Datum: 22-08-2006
Leden FNV Bouw tevreden over regiokantoren en vakbondsconsulenten
Leden die FNV Bouw hebben ingeschakeld voor procedures of klachten zijn tevreden over de activiteiten van hun regiokantoren en vakbondsconsulenten. Dat blijkt uit een 'klanttevredenheidsenquête' die de bond in mei heeft gehouden. Het was het tweede onderzoek dit jaar; in de planning zitter er vier. Vorig jaar waren er drie van zulke enquêtes.
Uit de onderzoeken blijkt steeds dat de tevredenheid sterk afhankelijk is van de resultaten in geschillen: of leden succes hebben gehad met hun klacht, bepaalt hun oordeel over de bond. De goede resultaten van FNV Bouw zorgen dus voor tevredenheid. "Van al onze rechtszaken hebben we er minder dan 30 procent verloren. Meer dan tweederde zijn gewonnen of geschikt. Dat is veel beter dan het landelijk gemiddelde dat het CBS heeft genoteerd. Daar blijkt zo'n 35 procent door de klagers te zijn verloren", aldus beleidsmedewerker en kwaliteitsmanager Rob Verburg van FNV Bouw.
Wel zijn er verschillen tussen de diverse regiokantoren. "Dat heeft er mee te maken dat sommige kantoren ook rechtszaken voeren als succes niet zo voor de hand ligt. Dan is het risico op verlies natuurlijk groter, net als de kans op een ontevreden klant", zegt Verburg. "Maar voor een organisatie als FNV Bouw is het wel belangrijk dat leden zien dat er niet alleen wordt ingezet op 'makkelijk scoren'. De leden moeten zien dat de bond wat voor hen doet. En de werkgevers moeten merken dat zij niet overal mee wegkomen."
Het algemene beeld uit de enquête is dat de rapportcijfers voor FNV Bouw als geheel, inclusief het hoofdkantoor, iets zijn teruggelopen in vergelijking met het onderzoek van februari. Maar over de langere termijn zit er een stijgende lijn in. "Het kan natuurlijk beter en het moet ook beter. Maar er is toch sprake van vooruitgang", vindt Verburg. Zo scoren de regiokantoren boven het rapportcijfer 7,5 op tevredenheid over de organisatie, kennis en inzet en afhandeling van problemen. Het cijfer 7,5 is de norm die FNV Bouw zich heeft gesteld. Het gemiddelde voor de vakbondsconsulenten is 7,45, dus bijna op de norm. Voor geen enkel onderwerp geven de klanten een onvoldoende.
Het onderzoek wordt ingesteld onder alle klanten van wie in een bepaalde maand het dossier is afgesloten. Dat zijn er gemiddeld 600 tot 700. Er wordt een oordeel gevraagd over zaken als de bereikbaarheid van kantoren en medewerkers, snelheid van afhandeling, deskundigheid van de medewerkers en het nakomen van afspraken. "Aan het eind van de enquête vragen wij ook of de klacht naar het gevoel van de klant echt is afgerond en of hij nog contact wil. Op die manier is zo'n onderzoek ook een vorm van nazorg", aldus Verburg.
t.k.
FNV Bouw