Datum
31 oktober 2006
Van
G.A. Vlaanderen
Postbus 58285, 1040 HG Amsterdam T 020 687 5476 , F 020 - 687 54 95
Gerard.Vlaanderen@uwv.nl
Aan de Minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, Ons kenmerk
De heer mr. A.J. de Geus SBK/72434
Postbus 90801
2509 LV DEN HAAG
Onderwerp
Motie Noorman Den Uyl "klantgerichtheid en verbetering dienstverlening"
Geachte heer De Geus,
Wij hebben u toegezegd u voor 1 november a.s. te informeren over onze inzet op het terrein
van de klantgerichtheid en de verbetering van onze dienstverlening. Directe aanleiding is de
motie Noorman Den Uyl (nr. 251) van februari van dit jaar. Met deze brief geven wij u
inzicht in de stand van zaken en de bereikte resultaten.
Verbetering van de dienstverlening is een voortdurend aandachtspunt in de ontwikkeling van
UWV. Het klantperspectief is voor ons leidend. Klantgerichte dienstverlening kent vele
facetten. Sommige veranderingen worden direct door de klant opgemerkt, terwijl andere
meer in de voorwaardelijke sfeer liggen. De klant ervaart alleen het uiteindelijke resultaat en
spreekt ons daar op aan. Terecht! Er is de afgelopen jaren veel gebeurd. We hebben ons
doel nog niet bereikt, maar de richting is goed. We kunnen dat met resultaten aantonen. We
hebben bovendien een duidelijke visie op verdere verbetering van de dienstverlening en
werken daar gericht aan.
Bij de vormgeving van de dienstverlening laten we ons in belangrijke mate leiden door de
ervaringen en opvattingen van onze klanten. In het tweejaarlijkse
klanttevredenheidsonderzoek meten we de klanttevredenheid bij doelgroepen en op
activiteiten. Per kwartaal stellen wij een klantgerichtheidmonitor op en jaarlijks doen wij een
imago-onderzoek. Daarnaast voeren wij regelmatig korte gerichte onderzoeken uit. Uit deze
onderzoeken weten we wat de klant van ons verwacht. Met onze cliëntenpanels bespreken
we voorts de mogelijkheden tot aanpassing van onze uitvoering en voorlichting.
De belangrijkste verwachtingen van de klant kunnen we samenvatten als volgt:
· UWV moet toegankelijk zijn, niet alleen bereikbaar op kantoren, per telefoon of via
Internet, maar ook met duidelijke en begrijpelijke taal.
· De klant wil als hij aanklopt voor een uitkering snel zekerheid hebben en binnen
gebruikelijke termijnen zijn geld.
· Bij zoeken naar ander werk of een arbeidsongeschiktheidsbeoordeling vinden klanten
persoonlijke aandacht en zorgvuldigheid belangrijk.
Hierna schetsen wij de tot nu bereikte resultaten, lopende verbetertrajecten en het oordeel
van de klant over UWV. Daarnaast geven we kort aan, welke activiteiten pas op de wat
langere termijn verbeteringen laten zien.
Ons kenmerk
SBK/72434
Blad
2 van 7
Toegankelijkheid
Bereikbaarheid kantoren
Binnen één uur reistijd is voor iedere klant een kantoor van UWV te bereiken. UWV heeft
eigen frontoffices voor de klantcontacten AG. Het frontoffice WW is geplaatst in de kantoren
van CWI. In steeds meer gevallen worden dat bedrijfsverzamelgebouwen. Eind van dit jaar
zijn we in circa 80 bedrijfsverzamelgebouwen actief. Dat aantal loopt de komende jaren nog
op.
Bereikbaarheid telefoon
In 2002 zijn we gestart met UWV Telefoon waarin de telefonische contacten met de klant
gebundeld worden. Klanten worden te woord gestaan door gespecialiseerde klantadviseurs.
Het grootste deel (medio 2006 85%) van deze vragen wordt naar tevredenheid van de
klant direct beantwoord. Voor vragen over individuele gevalsbehandeling wordt de
uitvoering in het land ingeschakeld. De klant wordt dan binnen 24 uur teruggebeld. De
bereikbaarheid van UWV Telefoon was in de eerste acht maanden van 2006 92%. Dat wil
zeggen dat de klant binnen 1 minuut te woord werd gestaan. In die periode hebben we 3,8
mln. telefonische vragen beantwoord.
