Patiënt verwacht meer persoonlijke service op ziekenhuis-site


BAARN, 20061102 -- Steeds meer patiënten zijn er klaar voor. Een digitale connectie met het ziekenhuis. Nee, zeker niet als vervanging van het persoonlijk contact met de specialist of de verpleegkundige. Maar wel waar het gaat om de voorbereiding op een bezoek aan de specialist, een ziekenhuisopname, achtergrondinformatie en nazorg. Bijkomend voordeel van betere online communicatie tussen patiënt en het ziekenhuis is dat dit een reductie van de kosten met zich mee kan brengen. Mits men goed inspeelt op de wensen en eisen van de patiënten en hun naasten.

DotWise heeft in oktober onderzoek gedaan naar de gebruiksvriendelijkheid van sites van ziekenhuizen en zorginstellingen. In totaal zijn 211 patiënten en hun naasten (partners, ouders, kinderen van patiënten) uitgebreid ondervraagd naar het gebruik, de toegevoegde waarde en de wensen m.b.t. sites van ziekenhuizen en zorginstellingen. Eén van de belangrijkste conclusies die uit dit onderzoek getrokken kan worden is dat de roep om betere online communicatie groot is.

Om te beginnen zien patiënten grote voordelen in het maken van een online afspraak, een mogelijkheid die nu nog maar mondjesmaat wordt geboden. Een ruime meerderheid van de ondervraagden stelt dat "je in de 24-urige maatschappij op je eigen moment een afspraak moet kunnen maken". Met als belangrijk argument dat men niet graag vanaf de werkplek naar een ziekenhuis belt. Maar eveneens heeft men de ervaring dat het telefonisch maken van een afspraak zeer veel tijd in beslag neemt. Hiervoor in de plaats maakt men graag gebruik van een digitale agenda. "Het moet dan wel zo zijn dat je op de site kunt zien dat een bepaald tijdstip nog openstaat. En dat deze tijd dan ook daadwerkelijk open staat voor een afspraak. En je moet een mail krijgen ter bevestiging." Dus niet zoals bijvoorbeeld het Diakonessenziekenhuis Utrecht het aanbiedt. Hier kun je slechts aangeven of je voorkeur uitgaat naar een afspraak in de ochtend of de middag, waarna je twee dagen later een voorstel van het ziekenhuis krijgt. Schikt dat voorstel niet, dan begint de procedure weer van voren af aan.

Een goede website biedt de patiënt ook een handige checklist om zich voor te bereiden op een afspraak met een specialist, een poliklinische ingreep of een opname. Informatie die alle ziekenhuissites al wel in meer of mindere mate wel bieden. Maar helaas wordt te vaak de keuze gemaakt tussen een beknopte, zeer algemene handleiding, waar patiënten met specifieke aandoeningen vaak niet mee uit de voeten kunnen. Bijvoorbeeld doordat er geen onderscheid gemaakt wordt tussen een poliklinische ingreep en een echte ziekenhuisopname. "Hier staat dat je voor een ingreep niet mag eten en drinken, maar dat geldt toch niet voor het weg laten halen van een moedervlek?" Of doordat in algemene zin gesproken wordt van het belang van het niet innemen van medicijnen, terwijl voor menig patiënt medicijnen een noodzakelijk kwaad zijn.

Sommige ziekenhuizen denken dit op te lossen door een allesomvattende lijst te bieden, die bij de ondervraagden vaak meer vragen oproept dan antwoorden geeft. De oplossing zit hem in het aanbieden van een lijst - op basis van een slimme database constructie - waarin men alle belangrijke informatie waaronder de ingreep, het medicijngebruik en overige aandoeningen kan aanklikken. Dat lijkt misschien een kostbare operatie, maar vergeet niet dat een dergelijke lijst over het algemeen eenmalig dienen te worden opgezet, en vervolgens slechts regelmatig aangepast hoeft te woden. Een operatie die uiteindelijk minder kostbaar is dan patiënten telefonisch te woord staan en te adviseren.

Hoewel het internet bol staat van de medische informatie, heeft een uitgebreid wetenschappelijk onderzoek onder kankerpatiënten (Van Eenbergen, Universiteit van Tilburg) aangetoond dat de eigen specialist voor negen op de tien patiënten de belangrijkste informatiebron is. Dientengevolge geeft men de voorkeur om informatie over de eigen ziekte en behandeling het liefst op de website van het eigen ziekenhuis of beter nog op die van de eigen specialist te raadplegen. Een voorkeur die ook door de meeste respondenten wordt uitgesproken. "Als ik op Google zoek naar diabetes krijg ik niet alleen een miljoen hits, maar vaak ook nog zeer algemene of soms zelfs tegenstrijdige informatie. In het begin raakte ik dan bezorgd en nam contact op met de specialist, maar vaak bleek ik overbezorgd en voelde ik me achteraf enigszins schuldig. Toch zou het handig zijn als mijn specialist een eigen webpagina had, waarin hij zou ingaan op nieuwe medische ontwikkelingen."

Maar ook het digitaal kunnen stellen van vragen aan een specialist zou voor menig patiënt en/of hun naasten al een enorme verbetering zijn. Velen vinden de drempel om telefonisch dergelijke vragen te stellen te hoog en blijven met de vraag zitten tot een volgend bezoek. "Mijn dochtertje had na haar ooroperatie veel langer een loopoor dan aangegeven. Wist niet of ik me zorgen moest maken. Heb dus toch maar een nieuwe afspraak gemaakt, terwijl dit achteraf helemaal niet nodig bleek. Zou handig zijn geweest als ik dit even per mail had kunnen voorleggen." Bijkomend voordeel van digitaal contact is dat de specialist bekend is met de achtergrond van de patiënt en dus ook een goed advies kan geven. Terwijl dit advies veel minder tijd in beslag neemt dan wanneer deze patiënten alsnog een extra afspraak zouden hebben gemaakt. Een dergelijke winst wordt ook behaald als men de mogelijkheid krijgt om de uitslag van een medische onderzoek online te raadplegen.

Ondanks dat de meeste deelnemers aan het onderzoek het sowieso als een groot pluspunt beschouwen dat ziekenhuizen en zorginstellingen beschikken over een website, ziet men wel dat de digitale mogelijkheden in de meeste gevallen verder zijn dan hun sites nu bieden. Of zoals één van de respondenten het omschrijft: "In het algemeen zouden ziekenhuissites meer aandacht moeten besteden aan interactie, online-afspraken maken, contact met specialisten en e-consult. Sites zijn nu nog te vaak een digitale folder, opgezet vanuit de eigen organisatie in plaats vanuit de bezoeker, met te veel algemene informatie en te weinig toegespitste informatie".





DotWise