Oad reizen
Herinrichting kwaliteitsafdeling Oad Reizen werpt vruchten af | Maandag 8
Januari
De afhandeltermijn voor klachten bij Oad Reizen is het afgelopen
halfjaar met ruim 70% teruggelopen. Dat blijkt uit een intern
onderzoek dat plaatsvond naar aanleiding van een reorganisatie van de
afdeling Cliëntenservice van Oad eerder dit jaar. General Manager
Verkoop & Support Quirine ter Haar is trots op de bereikte resultaten:
"Wij vonden dat de afhandeltermijn in het verleden soms onaanvaardbaar
lang was en hebben dat probleem het afgelopen jaar bij de wortels
aangepakt. Niet door meer mensen bij te schakelen, maar door de
processen nog een kritisch te bekijken en de focus ook meer op
preventie te leggen. Dat heeft geresulteerd in een afhandeling die nu
gemiddeld iets onder de drie weken ligt."
Onder leiding van Ellis Assink werd de bestaande afdeling
Cliëntenservice omgeturnd tot een afdeling waar niet de
klachtafhandeling maar het kwaliteitsdenken voorop staat. Vandaar ook
een nieuwe naam: Klantenrelaties en Kwaliteitsbewaking, kortweg K&K.
"Het was opmerkelijk om te zien hoe snel na de herinrichting van de
afdeling de eerste resultaten zichtbaar werden en de
behandelingstermijnen terugliepen", aldus Quirine ter Haar. "De focus
is in het verleden teveel gelegd op het afhandelen van klachten. Met
name de kwaliteitscomponent willen we naar de toekomst toe nog veel
verder aanscherpen. Dat het voorkomen van klachten beter is dan het
afhandelen, blijkt nu al. We krijgen veel complimenten van reisbureaus
over onze huidige werkwijze, maar het kan altijd nog beter", aldus
Quirine ter Haar.