In het eerste halfjaar 2006 zijn alle kantoren aangesloten op UWV telefoon Werkgevers. De
bereikbaarheid voor werkgevers bedroeg 95%. In 2006 zijn tot nu toe circa 750.000 vragen
beantwoord. Wij hanteren ook hier één database voor de beantwoording van vragen door
werkgevers via telefoon en Internet.
Hoewel de telefonische dienstverlening van hoge kwaliteit is, zoeken we steeds naar verdere
verbeteringen:
· Waar mogelijk versnellen we de terugbeltermijn. Bij de WW wordt nu in een aantal
regio's ca. 70% van alle terugbelverzoeken binnen 2 uur gerealiseerd.
· Soms is een terugbelverzoek ontoereikend en is direct contact tussen klant en UWV-
medewerkers gewenst. De klantadviseur kan de klant dan direct doorverbinden. In
september is een pilot gestart om bepaalde categorieën klanten door te verbinden naar
arts of arbeidsdeskundige. Vanaf januari 2007 vindt geleidelijke landelijke invoering
plaats.
· Wordt een klant begeleid door een re-integratiecoach, dan is rechtstreeks bellen
mogelijk.
Aldus bieden we een gedifferentieerde dienstverlening, die inspeelt op de specifieke situatie
van de klant.
Bereikbaarheid Internet
UWV wil een initiërende en innoverende bijdrage leveren aan de ontwikkeling van De Andere
Overheid. Via dat beleid wordt burgers de mogelijkheid gegeven veel zaken met de overheid
via het Internet te regelen. UWV heeft een start gemaakt met de participatie in DigiD, een
systeem waarmee klanten elektronische diensten kunnen afnemen van de overheid. UWV
stelt nu al een aantal diensten via DigiD ter beschikking. Dat aantal zal de komende jaren
verder toenemen.
Nu beschikbaar via DigiD is de herstelmelding door een klant die van UWV ziekengeld
ontvangt. Ook de betaalspecificatie WW is digitaal beschikbaar. We hebben onderzoek
gedaan naar de ervaringen van de klant met die specificatie. Een grote meerderheid van de
deelnemers (81%) aan de proef vindt de mogelijkheid om gegevens online te raadplegen
een positieve ontwikkeling. Ook vindt 88% de specificatie goed leesbaar. De specificatie
krijgt als rapportcijfer een 7,4.
Ons kenmerk
SBK/72434
Blad
3 van 7
Vanaf 1 januari 2003 is UWV op het Internet. Vanaf 2005 bieden wij de klant de mogelijkheid
met een zo groot mogelijke elektronisch ondersteunde zelfwerkzaamheid diensten van UWV
af te nemen. Het aantal elektronisch in te vullen en te downloaden formulieren is in 2006
gestegen naar 75. Er staan tien trajectplanners op Internet die gebruikers op basis van een
vraag- en antwoordmodule hun wens laten verduidelijken en dan informatie geven die past
bij hun situatie.
In 2006 hebben we tot nu toe ruim 75% van de 650.000 digitaal ontvangen vragen direct
kunnen beantwoorden. We beschikken daarvoor over een database van 1300 antwoorden op
meer dan één miljoen vragen. Uit klantonderzoeken weten we dat een groot deel (40%) van
de vragen die wij binnen krijgen ook bij CWI binnen komen. Daarom werken we hierbij
samen met CWI. De database wordt verder ontwikkeld.
Duidelijke taal
Leesbaar, begrijpelijk en terzake doend, die eisen stellen wij aan onze brieven, formulieren
en brochures. De brieven zijn bijna allemaal herschreven. Brochures, folders en andere
algemene informatiedragers zijn qua inhoud verbeterd, geüniformeerd en op elkaar
afgestemd. Formulieren zijn herschreven, in aantal teruggebracht en waar mogelijk
gedigitaliseerd.
Onze brieven en brochures worden door eigen deskundigen permanent getest op
toegankelijkheid en duidelijkheid. We doen daarbij ook een beroep op onze cliëntenraden; zij
worden betrokken bij het ontwikkelproces en het toetsten van ontwikkelde producten en
leveren feedback vanuit hun achterban op de gerealiseerde producten.
Zekerheid en snelheid
Snelle eerste betaling
Een snelle eerste betaling legt de basis voor vertrouwen. We hebben daar de afgelopen
periode gericht op ingezet. Onze inzet is nu erop gericht dat klanten die zich tijdig melden
binnen een maand na de eerste uitkeringsdag kunnen beschikken over geld. Is dat nog
niet de definitieve uitkering, dan nemen we contact op met de klant en verstrekken
desgewenst een voorschot.
