Woningcorporaties scoren met kwaliteit dienstverlening
Kwh
Woningcorporaties scoren steeds beter met hun kwaliteit van dienstverlening
De inspanningen van corporaties om de kwaliteit van hun dienstverlening te verbeteren,
hebben aantoonbaar hun vruchten afgeworpen. In tien jaar tijd is de kwaliteit van
dienstverlening die corporaties aan hun klanten bieden, gestegen. Dit blijkt uit metingen
die al tien jaar worden uitgevoerd in het kader van het KWH-Huurlabel.
KWH (Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector) voert kwaliteitsmetingen uit voor 174
woningcorporaties, verspreid over heel Nederland, die met elkaar 50% van de woningen in de
sociale huursector vertegenwoordigen. Deze metingen worden uitgevoerd door enquêtes
uit te zetten onder klanten (circa 200.000 enquêtes per jaar), onderzoek te doen
naar de telefonische bereikbaarheid bij corporaties (circa 100 onderzoeken per jaar) en
de corporatie te laten bezoeken door zogenaamde mysteryguests (circa 200 bezoeken per
jaar).
KWH stelt als enige organisatie in Nederland periodiek een prestatie-index op aan de hand
van de resultaten van deze kwaliteitsmetingen. Deze prestatie-index heeft als doel de
prestaties van corporaties transparant te maken. Hiermee hebben corporaties een uniek
middel in handen om hun prestaties af te zetten tegen die van collega-corporaties met als
doel om van elkaar te leren en het niveau van eigen dienstverlening te verbeteren.
In onderstaande tabel zijn de resultaten van het KWH-Huurlabel per labelonderdeel over de
laatste tien jaar weergegeven. Uit deze tabel blijkt de enorme progressie die corporaties
gemiddeld op het vlak van kwaliteit van dienstverlening hebben doorgemaakt. De
labelonderdelen vertegenwoordigen alle stappen in het verhuurproces vanaf het moment dat
een klant een woning zoekt tot aan het moment dat een klant aan het einde van de
huurovereenkomst zijn sleutels bij de corporatie inlevert.
Gemiddelde scores per labelonderdeel 1996-2005
Tabel 1. Gemiddelden per labelonderdeel over de periode van 1996 tot en met 2005
In onderstaande grafiek kunt u de gemiddelde score per labelonderdeel aflezen van de
metingen die in 2005 zijn uitgevoerd. De klanten van corporaties geven de dienstverlening
bij het verlaten van de woning gemiddeld de hoogste waardering (8,1). Er ligt voor de
corporaties nog een uitdaging in de wijze waarop een klacht over de dienstverlening wordt
afgehandeld. In de sector zijn er echter ook al corporaties die het klachtenmanagement
succesvol hebben geïmplementeerd. De kennis en ervaring op het vlak van
klachtenmanagement wordt tussen corporaties actief uitgewisseld met als doel om van
elkaar te leren. De verwachting is dat de resultaten van deze inspanningen zichtbaar
zullen zijn in de cijfers over 2006.