Gemeente Coevorden klantvriendelijk aan de balie
Hoge score in klanttevredenheidsonderzoek
In de laatste week van april is een klanttevredenheidsonderzoek
gehouden onder bezoekers van de balies in het gemeentehuis in
Coevorden. Uit dit onderzoek blijkt dat de gemeente Coevorden goed
scoort op het gebied van de dienstverlening aan de balie. De bezoekers
van de balie waarderen de klantvriendelijkheid met een 7,6, terwijl op
het onderdeel service dienstverlening een 8,0 wordt gescoord.
Het klanttevredenheidsonderzoek maakt deel uit van de Benchmarking
Publiekszaken. Deze benchmark maakt inzichtelijk hoe gemeenten de
kwaliteit van de dienstverlening verder kunnen verhogen. Benchmarking
publiekszaken is in 2004 ontstaan op initiatief van de VNG, (voorheen)
Stichting Rekenschap en de NVVB en wordt uitgevoerd door TNS NIPO in
samenwerking met SGBO. Coevorden is ingedeeld in Vergelijkingskring A,
samen met Blaricum, Bussum, Dantumadeel, Duiven, Franekerdeel,
Skarsterlân, Tholen, Twenterand, Tynaarloo en Zeewolde. Tijdens de
veldwerkperiode zijn willekeurige bezoekers van de balie ondervraagd
op het gemeentehuis aan de Aleida Kramersingel in Coevorden. Per
gemeente is ongeveer 25 uur geënquêteerd, verspreid over de piek- en
daluren.
Altijd een tree hoger
Burgemeester Bert Bouwmeester is zeer tevreden over de uitkomsten van
het onderzoek: "Het laat zien dat we als gemeente op de goede weg
zijn. In de komende jaren gaat er binnen deze gemeentelijke
organisatie het een en ander veranderen om onze klant nog beter van
dienst te zijn. Dat betekent niet dat we nu maar achterover gaan
hangen, omdat we zo goed gescoord hebben. We moeten dit vasthouden en
zo mogelijk nog een tree hoger gaan. Dat geldt overigens niet alleen
voor de baliemedewerkers, maar voor iedere medewerker bij de gemeente
Coevorden. We willen toe naar een nog klantvriendelijker organisatie
dan deze al is."
Uitkomsten rapport
De meest in het oog springende kernpunten van de rapportage zijn:
De bezoekers van het gemeentehuis waarderen de gemeente Coevorden in
het kader van de klantvriendelijkheid met een 7,6. Dit betekent dat
bijna twee op de 3 bezoekers van het gemeentehuis de publieksbalie een
8, 9 of 10 geeft. Volgens het klanttevredenheidsonderzoek is Coevorden
de best scorende gemeente. Landelijk staat Coevorden op een gedeelde
6e plaats van de 59 deelnemende gemeenten.
Op het onderdeel service dienstverlening krijgt Coevorden een 8,0.
Hiermee bezet de gemeente de 5e plaats op de totaalranglijst van alle
deelnemende gemeenten.
De bezoekers beoordelen de prijs van product/dienst/informatie met
een 7,4. Dit staat in schril contrast tot de gemiddelde
totaalbeoordeling van 6,1. Hiermee staan wij op de 1e plaats van de
ranglijst.
De bezoekers hechten relatief veel waarde aan duidelijke informatie.
De totaalindruk van het gemeentehuis is door de bezoekers
gewaardeerd met een score van 7,5. Hiermee scoort de gemeente
Coevorden hoger dan het landelijk gemiddelde (7,4) en staat hiermee op
een gedeelde 14e plaats.
De privacy bij de balies wordt in Vergelijkingskring A t.o.v. het
totaal van de gemeenten beduidend slechter gewaardeerd. Een 6,7 versus
7,1.
De uiterlijke verzorging van de medewerker wordt door de bezoeker
gewaardeerd met een 8,2. Hiermee staat Coevorden op plaats 1.
Elektronisch contact kan vooral in Coevorden op veel steun rekenen
(82%).
Een ruime meerderheid van de bezoekers in Coevorden geeft aan dat ze
bekend is met het aanwezig zijn van een telefonisch meldpunt (77%).
De hypothese dat een wachttijd van langer dan een kwartier funest is
voor het eindoordeel over de publieksbalie, wordt door het onderzoek
niet ondersteund.
Gemeente Coevorden