Bij voorgenomen schorsing eerst de klant horen
In geval van een voorgenomen schorsing van de uitkering nemen wij in toenemende mate
sinds eind september 2006 vooraf contact op met een klant voor een nadere uitleg of een
weerwoord.
Werkbriefjes digitaal
In 2007 worden de werkbriefjes WW gedigitaliseerd, waardoor een van de belangrijkste
verstoringen in het betalingsproces (het zoekraken of te laat ontvangen van werkbriefjes)
voor een groot deel wordt geëlimineerd en een belangrijke bron van klachten wordt
weggenomen. Na een succesvolle pilot wordt landelijke invoering nu voorbereid. Ook dit is
een DigiD toepassing. Overigens verwachten wij, dat door de uitvoering van de
poortwachterstoets WW minder gebruik zal worden gemaakt van werkbriefjes.
Klachten dalen weer
Eind 2005 en ook begin 2006 steeg het aantal klachten sterk. We hebben direct maatregelen
getroffen, met als effect een forse daling van het aantal klachten. Zowel de stijging als de
huidige daling van het aantal klachten zijn in belangrijke mate herleidbaar tot de
invoeringsproblemen van het nieuwe Ziektewetsysteem. De ontwikkeling van de klachten in
de loop van 2006 is weergegeven in onderstaande tabel:
Ons kenmerk
SBK/72434
Blad
4 van 7
Ontwikkeling klachten 1ste kwartaal 2006 3de kwartaal 2006
ZW 3.400 1.400
AG overig 2.100 1.500
WW 1.500 600
De daling is het duidelijkst merkbaar bij de klachten over behandelingsduur, betaling,
bereikbaarheid en communicatie.
De sterke stijging van het aantal klachten leidde tot achterstanden in de verwerking.
Inmiddels zijn die achterstanden weggewerkt.
Per 1 juli 2006 zijn in alle regio's klachtenambassadeurs aangesteld. Zij zijn verantwoordelijk
voor de (snelle) afhandeling van klachten. Waar nodig maken zij gebruik van mediation
technieken. Klachtambassadeurs spelen een grote rol bij het verbeteren van de kwaliteit van
de klachtafhandeling. Daarnaast adviseert de klachtambassadeur over verbetermaatregelen.
Met het project Klachtenpreventie willen wij het lerend vermogen van de organisatie
versterken. Op basis van informatie van het Klachtenbureau, UWV Telefoon en reacties van
cliëntraden stelt het project in samenspraak met de betrokken organisatieonderdelen
verbetertrajecten voor, voert die deels zelf uit en monitort ze. Het project is in april 2006
begonnen met voorstellen te doen voor (deel)projecten aan de divisies, bijvoorbeeld het
instellen van regionale verbeterteams. In deze teams hebben onder meer zitting een
klachtambassadeur, een kwaliteitsmedewerker en de regiomanager. Ze hebben tot doel het
aantal klachten terug te dringen via verbeteringen in de werkprocessen. Het project richt
zich nu nog voornamelijk op AG en ZW, omdat de meeste klachten op deze
organisatieonderdelen betrekking hebben. Wij willen in de toekomst de taken van het project
in de lijn verankeren.
Samenloopgevallen beter aanpakken
Omdat er relatief veel fouten worden gemaakt bij samenloop van meerdere uitkeringen en
die gevallen gevoelig zijn voor termijnoverschrijdingen gaan AG en WW intensiever
samenwerken bij de behandeling van samenloopdossiers. Een pilot op dit gebied is succesvol
verlopen. Wij bereiden nu de landelijke invoering voor.
Persoonlijke aandacht
Re-integratiecoaching
Re-integratiecoaching is een sprekend voorbeeld van klantgericht denken en doen. Via een
gedegen diagnose en maatwerkoplossingen kunnen wij inspelen op de specifieke situatie van
de klant. De re-integratiecoach bepaalt samen met de klant welk soort begeleiding nodig is
om weer werk te vinden. De een heeft genoeg aan een eenmalig advies, een ander heeft een
intensief begeleidings- of scholingstraject nodig. De re-integratiecoach houdt geregeld
contact met zijn klanten om de voortgang in het re-integratieproces te kunnen volgen. Uit
recent onderzoek blijkt dat onze klanten deze werkwijze waarderen met het rapportcijfer 8.
IRO
Sinds vorig jaar kunnen klanten zelf hun re-integratietraject samenstellen en met een re-
integratiebedrijf een individuele re-integratieovereenkomst sluiten. Wij stimuleren het
gebruik van de IRO nadrukkelijk. Dat moge onder meer blijken uit de enorme vlucht die dit
instrument heeft genomen. Meer dan 50% van alle in 2006 gestarte trajecten berust op een
IRO.
