Digitale overheidsdiensten onderbenut
Universiteit twente
Digitale overheidsdiensten onderbenut
De overheid moet meer informatie geven over de diensten die zij via het internet aanbiedt.
Deze diensten worden namelijk minder gebruikt dan mogelijk is. Dat blijkt uit een
onderzoek dat de Universiteit Twente deze zomer heeft verricht in opdracht van het
Ministerie van Binnenlandse Zaken. Het rapport getiteld 'Gebruik van Nederlandse
Elektronische Overheidsdiensten in 2006, Een enquête naar motieven en gedrag van
burgers' wordt op vrijdag 17 november gepresenteerd op de conferentie e-overheid.next in
Amsterdam.
De UT-onderzoekers hebben een representatieve steekproef verricht onder 1225 Nederlanders
boven de 18. Van de gehele bevolking heeft 56% ooit een digitale dienst van de overheid
gebruikt en van de internetgebruikers 71%. Landelijke diensten zoals de elektronische
belastingaangifte worden meer gebruikt (54% van de bevolking en 82% van de
belastingplichtigen) dan gemeentelijke diensten.
Veel gemeentelijke en sommige landelijke digitale diensten, zoals de zorgtoeslag, blijken
onbekend te zijn bij de bevolking. Meer dan 70% van de internetgebruikers is niet op de
hoogte van de elektronische variant van diensten, zoals afspraak maken voor een paspoort,
een uittreksel vragen van het GBA en grofvuil aangeven. De helft weet niet dat men een
e-mail kan sturen naar elke gemeente.
positieve houding onder de bevolking
Het onderzoek toont ook aan dat de meeste burgers veel meer digitale overheidsdiensten
zouden willen gebruiken als die beschikbaar. De uitspraak dat internetdiensten een
verbetering zijn van de dienstverlening van de overheid krijgt van de respondenten het
rapportcijfer 7.2. Zij ontkennen in meerderheid dat deze diensten onaantrekkelijk,
ontoegankelijk of moeilijk te gebruiken zijn. Dit geldt echter minder voor bejaarden,
laagopgeleiden en mensen met weinig computerervaring.
een derde van de bevolking wordt niet bereikt
Momenteel is een derde van de bevolking onbereikbaar voor diensten via het internet. Het
onderzoek maakt duidelijk dat 20% van de bevolking 'digibeet' genoemd kan worden: iemand
die geen computer en internet heeft en deze nog nooit gebruikt heeft. Daar bovenop heeft
15% van de bevolking wel internet thuis, maar men doet hier zelf niets mee.
het internet vervangt de telefoon en de balie niet
In 2006 is de telefoon met 28% het meest gebruikte kanaal. Het tweede is de balie (24%) en
het derde post/schriftelijk (21%). Pas op de vierde plaats volgen websites (18%) en e-mail
(7%). De eerste voorkeur van de respondenten daarentegen is het internet. Men stapt echter
pas over naar dit kanaal als het een duidelijke meerwaarde biedt. Op dit moment stimuleert
het internet eerder het telefoon- en baliegebruik dan het omgekeerde.
De onderzoekers adviseren de overheid meer informatie te geven over de digitale diensten,
permanent gebruikersonderzoek te doen, de oude kanalen voorlopig open te houden en waar
mogelijk door te verwijzen naar internetdiensten.
Noot voor de pers:
'Gebruik van Nederlandse Elektronische Overheidsdiensten in 2006, Een enquête naar
motieven en gedrag van burgers' door Prof. Jan van Dijk, Drs. Marieke Hanenburg en Drs.
Willem Pieterson.
Samenvatting en Rapport zijn te downloaden van www.ictenoverheid.utwente.nl
Het rapport wordt op vrijdag 17 november gepresenteerd op de conferentie E-overheid.next
in Amsterdam, in Expo XX21, om 13.30 uur.
Meer informatie is verkrijgbaar bij prof. Van Dijk, tel. 053-489 3286, b.g.g. 489 3299, of
via Bureau Communicatie Universiteit Twente, drs. Berend Meijering, 053 489 4385,
b.meijering@utwente.nl