Onderzoek RightNow: Nederlander blijft weg na slechte service
Lammers van toorenburg
Liever schoonmaken en schoonfamilie bezoeken dan een slechte klantenservice ondergaan
Uit onderzoek in opdracht van RightNow Technologies (Nasdaq: RNOW) blijkt dat van alle
Nederlanders die weggaan als klant bij een bedrijf vanwege een slechte klantervaring, 30
procent nooit meer zaken wil doen met dat bedrijf. Nederlanders zijn het meest ontevreden
over de service van de overheid en energie- en nutsbedrijven. Meer dan een op de drie
Nederlanders (35 procent) is ontevreden over de klantenservice van de overheid, 32
procent is ontevreden over de dienstverlening van energie- en nutsbedrijven.
De reisbranche en de detailhandel scoren het best wat betreft klantenservice met
respectievelijk 82 procent en 79 procent tevreden klanten. De zorgverzekeraars scoren
relatief goed met 19 procent ontevreden klanten over de klantenservice. 'Een onverwachte
score gezien de enorme administratieve rompslomp die de invoering van het nieuwe
zorgstelsel met zich meebracht. Maar bijna één op de vijf Nederlanders is
nog altijd niet tevreden over de klantenservice van zorgverzekeraars', zegt Erik
Göetjes, Country Manager Benelux bij RightNow Technologies.
Maar liefst 82 procent van de Nederlanders vindt een goede klantenservice erg tot heel erg
belangrijk om zaken te blijven doen met een bedrijf. Vijfenzeventig procent vindt een
goede prijs erg tot heel erg belangrijk. 'De Nederlander lijkt daarmee de kwaliteit boven
prijs te stellen', zegt Göetjes.
De grootste bronnen van frustratie voor de Nederlander zijn volgens het onderzoek
telefonische keuzemenus waarin men niet verder komt (87 procent), inconsequente of
onjuiste informatie (87 procent), en lange wachttijden bij de klantenservice (86
procent). 'Veel consumenten krijgen hierdoor het idee dat bedrijven helemaal niet op hun
telefoontje zitten te wachten', aldus Göetjes.
Hoe vervelend een slechte klantenservice kan zijn, blijkt wel uit het feit dat veel
Nederlanders liever een ander karweitje zouden opknappen als ze de keuze hebben. Zo
antwoordt 37 procent van de respondenten dat ze liever het huis zouden schoonmaken dan
een slechte klantenservice te ervaren. Eén op de vier Nederlanders (24 procent)
gaat nog altijd liever op bezoek bij de schoonfamilie en bijna één op de
vijf (19 procent) gaat nog liever naar de tandarts. Göetjes: 'Bizar is trouwens dat
25 procent van de mannen nog liever in de file staat dan een slechte service moet
ondergaan. Dat duidt erop dat één op de vier mannen een slechte service
gelijk stelt aan puur tijdsverlies.'
In een groot aantal gevallen ervaren Nederlanders de geboden service als zo slecht dat ze
nooit meer terug zullen komen als klant. Dertig procent van de overstappers geeft aan
nooit meer zaken te doen met de vorige aanbieder, wat dat bedrijf ook probeert. 'Een
typisch geval van stemmen met de voeten', zegt Göetjes. Bijna één op
de drie Nederlanders (30 procent) die overstapt naar een andere leverancier door een
slechte klantenservice-ervaring, is nog wel bereid terug te komen als klant wanneer ze
een korting krijgen op aan te schaffen producten of diensten. Göetjes: 'Maar als de
service ondertussen niet verbetert, is dat waarschijnlijk slechts tijdelijk, tot ze weer
een aantal slechte klantervaringen hebben gehad.'
'De moderne consument heeft een enorme keuze, en vergelijkt niet alleen producten en
prijzen met elkaar. Men is steeds meer bereid te betalen voor een goede service. Ik
vergelijk het altijd met uit eten gaan: lekkere restaurants zijn er genoeg, maar als de
bediening slecht is, blijft het bij een eenmalig bezoek. Ik zou vrienden of kennissen ook
niet snel aanraden naar zo'n restaurant te gaan', zegt Göetjes. 'Bovendien is het
tegenwoordig eenvoudig om slechte ervaringen met bedrijven online te zetten op
recensiewebsites of weblogs.'
Marktonderzoeksbureau Team Vier voerde het Customer Experience Survey uit in opdracht van
RightNow Technologies. In totaal werden 962 personen in Nederland van 16 jaar en ouder
ondervraagd. Om de representativiteit van de onderzoeksgegevens te waarborgen heeft een
weging plaatsgevonden. De betrouwbaarheidsmarge van de steekproef ligt tussen de 0,6 en
3,1 procent.
Over RightNow Technologies
RightNow (Nasdag: RNOW) levert oplossingen en diensten die een positieve impact hebben op
hoe klanten het contact met organisaties ervaren. Met RightNow kunnen deze organisaties
hun klanten op een kostenefficiënte manier een uitstekende klantervaring bieden via
service-, verkoop- en marketingkanalen. Ruim 1.700 organisaties en overheidsinstellingen
vertrouwen inmiddels op RightNow om hun klanten beter te bedienen en om hun strategische
doelstellingen te realiseren. RightNow heeft zijn hoofdkantoor in Bozeman, Montana
(V.S.). Voor meer informatie: www.rightnow.com
RightNow is een geregistreerd handelsmerk van RightNow Technologies. Nasdaq is een
geregistreerd handelsmerk van de Nasdaq Stock Market.
Meer informatie,