiënt, klantgericht werkt en betrouwbaar is.
Beoordeling procedure
De klanten willen graag weten hoe lang een procedure duurt. Dit gebeurt vaak niet. Voor degene die wel een termijn te horen heeft gekregen, haalt de gemeente in meer dan de helft van de gevallen deze termijn niet.
Vervolgtraject
Binnen de ambtelijke organisatie zijn de uitslagen grondig doorgesproken. Verbeterpunten zullen het komende jaar worden doorgevoerd, zoals het volgen van het telefoonprotocol. Dit sluit aan bij het project 'Minder regels' >