Het ontwerpen van internetdiensten nog in de kinderschoenen
Het ontwerpen van internetdiensten door Nederlandse bedrijven is nog van een matig niveau. Vooral de afstemming met andere verkoopkanalen, zoals de aloude fysieke winkel, laat te wensen over. Ir. Luuk Simons van de TU Delft ontwikkelde een methode om deze situatie te verbeteren. Hij promoveert op dinsdag 3 oktober 2006 op dit onderwerp.
Aan het begin van de internethype (1995) voorspelde Bill Gates de snelle dood van de tussenpersoon. De opkomst van elektronisch zakendoen zou immers leiden tot de teloorgang van fysieke winkels. Berichten over het overlijden van deze tussenpersoon blijken inmiddels echter sterk overdreven. Een aanpak, waarbij elektronische, fysieke en telefonische aanwezigheid gecombineerd wordt ('click and mortar'), blijkt vaak een goede tactiek.
De Delftse promovendus ir. Luuk Simons deed bij Nederlandse bedrijven onderzoek naar de kwaliteit van deze gecombineerde aanpak, simpel gezegd 'winkel plus internet'. Zijn conclusies zijn hard. Het lanceren van internetdiensten naast de aloude verkoopmethodes gaat in meerderheid ófwel mis voor de klant, ófwel voor het bedrijf of de nieuwe internetactiviteiten gaan ten koste van de oude activiteiten van het bedrijf. Men biedt bijvoorbeeld aan klanten de mogelijkheid om via internet bepaalde producten aan te schaffen of aan te vragen, maar heeft vervolgens de processen niet op orde om deze verzoeken af te handelen. Simons: 'Dit wordt ook geïllustreerd door het feit dat in het algemeen de helft van door klanten gestuurde e-mails niet of slecht wordt beantwoord.'
Sinds de internetbel is gebarsten (2001) is de kwaliteit van de internetactiviteiten wel beter geworden, stelt Simons, maar bij minimaal de helft van de Nederlandse bedrijven valt volgens hem nog veel te verbeteren. 'Bij grote bedrijven weet de linkerhand vaak niet wat de rechterhand doet. Kleine bedrijven hebben vaak te weinig nagedacht over waarom en wat ze op internet willen. Bij middelgrote bedrijven gaat het relatief nog het beste.'
De achtergrond van de matige kwaliteit is dat internetdiensten vaak in isolement worden ontworpen, bijvoorbeeld voornamelijk door de ICT-afdeling, marketing, corporate communicatie of customer service, maar zelden in samenhang tussen die disciplines. Simons heeft daarom een gestructureerde ontwerpmethode voor internetdiensten ontwikkeld en getest waarbij alle belangrijke partijen in een bedrijf zijn betrokken, zoals de verkoop-, marketing- en ICT-afdelingen. Na een intakegesprek worden in deze methode (Multi-channel QFD genaamd) sessies van vier uur gehouden. Daarbij wordt, uitgaande van de prioriteiten van de klant en dienstverlening via andere kanalen, gestructureerd bepaald hoe en wat er aan internetdiensten moet worden aangeboden.
Simons heeft de effectiviteit van deze methode getest in een veldexperiment. De belangrijkste conclusie is dat de Multi-channel QFD sessies significant beter presteren dan anderssoortige sessies. De Delftse onderzoeker wil de methode verder verspreiden. TNO, dat naast de TU ook werkgever is van Simons, biedt de sessies al aan het bedrijfsleven aan.
Nadere informatie:
Luuk Simons, 06-53647272,
Wetenschapsvoorlichter Roy Meijer, 015-2781751,
Technische Universiteit Delft