In de eerste acht maanden van 2006 hebben we bijna 19.000 aanvragen voor een
individuele re-integratieovereenkomst ontvangen. Daarvan zijn er al ruim 18.300 gestart
Ons kenmerk
SBK/72434
Blad
5 van 7
met het traject. We verwachten dat het voor 2006 geraamde aantal van 25.000 zal worden
gehaald.
Mediation
Om de communicatie met de verzekerde in bezwaar- en beroepzaken te verbeteren zijn wij
in 2005 gestart met het project Mediation. Het doel van het project is bezwaar- en
beroepzaken te dejuridiseren, het aantal terug te dringen en op een snelle en zorgvuldige
wijze af te handelen. Ook dit project beoogt dat niet langer de regels, maar de klant in het
middelpunt staat. De pilots die het project in 2005 in WW-zaken uitvoerde, waren zeer
succesvol. Niet alleen toonden klanten zich tevreden, maar het leidde ook tot een
aanzienlijke versnelling van de afdoening van bezwaarzaken. Sinds november 2005 voeren
we de toepassing van mediationtechnieken bij bezwaarzaken gefaseerd landelijk in. Klanten
kunnen zelf ook initiatief nemen om mediation aan te vragen.
Daarnaast hebben we een tweetal pilots gestart met mediation in geval van
bejegeningsklachten over artsen. Uit de rapportages van de pilotkantoren blijkt dat klachten
tot op heden naar tevredenheid van de klagers konden worden opgelost, zonder dat een
beroep hoefde te worden gedaan op mediationtechnieken.
Samenwerking voor klanten met gezondheidsklachten
In oktober zijn wij 5 pilots in de regio gestart, in samenwerking met CWI, CIZ en gemeenten
om de dienstverlening aan cliënten met gezondheidsklachten te verbeteren. Met de pilots
zoeken we naar een betere afstemming tussen indicatiestellingen en beoordelingen in het
kader van de zorg, maatschappelijke ondersteuning (WMO) en de sociale zekerheid. Zo
kunnen de administratieve lasten van de burger worden verminderd. De pilots vormen
onderdeel van het VWS/SZW programma `Harmonisering indicatiestellingen' dat in april
volgend jaar wordt geëvalueerd.
Training medewerkers
In het UWV opleidingscentrum "De Buitenwereld" worden medewerkers getraind in
klantgericht handelen en het omgaan met de dilemma's die dit met zich meebrengt. De
resultaten van deze training worden regionaal opgepakt en onderhouden. In 2005 hebben ca
3.000 medewerkers van de front offices de "Buitenwereld" bezocht. In 2006 volgen bijna
8.500 medewerkers en collega's van ketenpartners het programma. Ook trainen we
medewerkers in mediationtechnieken.
Wat vindt de klant van UWV
Cliëntenparticipatie
Cliëntenraden spelen een belangrijke rol bij de ontwikkeling van ons uitvoeringsbeleid en
onze voorlichting. Cliëntenraden leveren op basis van contacten met hun achterban
voorstellen voor verbetering van onze dienstverlening. Wij ervaren een grote inzet bij de
cliëntenraden om te komen tot beter dienstverlening. Wij zijn die raden daar erkentelijk
voor.
Na advies van de Cliëntenraden hebben we onder meer de volgende activiteiten ontwikkeld:
· Onderzoek naar een mogelijke verschuiving van betaalmomenten;
· Het aanvraagformulier WIA;
· aanpassingen in de opzet voor een klanttevredenheidsonderzoek;
· aanpassingen in de klachtenprocedure;
In 2006 hebben de cliëntenraden een eigen website gelanceerd. Dat bevordert de
bekendheid van de raden bij klanten, maar ook binnen UWV.
Ons kenmerk
SBK/72434
Blad
6 van 7
Klantonderzoeken
Naast het 2-jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek kennen wij de Klantgerichtheidsmonitor.
De doelgroep bij dat brede onderzoek zijn de klanten die in de afgelopen twee jaar contact
hebben gehad met UWV. De monitor, die elk kwartaal gehouden wordt, richt zich op klanten
die zeer recente ervaring hebben met onze dienstverlening.
