21 maart 2007
Hoe houdt een gemeente haar dienstverlening op een kwalitatief hoog
niveau? Op die vraag kreeg minister Ter Horst (BZK) op 20 maart
antwoord tijdens een werkbezoek aan de gemeente Den Haag. Het nieuwe
kabinet zet zich in voor een slagvaardige overheid en een betere
publieke dienstverlening. In dat kader bracht de minister een bezoek
aan de gemeente die in 2006 is uitgeroepen tot de meest klantgerichte
gemeente van Nederland: Den Haag.
Publieke dienstverlening bij de gemeente den Haag
In Den Haag bezocht de minister de afdeling Parkeren en het
Gemeentelijk Contactcentrum (GCC). Het GCC is een callcenter waar
burgers uit Den Haag via een telefoonnummer alle vragen aan de
gemeente kunnen stellen. De minister had als voorbereiding het GCC
gebeld met de vraag of bekend was dat er een werkbezoek van de
minister gepland was. Resultaat: een wachttijd van zes minuten en de
toezegging van het GCC dat zij teruggebeld zou worden.
Publieke dienstverlening bij de gemeente den Haag
De minister kreeg ook de gelegenheid om met burgers en medewerkers aan
de publieksbalie van gedachten te wisselen over hun ervaringen met de
uitvoering van het kwaliteitshandvest parkeren. Bij de Dienst Parkeren
is de maximale wachttijd vijftien minuten. Moet een klant langer
wachten, dan mag hij of zij een cadeau uitzoeken of EUR12,50 overmaken
naar een goed doel. Via een digitale signalering van het aantal
wachtende wordt actie ondernomen als de wachttijd te lang wordt.
Minister Ter Horst trok ook nummertje aan de balie. Toen er daarna een
nieuwe klant verscheen die ook een nummer trok, werd er meteen een
extra balie geopend.
Via welke kanalen moet de dienstverlening geleverd worden, nu en in de
toekomst? Volgens een delegatie van de gemeente Den Haag, onder wie
wethouder Huffnagel (ICT, grotestedenbeleid en citymarketing), zullen
alle vormen van dienstverlening nodig blijven: via telefoon, internet
en aan de balie.
Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties