Gemeente Apeldoorn

Apeldoorn uitgekozen voor landelijke ontwikkeling Contactcenter Overheid

Tien gemeenten, waaronder Apeldoorn, starten op 15 september samen met de Rijksoverheid met de ontwikkeling van het Contactcenter Overheid. De overheid wil met de vorming van het Contactcenter Overheid de dienstverlening en informatievoorziening aan burgers verbeteren. De tien gemeenten die in deze eerste fase het voortouw nemen zijn: Amsterdam, Apeldoorn, Enschede, Gouda, Son en Breugel, Terneuzen, Rotterdam, Zaanstad, Zoetermeer en Zwolle.

In eerste instantie kunnen de burgers in de deelnemende gemeenten antwoord krijgen op algemene vragen. Bij meer specialistische vragen worden burgers doorverwezen naar het juiste loket, bij het Rijk, de gemeente of een uitvoeringsorganisatie. De gemeentelijke contactcentra zijn te bereiken via een samenhangende reeks telefoonnummers. Deze telefoonnummers beginnen met 14, gevolgd door het netnummer van de gemeente. Voor de gemeente Apeldoorn wordt dit dus 14055.

De gemeenten worden het loket voor vragen van burgers aan de overheid. Op termijn kan iedere burger bij zijn eigen gemeente terecht voor alle vragen aan de gehele overheid. De komende jaren wordt de telefonische ingang uitgebouwd tot een multichannel dienstverleningsconcept, waarbij contact met de overheid mogelijk is via verschillende kanalen. Van balie tot internet. Op alle plekken zal dan dezelfde informatie beschikbaar zijn.

Amsterdam start op 9 oktober als eerste met het nieuwe telefoonnummer.
---

Bijlage bij Persbericht CCO Overheid start met betere voorlichting aan burgers

15 september 2006

Wat is het Contactcenter Overheid?
De komende jaren gaat de rijksoverheid samen met gemeenten en uitvoeringsorganisaties werken aan één loket waar burgers met al hun vragen aan de overheid terecht kunnen: het Contactcenter Overheid (CCO). De gemeenten worden de eerste ingang voor vragen aan de hele overheid.
In eerste instantie kunnen de burgers bij hun gemeente antwoord krijgen op algemene vragen. Bij meer specialistische vragen worden burgers doorverwezen naar het juiste loket, bij het Rijk, de gemeente of een uitvoeringsorganisatie. De gemeentelijke contactcentra zijn te bereiken via een samenhangende reeks telefoonnummers. Deze telefoonnummers beginnen met 14, gevolgd door het netnummer van de gemeente.
De komende tien jaar wordt deze telefonische ingang uitgebouwd tot een multichannel dienstverleningsconcept, waarbij contact met de overheid mogelijk is via verschillende kanalen. Van balie tot internet. Op alle plekken zal dezelfde informatie beschikbaar zijn. Gemeenten worden dan het eerste aanspreekpunt voor persoonlijk contact met de overheid. Met het realiseren van dit contactcenter wil de overheid de dienstverlening en informatievoorziening aan burgers verbeteren.

Toekomst visie CCO:
In 2015 is in elke gemeente of regio een CCO operationeel, dat via een 14+netnummer (bijvoorbeeld 14020 voor Amsterdam) te bereiken is. Wanneer een burger belt met de overheid, krijgt hij/zij altijd een antwoord: in 80 procent van de gevallen wordt zijn/haar vraag direct beantwoord, in 20 procent van de gevallen wordt hij/zij doorverbonden met een achterliggende afdeling van de gemeente of een andere overheidsorganisatie (tweede lijnsopvang). Om dit mogelijk te maken, beschikt ieder CCO over toegang tot overheidsbrede informatie samengesteld uit verschillende bronnen.
Wie zijn er verantwoordelijk voor het opzetten van het Contactcenter Overheid?
De ambitie om dienstverlening aan burgers en bedrijven naar een veel hoger kwaliteitsniveau te tillen, is de reden waarom de ministeries van Algemene Zaken (AZ) en Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties (BZK) het programma CCO hebben opgericht. Het programmateam is sinds maart 2006 operationeel en heeft de opdracht een strategie te ontwikkelen om tot een landelijk dekkend CCO te komen en de strategie uit te voeren, samen met gemeenten en uitvoeringsorganisaties.

Hoe wordt een begin gemaakt met de ontwikkeling van Contactcenter Overheid?
Tien gemeenten zijn op 15 september 2006 samen met het Programma CCO van start gegaan met de eerste fase van de ontwikkeling van CCO. Zij zullen dit najaar pilotprojecten, genaamd Leeromgevingen, inrichten met als doel de eerste stappen te zetten richting CCO. Hierbij bouwen zij kennis en ervaring op en delen zij die met elkaar. Met de in de Leeromgeving opgebouwde producten, ervaringen en kennis worden gemeenten ondersteund die in een latere fase een CCO gaan ontwikkelen.
De komende jaren zal CCO stap voor stap worden opgebouwd: zowel in de diepte (niveau van vraagbeantwoording) als in de breedte (aantal aangesloten organisaties). De verwachting is dat begin 2008 de leeromgevingen worden afgerond en dat vanaf dan begonnen kan worden aan de landelijke uitrol.

Wie doen er mee in de eerste fase van het Contactcenter Overheid? De tien deelnemende gemeenten aan de Leeromgeving zijn Amsterdam, Apeldoorn, Enschede, Gouda, Son en Breugel, Terneuzen, Rotterdam, Zaanstad, Zoetermeer en Zwolle.

Waar is het programma Contactcenter Overheid ondergebracht? Het programmateam CCO is ondergebracht bij de stichting ICTU in Den Haag. Deze stichting is opgericht door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en de Vereniging voor Nederlandse Gemeenten (VNG). Het werkveld van ICTU is de elektronische overheid (E-overheid), waar CCO ook deel van uit maakt.
ICTU realiseert met elan tastbare resultaten in ICT-georiënteerde samenwerkingsprojecten van overheden, die daarmee vernieuwing en verbetering kunnen bereiken in hun organisatie en hun processen. Meer informatie over ICTU is te vinden op http://www.ictu.nl/.

Het programmateam CCO werkt in het realiseren van de doelstellingen samen met andere ICTU programmas, zoals E-overheid, EGEM (Elektronische Gemeenten), Advies Overheid.nl, Persoonlijke Internet Pagina (PIP) en Bedrijvenloket. En daarnaast met programmas/organisaties op zowel Rijksniveau (Postbus 51, Andere Overheid, Eerste Lijn voor Bedrijven (Ministerie van Economische Zaken)) als gemeenteniveau (Leeromgeving gemeenten, Klant Contactcentrum (KCC), Stuurgroep Gemeentelijke Dienstverlening, Kloosterhoeve etc.).

Voor het laatst bijgewerkt op: 18-sep-2006 02:56