Begin 2006 zijn de uitkomsten uit het eind 2005 uitgevoerde 2 jaarlijkse
tevredenheidsonderzoek bekend geworden. De belangrijkste resultaten waren:
De klanttevredenheid is gemiddeld 6,3. Bij WW- en WAO-gerechtigden is een lichte daling
gemeten, terwijl de tevredenheid bij ZW- en Wajong-gerechtigden iets is gestegen.
Klanten waarderen de preventie- en re-integratie-activiteiten van UWV beter en kennen er
een hoger belang aan toe. Bovendien blijkt uit de stellingen dat de meerderheid de eigen
verantwoordelijkheid bij re-integratie erkent. Klanten zijn ook beter te spreken over
aspecten waarbij UWV zich de afgelopen periode sterk vernieuwd heeft: communicatie, met
name ook over de internetsite. Ook de klachtenafhandeling krijgt, ondanks de tijdelijke
stijging van het aantal klachten, een iets hogere score.
De Klantgerichtheidmonitor over het 2e kwartaal 2006 laat het effect van de verstoring in het
ZW-systeem duidelijk zien:
· Het totaalrapportcijfer voor de dienstverlening is ten opzichte van de tweede meting
gedaald van 6,3 naar 6,1. Het tevredenheidspercentage daalt van 62 naar 54%. Het
aantal ontevreden klanten, stijgt van 17 naar 21%.
· Bijna 75% van de klanten is het eens met de beslissing van UWV over uitkering of re-
integratie. Dit percentage is vrijwel identiek aan de vorige meting.
· Persoonlijke aandacht blijft het centrale punt in de beleving van de cliënt.
Hoewel herstel van vertrouwen veel inspanning vereist, rekenen wij erop, dat hier sprake is
van een tijdelijke daling van de klanttevredenheid.
Toekomstige ontwikkelingen
Eenmalige uitvraag en hergebruik gegevens
Met de komst van de polisadministratie vanaf 1 januari 2006 zijn wij in staat om
gevalideerde gegevens van klanten en werkgevers te gebruiken voor meerdere doeleinden.
Het uitvragen van gegevens die wij reeds hebben opgeslagen, zal op termijn tot het verleden
kunnen gaan behoren. Onze ketenpartners, de belastingdienst en ook andere
belanghebbende instellingen kunnen straks van deze gegevens gebruik maken, waardoor het
hergebruik van gegevens steeds meer effect sorteert. Het vergt overigens enkele jaren voor
de polisadministratie voldoende historie heeft opgebouwd om de vaststelling van uitkeringen
volledig te kunnen ondersteunen.
Digitaal klantdossier
Met de ontwikkeling van een digitaal klantdossier wordt een belangrijke stap gezet om de
dienstverlening van meerdere organisaties vanuit een zelfde klantbeeld te optimaliseren.
CWI, UWV, Gemeenten en re-integratiebedrijven kunnen hun samenwerking zo veel
effectiever en efficiënter maken. De klant heeft daar direct baat bij. Per 1 januari 2007
nemen we de eerste versie van het digitaal klantdossier in gebruik, in eerste aanleg als pilot.
Verbreding inzet re-integratiecoaching
In 2005 zijn we gestart met re-integratiecoaching. De komende jaren breiden we deze vorm
van begeleiding op basis van persoonlijke aandacht verder uit, voor zover dat mogelijk is
binnen de toegekende budgettaire kaders.
Ons kenmerk
SBK/72434
Blad
7 van 7
Procesinnovatie
Nu UWV de periode van fusie en transformatie eind van dit jaar afrondt, krijgt vernieuwing
van de organisatie steeds meer perspectief. Ook bij die vernieuwing staat het belang van de
klant voorop.
Wij werken hard aan een ambitieus vernieuwingsprogramma, dat we begin volgend jaar
willen presenteren.
Conclusies
Als we terug kijken naar de afgelopen jaren, dan hebben we gebouwd aan een UWV dat
meer is dan een uitkeringsinstantie is, en volop aandacht heeft voor de klant en voor diens
kansen op werk. Natuurlijk zien we ook nog minder goede prestaties en zijn er risico's. Zo
hebben we eind 2005, begin 2006 te maken gehad met een zeer te betreuren, maar
tijdelijke verslechtering van de dienstverlening. Met deze brief hopen wij duidelijk te hebben
gemaakt, dat we de weg vooruit weer zijn ingeslagen en daar goede vorderingen mee
maken. We weten dat er scherp op ons wordt gelet en we vinden dat ook belangrijk. Want
de burger verdient een goede dienstverlening. Wij werken daar aan.
Hoogachtend,
Dr. J.M. Linthorst
Voorzitter Raad van Bestuur
Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid