Technische Universiteit Delft
Click and mortar
26 september 2006 door M&C
Promotie van dhr. L.P.A. Simons: "Multi-channel services for click and
mortars - Development of a design method"
03 oktober 2006 | 15:00 uur
plaats: Aula TU Delft
Dhr. L.P.A. Simons | natuurkundig ingenieur en ingenieur in de
wijsbegeerte
promotor | Prof.dr. R.W. Wagenaar (TBM)
toeg.prom. | Dr. W.A.G.A. Bouwman (UHD-TBM)
Multi-channel services for click and mortars Development of a design
method
De opkomst van elektronisch zakendoen leidde tot allerlei
voorspellingen van disintermediatie en de teloorgang van fysieke
winkels. Echter, een aanpak, waarbij elektronische, fysieke en
telefonische aanwezigheid gecombineerd worden (`click and mortar'),
heeft meerwaarde. Recent onderzoek bevestigt het belang hiervan voor
klanten en winstgevendheid van aanbieders.
Onze onderzoeksdoelstelling was om bedrijven te helpen bij het
ontwerpen van Internet diensten voor een meerkanaals context.
In ons onderzoek hebben we verschillende bestaande
(dienst)ontwerpmethoden vergeleken en een nieuwe methode ontwikkeld:
`Multi-channel QFD' (MuCh-QFD). De effectiviteit van deze methode
hebben we getest in een gestructureerd veldexperiment. De methode
bestaat uit een gestandaardiseerde intake en een dienstdefinitiesessie
van vier uur met de verschillende belanghebbenden. We hebben een
controlegroep sessie ontwikkeld met een alternatieve ontwerpaanpak:
`Fundamental Engineering' (FE). De prestaties van beide sessies zijn
met elkaar vergeleken qua: klant-gerichtheid, kanaalcoherentie,
kanaalsynergie en positionering ten opzichte van concurrentie,
procesvoortgang, procesfocus en communicatie tussen belanghebbenden.
De belangrijkste conclusie is dat MuCh-QFD sessies significant beter
presteren dan FE sessies op de aspecten klantgerichtheid (p
De waarde van MuCh-QFD is: starten vanuit klantprioriteiten, deze
prioriteiten expliciet verbinden aan functionaliteiten van de
dienstverlening, het adresseren van klantbehoeften en
functionaliteiten over meerdere kanalen heen, verschillende belangen
met elkaar verbinden en ondersteuning voor het communiceren van
ontwerpkeuzes aan anderen na afloop van sessies.
Tenslotte illustreert het veldexperiment een veelbelovend paradigma
voor het ontwikkelen en testen van ontwerpmethoden via
gestandaardiseerde, sessies van een halve dag.
Meer informatie?
Voor inzage in proefschriften van de promovendi kunt kijken in de TU
Delft Repository op: repository.tudelft.nl. TU Delft Repository is de
digitale vindplaats van openbare publicaties van de TU Delft.
Proefschriften zullen binnen een paar weken na de desbetreffende
promotie in de Repository te vinden zijn.