ONDERZ. WONINGCORP. Innovatie moet leiden tot integratie
Klant kwadraat
Klantkwadraat onderzocht hoe de interactie verloopt tussen de woningcorporatie en haar
omgeving. Aan dit onderzoek hebben 11 grote woningcorporaties deelgenomen en
vertegenwoordigers van de belangrijkste stakeholders: lokaal bestuur en politiek, de
rijksoverheid, de huurders, de projectontwikkelaars en zorginstellingen.
De uitkomsten van het onderzoek luiden kort samengevat als volgt:
Corporaties kiezen voor het initiatief maar hebben moeite met de implementatie van
veranderingen. Besluitvorming verloopt traag en niet transparant bij de corporaties. De
stakeholders willen meer transparantie, een zakelijke houding en duidelijke regels en
richtlijnen. Stakeholders willen ook meer integratie op alle fronten. Innovatie moet
leiden tot integratie. Integratie van dienstverlening, maar ook maatschappelijke
integratie. Corporaties claimen integrale gebiedsontwikkeling maar focussen op hun
product en op een beperkt aantal doelgroepen. Corporaties, lokaal bestuur en organisaties
voor zorg, welzijn, veiligheid moeten de klant centraal stellen. Het product van iedere
organisatie staat nog centraal, niet de waarde die de klant ervaart.
Rangorde en gemeten waarden:
Corporaties WAARDE Stakeholders
1 Leidende rol 6.5 1 Integratie 7.2
2 Zichtbaarheid 6.3 2 Zichtbaarheid 5.6
3 Produceren 5.6 3 Zakelijke houding 5.4
4 Processen 5.5 4 Produceren 5.0
5 Harmonie 5.4 4 Processen 5.0
6 Overtuigen 5.1 4 Leidende rol 5.0
6 Samenwerken 5.1 4 Regels en richtlijnen 5.0
Aanbevelingen
Naar aanleiding van ons onderzoek komen we tot de volgende aanbevelingen.
-Corporaties moeten meer inspanningen verrichten om met gemeenten, zorginstellingen en
andere stakeholders te komen tot een integrale klantbenadering, niet alleen
doelgroepgericht, maar als grondbeginsel naar alle klanten.
-Kwaliteitszorgsystemen in de verschillende branches moeten bijdragen aan de onderlinge
afstemming van de bedrijfvoering binnen verschillende organisaties
-Kennisdeling en ervaringsontwikkeling. Experimenten en vernieuwingen moeten meer
gecoördineerd worden en beoordeeld worden op hun effectiviteit. De centrale vraag is
of de klanten en de betrokken instellingen en organisaties behoefte hebben aan de nieuwe
initiatieven. Op welke wijze heeft de klant baat bij het initiatief?
-Er moet een expertisecentrum komen voor toegepaste technologie. Om de integrale
klantbenadering te ondersteunen. Om technologie te vertalen naar praktische toepassingen
in wonen, zorg, welzijn en veiligheid.
-Corporaties moeten meer transparant zijn in hun besluitvorming en in de executie van
besluiten.
-Gemeenten moeten in hun prestatiecontracten duidelijke kwalitatieve en kwantitatieve
meetindicatoren opnemen om integrale klantbenadering te stimuleren. Gemeenten moeten meer
aandacht geven aan de onderlinge afstemming van prestatiecontracten tussen
woningcorporaties en welzijn- en zorginstellingen.
-Gemeenten moeten meer aandacht besteden aan informatie en verantwoording aan de Raad
over het verloop van de prestatiecontracten.
-Corporaties, huurders en welzijn- en zorginstellingen moeten hun relaties meer
formaliseren en duidelijkere controleerbare afspraken maken.
Over Klantkwadraat
Klantkwadraat versterkt de relatie tussen haar opdrachtgevers en hun interne en externe
stakeholders. Klantkwadraat doet dit door optimalisatie van processen, meten en valideren
van prestaties en kwalitatief onderzoek naar gedrag, structuur en prestaties van
organisaties en teams. Klantkwadraat gebruikt altijd de outside-in focus, de benadering
van onze opdrachtgever vanuit het perspectief van haar omgeving, de stakeholders, we
heten immers Klantkwadraat.
Klantkwadraat staat voor passie voor klanten.
Informatie voor de redactie:
Meer informatie over Klantkwadraat vindt u op www.klantkwadraat.nl
Voor meer informatie over het onderzoek van Klantkwadraat bij de woningcorporaties kunt u
contact opnemen met Johan Zandvoort of Nico Kamminga 088-0000888 (mobiel 0651-084829).