Multiscope
Slim klanttevredenheidsonderzoek Albert Heijn
John Kivit | 30 November 2006 | Marketing & Marktonderzoek,
Technologie & Innovatie |
Logo Albert Heijn Wat doe je als grote supermarkt wanneer je de mening
van de klant wilt weten? Je gaat natuurlijk niet in de winkel staan
interviewen, maar vraagt het de klant online. Albert Heijn heeft het
concept van `enterprise feedback management' goed begrepen en
organiseert de Winkel Kampioenschappen 2006. Op deze manier kunnen
marktonderzoek en merkbeleving op een goede manier hand in hand gaan!
AH heeft voor deze winkelkampioenschappen visitekaartje bij de kassa's
staan met daarin een oproep om de winkels te beoordelen. Deelnemers
maken kans op 1 minuut gratis winkelen in alle 700 winkels. Klanten
beoordelen de winkels via het web en geven hun mening over zaken als
service en kwaliteit. Het spreekt voor zich dat dit een zeer
efficiënte methode van dataverzameling is. Niet langer enquêtes
inkloppen of dure interviewers in de winkel die de shopping experience
onderbreken.
AH Winkelkampioenschappen - uitnodiging1
AH Winkelkampioenschappen - uitnodiging2
Wat ik persoonlijk wel jammer vind is dat je alleen kunt deelnemen als
je een AH bonuskaart hebt. Gelukkig zijn die wel op onze werkvloer
aanwezig zodat ik de enquête kon bekijken. Deze zag er ook keurig
verzorgd uit. Het hele systeem is volledig geintegreerd met de AH
website. Waar ik benieuwd naar ben is of ze in de backend ook met een
druk op de knop de data kunnen analyseren en doorschieten naar een
management cockpit. Dan zou het helemaal af zijn.
Jammer genoeg kom je bij andere bedrijven ook nog situaties tegen die
verouderd zijn. Zo zag ik op de balie van een Mercure Hotel nog steeds
een kartonnen doos, waar de gasten hun met pen ingevulde formuliertje
droppen na afloop van een verblijf. Ik zie het al helemaal voor me:
wekelijks afleveren op het hoofdkantoor, data overkloppen waarna
enkele weken later de resultaten pas bekend zijn. Ik denk dat ik maar
eens een telefoontje ga plegen dat dit echt beter kanâ¦