Contactcenters zetten vervolgstap in professionalisering
Ecabo
Gezamenlijk persbericht van de Stichting Opleidings- en Ontwikkelingsfonds Call Centers
(OOCC) en kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO.
Klantgericht contact, de coachende rol en het halen van targets. Het zijn belangrijke
beroepseisen voor teamleiders van contactcenters. Ze staan allemaal beschreven in het
nieuwe beroepscompetentieprofiel, dat op woensdag 1 november is goedgekeurd door het
bestuur van de Stichting Opleidings- en Ontwikkelingsfonds Call Centers (OOCC). De
goedkeuring betekent een vervolgstap in de professionalisering van de
contactcenterbranche.
Contactcenters zijn een belangrijke schakel in het contact tussen klanten en bedrijven. In
de praktijk komt daar veel bij kijken. Dat is terug te vinden in een zogenaamd
beroepscompetentieprofiel. Het profiel beschrijft niet alleen het beroep en de
ontwikkelingen in de branche, maar benoemt ook de competenties die iemand moet bezitten
om zijn werkzaamheden te kunnen uitvoeren. Zo vraagt de grote diversiteit aan
opdrachtgevers een sterk coachende rol van de teamleider. Ook heeft hij een belangrijke
taak om de doelstellingen van de afdeling en die van de medewerkers afzonderlijk te
bewaken. In de branche ligt immers een zwaar accent op het halen van targets. In de
contactcenterbranche wordt sinds 2004 gewerkt met het beroepscompetentieprofiel voor de
functie van Contactcenter medewerker.
Onder leiding van Harold de Bock (MarketRespons) heeft een Comité van deskundigen
het tweede beroepscompetentieprofiel, die van Contactcenter teamleider, ontwikkeld. Het
Comité bestaat uit vertegenwoordigers van werkgevers- en brancheverenigingen,
vakbonden, uitzendorganisaties en vertegenwoordigers uit het particulier en regulier
onderwijs. ECABO, het kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven, vertaalde de
beroepsinformatie naar kerntaken, werkprocessen en competenties.
ECABO zorgde eveneens voor de vertaalslag van het beroepscompetentieprofiel naar het
(zelfstandige) kwalificatiedossier Contactcenter teamleider, waardoor deze nu een
onderdeel van de landelijke mbo-kwalificatiestructuur kan worden. De minister van OCW
beslist daar begin 2007 over. Het vastgestelde kwalificatiedossier is bijzonder. Over het
algemeen wordt gekozen voor een breed dossier met een algemene omschrijving van de
functie, die niet verbonden is aan een specifieke sector. Omdat het werk van een
teamleider in een contactcenter echter wezenlijk verschilt van vergelijkbare functies in
andere branches, is gekozen voor de ontwikkeling van een eigen kwalificatiedossier.
Er zijn in Nederland naar schatting zo'n 1.600 contactcenters. Ongeveer 1.400 opereren 'in
house', dat wil zeggen binnen organisaties. De resterende 170 zijn facilitaire
contactcenters die in opdracht het klantcontact van een organisatie verzorgen.
Noot voor de redactie,