Het brein van een goede verkoper leest gedachten
Een goede verkoper vormt zich een passend beeld van zijn klant en pikt
ook wensen op die niet letterlijk worden uitgesproken. Slechte
verkopers zijn hier doorgaans niet toe in staat. Hoe komt dat, wat
gebeurt er eigenlijk in hun hersenen? Een onderzoeksgroep onder
leiding van bijzonder hoogleraar Sales en account management prof.dr.
Willem Verbeke onderzocht de werking van het menselijk brein van
verkopers als zij zich proberen in te leven in een klant. Goede
verkopers blijken op zo'n moment een netwerk van specialistische
hersendelen te activeren; slechte verkopers kunnen dit niet. Het
Instituut voor Sales en Account management van de Erasmus Universiteit
Rotterdam voerde het onderzoek uit in samenwerking met de Faculteit
der Geneeskunde en de University of Michigan.
'Met behulp van de technologie van fMRI hebben we de wijze onderzocht
waarop verkopers de minds lezen van de klanten en hoe dat tot stand
komt binnen ons brein. We hebben letterlijk gekeken hoe het menselijke
brein werkt als verkopers de intenties moeten lezen van klanten',
aldus Verbeke. Bij het mind readen ('zoals wat zou een klant willen?',
'wat zijn de intenties?' en 'zegt de klant wel de waarheid?') wordt
een netwerk van brein modules gespecialiseerd en mind reading
gestimuleerd.
Een netwerk bestaat uit brain modules die met elkaar praten of in
werking treden en toelaten dat een verkoper zich een beeld kan vormen
wat de klant wil op basis van verschillende soorten cues. Binnen dat
netwerken gaat het vooral om de medial pre-frontal cortex (kijkt
vooral naar intenties), om de temporal parietal junction (maakt
coherent) en om de temporal poles (die werken als een soort
categorisatie).
Het is opvallend dat het netwerk niet optimaal functioneert bij
sommige verkopers die hoog scoren op het autistische spectrum disorder
(ASD): de medial pre-frontal cortex en de temporal parietal junction
werken zwak en de temporal poles nemen dan over, waardoor de verkoper
vooral letterlijk opneemt wat de klant zegt en hier op antwoordt. Bij
betere verkopers werken zowel de medial prefrontal cortex, the
temporal parital junction als met de temporal poles, waardoor ze
steeds een perspectief houden in het gesprek.
Erasmus Universiteit Rotterdam