Ingezonden persbericht
Onderzoek Easynet: Nederlanders het minst tevreden over zakelijke dienstverlening
Nederlandse mondigheid vertaalt zich niet in klaagcultuur, maar in berusting
Amsterdam, 27 november 2006 - 49 procent van de Nederlanderse bedrijven is vaak niet tevreden over de service van leveranciers. Dat blijkt uit Europees onderzoek naar klantenservice in de zakelijke markt, verricht in opdracht van Easynet, de leverancier van internationaal beheerde netwerk- en hosting-diensten. Opvallend weinig Nederlanders (22 procent) klagen echter over slechte service van hun zakelijke dienstverlener. Dat is aanzienlijk minder dan Italianen en Spanjaarden, waar 51 procent direct een klacht indient. Nederlanders gaan bij ontevredenheid eerder op zoek naar een vorm van compensatie (36 procent) voor de slechte service. Concreet betekent dit, dat veel Nederlanders een slechte service als een kans zien om extra voordeel te behalen. De beste service ervaren bedrijven overigens in België: 71 procent van de Belgische respondenten zegt vaak tot altijd een goede service van zakelijke dienstverleners te krijgen.
"Nederlanders geven aan het minst vaak een goede service van hun zakelijke dienstverlener te krijgen, maar zijn van alle Europeanen het minst geneigd daarover te klagen", zegt Arjen Berendsen, Managing Director van Easynet Nederland. "Dat betekent dat een hard criterium als het aantal binnenkomende klachten bij Nederlandse dienstverleners een slechte indicator is om de klanttevredenheid te meten. Voor Easynet is dit een bevestiging dat we op de goede weg zijn met onze proactieve tevredenheidsonderzoeken onder onze klanten."
Gevraagd naar het allerbelangrijkste kenmerk van een goede service, geeft 46 procent van de Nederlanders aan dat er op tijd en binnen het budget geleverd moet worden. Het overtreffen van verwachtingen (tien procent) en de tijd nemen om een goede zakelijke relatie op te bouwen (tien procent) vinden Nederlandse bedrijven duidelijk minder belangrijk.
54 procent van de Nederlanders vindt dat bedrijven een minder persoonlijke service verlenen door het gebruik van technologie en 50 procent vindt dat dit vaker zo is bij grote bedrijven dan bij kleine(re) bedrijven.
De geautomatiseerde telefonische keuzemenu's zijn de grootste ergernis van zakelijk Nederland (69 procent). Verreweg de meeste Nederlanders - 61 procent - gebruiken voornamelijk de telefoon in contacten met leveranciers. E-mail komt als communicatiemiddel op de tweede plaats met 26 procent. Andere grote ergernissen zijn 'behandeld worden als een nummer' (61 procent) en gebrek aan respect (56 procent). Slechts 22 procent van de Nederlanders ergert zich aan te hoge facturen van de dienstverlener, tegen maar liefst 59 procent van de Duitsers en slechts tien procent van de Italianen.
Van het Nederlandse bedrijfsleven heeft 48 procent een Service Level Agreement (SLA) met zijn leverancier. Zo'n 38 procent van de respondenten zegt de SLA ook daadwerkelijk te gebruiken om leveranciers aan gemaakte afspraken te houden. Dat is een groot verschil met bijvoorbeeld Spanje, waar slechts 17 procent van de ondervraagden de SLA gebruikt als stok achter de deur. Dat het geduld van Nederlanders niet oneindig is, blijkt uit het feit dat 65 procent van alle respondenten aangeeft maximaal één maand een slechte service te tolereren alvorens naar een andere leverancier op zoek te gaan.
"Easynet heeft goede klantenservice hoog in het vaandel staan en dit onderzoek is een uitstekende benchmark om naast onze eigen klanttevredenheidsonderzoeken te leggen", aldus Berendsen. "In een markt waarin enorm veel aanbieders zijn, maakt een goede, persoonlijke service het verschil. Easynet wil daarin uitblinken. Wij kennen onze klanten en vanaf dag één denken wij mee met de wensen van die klanten, niet alleen op technisch niveau. Vanaf het eerste klantcontact heeft onze klant vaste, directe contactpersonen bij Easynet voor optimale en persoonlijke ondersteuning."
Het onderzoek naar service in de zakelijke markt werd uitgevoerd in opdracht van Easynet door YouGov in Nederland, België, Frankrijk, het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Spanje en Italië. In totaal werden 1.666 personen ondervraagd, van wie 280 in Nederland.
Over Easynet
Easynet levert hoogwaardige beheerde netwerk- en hosting-diensten aan middelgrote en grote ondernemingen. Het bedrijf beschikt over een uitgebreid eigen nationaal en internationaal netwerk en hosting-infrastructuur, en onderscheidt zich door een excellente service aan klanten. Easynet is sterk in het ontwikkelen, leveren en beheren van klantoplossingen, het succesvol samenwerken met partners en het zorg dragen voor kwaliteit. Het bedrijf is in geheel Europa actief.
Easynet is sterk gericht op klanttevredenheid. Klanten zijn onder meer Ford Motor Company, Kia Motors, Calor, Tchibo, NAVTEQ en Kellogs Italia.
Easynet is onderdeel van de British Sky Broadcasting-groep (BSkyB). BSkyB heeft een marktkapitalisatie van meer dan negen miljard pond.
Kijk voor meer informatie op www.easynet.com of www.easynet.nl.