Nederlandse Spoorwegen Tevredenheid klanten over NS stabiel in 2006

Treinreizigers waren over het algemeen tevreden over de dienstverlening van NS in 2006. Uit de klanttevredenheidcijfers blijkt dat 68% van de klanten aan NS een 7 of hoger gaf in 2006 (67% in 2005). Voor de meeste kwaliteitsaspecten bleef de waardering op ongeveer hetzelfde niveau als in 2005, terwijl het aantal reizigers de afgelopen 2 jaar met 10% steeg. Het oordeel over sociale veiligheid verbeterde sterk tot 74%, de hoogste waardering ooit voor dit aspect.
In het vierde kwartaal kwam de waardering voor informatie bij vertraging uit op 48% (47% in 2005). NS heeft diverse projecten geïnitieerd om de reisinformatie verder te verbeteren; de effecten hiervan zullen het komende jaar verder zichtbaar worden. Een belangrijk aspect hierbij is de start van actuele reisinformatie in de trein vanaf voorjaar 2007 met TV schermen in Intercity treinen.
In 2006 reed 84,8% van de treinen binnen 3 minuten op tijd (91,8% volgens de internationale vijf-minuten grens); hiermee blijft de punctualiteit vrijwel gelijk aan 2005 (84,7%). Met name de gevolgen van twee aanrijdingen bij Rotterdam en Arnhem in november 2006 hadden een forse negatieve impact op het punctualiteitcijfer in het vierde kwartaal. Net als vorig jaar geeft NS opdracht tot een onafhankelijk onderzoek naar de achtergebleven operationele performance, bij voorkeur samen met ProRail en in afstemming met het Ministerie van Verkeer & Waterstaat. NS directeur Bert Meerstadt: "De klant blijft ook in 2007 voor ons centraal staan. We zijn blij met de forse reizigersgroei van maar liefst 10% in 2 jaar tijd. Bij deze groei hebben wij de waardering van onze klanten op een stabiel niveau kunnen houden. Alle kwaliteitsaspecten van onze dienstverlening zijn ook het komende jaar vanzelfsprekend belangrijk, maar 'op tijd rijden' en 'service en informatie verstrekken' blijven speerpunten." Achtergrond
NS publiceert ieder kwartaal de cijfers over de klanttevredenheid. Deze cijfers volgen uit het onafhankelijk onderzoek dat NS in samenwerking met de consumentenorganisaties en de overheid laat uitvoeren. Hierin geven reizigers hun oordeel over de kwaliteit en andere aspecten van de dienstverlening van NS. Daarnaast publiceert het bedrijf elk kwartaal de punctualiteitcijfers. In de bijgevoegde tabellen staat een overzicht van de belangrijkste uitkomsten. Ook is een overzicht te vinden op www.ns.nl Noot aan de redactie
Meer informatie: NS persvoorlichting 030-2357070
Datum 23 januari 2007
Pagina 2/2
Klantwaardering NS over 2006
en 4e kwartaal 2006
% klanten dat rapportcijfer 7 of hoger geeft 1
2005 2006 2002 2003 2004 2005 2006
4e kw 4e kw jaar jaar jaar jaar jaar
Algemeen oordeel 66% 64% 48% 56% 66% 67% 68%
Op tijd rijden 37% 35% 23% 29% 39% 40% 39%
Beschikbaarheid zitplaats 72% 72% 68% 72% 76% 76% 75% Informatie bij vertraging 47% 48% 35% 38% 45% 47% 47% Sociale veiligheid trein en station 72% 74% 63% 66% 69% 71% 74% Reinheid treininterieur en station 54% 54% 42% 46% 52% 53% 53% Klantgerichtheid personeel 55% 56% 52% 55% 56% 56% 56% Punctualiteit in % 2
Treinen op tijd binnen 3 minuten 3 81,9 79,0 81,2 83,1 86,0 84,7 84,8 Treinen op tijd binnen 5 minuten 3 90,3 87,9 89,3 90,5 92,3 91,8 91,8 Aansluitingen gehaald 88,9 87,1 89,6 90,4 91,5 90,6 90,2 Niet gereden treinen (t.o.v. spoorboekje) 1,9 1,8 2,2 1,4 1,6 2,0 1,4 toelichting

1. Bron klanttevredenheid: onderzoek in opdracht NS in samenwerking met de consumentenorganisaties en de overheid.
2. Bron punctualiteitcijfers: ProRail: t/m 30 december 2006.
3. Betreft operationele prestaties op Hoofdrailnet. NS
NS speelt een belangrijke rol in de mobiliteit van Nederland. De onderneming stelt zich ten doel reizigers veilig, op tijd en comfortabel te vervoeren via aantrekkelijke stations. NS is de grootste reizigersvervoerder op het spoor in Nederland. Hoofddoelstellingen van het beleid zijn: op tijd rijden, informatie verstrekken en service verlenen, bijdragen aan de sociale veiligheid, voldoende vervoerscapaciteit creëren en zorgen voor schone treinen en stations. NS verzorgt in Nederland over een spoorwegnet van ruim 2000 km lengte met 4500 treinritten per dag het vervoer van bijna 1,1 miljoen reizigers. Daarvoor zijn 2800 rijtuigen met 240.000 zitplaatsen beschikbaar. In Nederland beheert NS 377 stations. In het Verenigd Koninkrijk exploiteert dochterbedrijf NedRailways samen met haar Britse partner Serco twee vervoerconcessies: Mersey Rail rondom Liverpool en Northern Rail in het noorden van Engeland. Bijna 25.000 NS medewerkers verzorgen de dienstverlening aan de klanten. Het Nederlandse spoorwegnet is niet in handen van NS. Het beheer van de infrastructuur (rails, seinen, bovenleiding, etc.) en de railverkeersleiding zijn taken van ProRail. De Inspectie Verkeer en Waterstaat ziet toe op de spoorwegveiligheid in Nederland.