Dienstenbond CNV

Uitslag enquête callcenters: medewerkers facilitaire callcenters ontevreden!!
26-01-2007

De afgelopen periode is onder een groot aantal medewerkers van inhouse callcenters en facilitaire callcenters een enquête gehouden over werken in een callcenter. Onderwerpen als arbeidsomstandigheden, werkdruk, arbeidsvoorwaarden, doorgroei- en opleidingsmogelijkheden en salaris kwamen aan de orde. Lees hier de resultaten!

Aanleiding van de enquête
Op verzoek van het landelijk opleidingsfonds voor callcenters OOCC in samenwerking met FHKN (een samenwerkingsverband van CNV Dienstenbond, FNV Bondgenoten en De Unie) is een enquête onder callcenter medewerkers gehouden om nu eens te horen wat de medewerkers van een callcenter zelf vinden van hun werk in een callcenter. Er wordt altijd veel over werken in een callcenter gesproken, maar zelden door de medewerkers zelf. De callcenterbranch is een groeiende branch maar er is ook nog van alles mis. Dit blijkt uit het grote verloop en het hoge verzuimpercentage in de branch. Het imago van de callcenterbranch is niet goed en moet nodig opgepoetst worden, is de mening van velen. Maar vinden de werknemers dit zelf eigenlijk ook?

Uitslag enquête

Tevredenheid over functie:
De medewerkers van inhouse callcenters gaven hun functie in zijn algemeenheid het cijfer 7,1. De medewerkers van facilitaire callcenters waren minder tevreden en gaven het cijfer 6,2. Geoordeeld werd over onderwerpen als: klanten te woord staan, productkennis, management, informatievoorziening, coachen en de systemen waarmee gewerkt wordt.

Deze cijfers zijn eigenlijk best aardig, maar als we naar onderwerpen als opleiding, arbeidsomstandigheden en salaris kijken dan neemt de ontevredenheid toe.

Opleiding en doorgroeimogelijkheden:
Tussen de opleidings- en doorgroeimogelijkheden van medewerkers bij inhouse en facilitaire callcenters zitten grote verschillen. Over het algemeen is er voor inhouse medewerkers betere scholing beschikbaar en zijn er meer doorgroeimogelijkheden. Schokkend is dat in de facilitaire callcenters slechts 10% van de medewerkers van mening is dat zij hun inzetbaarheid kunnen vergroten door opleiding.

Arbeidsomstandigheden:
Een zeer belangrijk aspect van het werken op een callcenter zijn de arbeidsomstandigheden. Te denken hierbij valt aan een goede stoel, bureau, en computer maar ook aan klimaatbeheersing en aan een eigen headset. De medewerkers van de inhouse callcenters waren redelijk positief over deze punten maar de medewerkers van de facilitaire callcenters helemaal niet. Tweederde van deze medewerkers oordeelde zelfs zeer negatief over deze aspecten.

Uit de enquête bleek dat niet alle agents een eigen headset hebben. Van de inhouse agents heeft 87% een eigen headset en van de facilitaire agents slechts 69%. Een slechte score waar CNV Dienstenbond iets aan wil doen!

Werkdruk:
Meer dan de helft van de agents geeft aan de werkdruk hoog tot zeer hoog te vinden. Als redenen hiervoor worden gegeven het werken met targets, veel handelingen tegelijk moeten uitvoeren en weinig ruimte voor een eigen invulling van het werk. Ook een gebrek aan afwisseling van de werkzaamheden wordt veel genoemd.

Beloning:
Van de inhouse agents is 34% tevreden over de beloning en 38% ontevreden, 28% oordeelt neutraal. Daartegenover oordeelt slechts 6% van de facilitaire agents positief over de hoogte van de beloning tegenover 78% dat negatief oordeelt. Hieruit blijkt wel dat de lonen van callcenter medewerkers echt te laag liggen. Dit moet dus verbeteren!
Tot slot gaven veel agents aan dat zij wat meer betrokkenheid van de leidinggevenden, zoals af en toe een complimentje en feedback op de werkzaamheden, erg op prijs zouden stellen.

Wat valt op en wat te doen?
Uit de enquête blijkt dat er nog veel te verbeteren is voor de callcenter medewerkers. Met name de medewerkers van facilitaire callcenters zijn niet tevreden; de werkdruk is te hoog, de arbeidsomstandigheden zijn niet goed en de beloning is te laag. CNV Dienstenbond wil zich in 2007 gaan inzetten voor de positie van de callcenter medewerkers maar heeft daarbij uw hulp nodig. Laat ons weten wat er bij u op het werk verbeterd moet worden en we gaan ermee aan de slag.

Headset:
Een eerste stap is het hebben van een eigen headset. Heeft u die niet, meld dit dan aan Sandra Hendriks, bestuurder callcenters, via s.hendriks@cnvdibo.nl of via 023-5670686. Ook voor het opvragen van de hele enquête-uitslag kunt u hier terecht.