De Voorzitter van de Tweede Kamer Postbus 90801
der Staten-Generaal 2509 LV Den Haag
Anna van Hannoverstraat 4
Binnenhof 1 A Telefoon (070) 333 44 44
2513 AA S GRAVENHAGE Fax (070) 333 40 33
www.szw.nl
2513AA22XA
Contactpersoon Ons kenmerk UB/A/2006/52057
Doorkiesnummer Datum 27 juni 2006
Onderwerp Eerste kwartaalverslagen 2006 SUWI-organisaties
Medio mei hebben wij de eerste kwartaalverslagen 2006 van de SUWI-organisaties UWV,
CWI, SVB, BKWI en IB ontvangen. Zoals gebruikelijk sturen wij u de kwartaalverslagen toe,
voorzien van onze reactie.
Ook in 2006 dragen de SUWI-organisaties bij aan het bereiken van de gestelde doelen, zoals
werk boven uitkering, klantgerichtheid, doelmatigheid en ketensamenwerking. Wij hebben u
hierover eerder ingelicht1. In het afgelopen kwartaal zijn de eerste resultaten zichtbaar
geworden. De prestaties van CWI en SVB laten over het algemeen een opgaande lijn zien. De
resultaten bij UWV zijn wisselend.
Verdere verbetering van de dienstverlening is dit jaar een belangrijk aandachtspunt voor de
SUWI-organisaties. In de kwartaalverslagen rapporteren de organisaties over hun activiteiten
om dit te bewerkstelligen.
Bij UWV is het aantal klachten in het eerste kwartaal van 2006 gestegen ten opzichte van het
vierde kwartaal. Deze stijging wordt voor een groot deel veroorzaakt door klachten over het
Ziektewetproces. Bij een aantal andere processen (WW en bezwaar & beroep) is sprake van
een daling van het aantal klachten.
UWV heeft maatregelen genomen om klachten te voorkomen, bijvoorbeeld door klanten
proactief te benaderen, hen desgewenst een voorschot te betalen en door actief te sturen op
snellere betaling. Ook maakt UWV - bij wijze van proef - gebruik van mediation. Zo kan
vroegtijdig worden ingespeeld op klachten of bezwaren.
De tijdigheid van de afhandeling van klachten is in het eerste kwartaal gedaald. Volgens UWV
is de stijging van het aantal klachten een belangrijke oorzaak hiervan. De maatregelen om deze
toename te verwerken moeten leiden tot verbetering van de tijdigheid.
Ook CWI zet in op verbetering van de dienstverlening. Steeds verdergaande digitalisering
speelt hierbij een belangrijke rol. In het eerste kwartaal 2006 werd werk.nl vaker geraadpleegd
dan vooraf verwacht en werden ruim 115.000 E-intake berichten WW behandeld. CWI wil
meer nadruk leggen op competenties en heeft daartoe bij 40 vestigingen competentietestcentra
1 Kamerstukken 2005-2006, 26 448, nr. 237 en nr. 264
Ons kenmerk UB/A/2006/52057
ingericht. Hierdoor kunnen werkzoekenden inzicht in hun competenties verwerven waardoor
zij breder inzetbaar zijn. Tevens heeft CWI een pilot telefonische dienstverlening uitgevoerd.
Op basis van de positieve ervaringen daarmee heeft CWI besloten om telefonische
dienstverlening te implementeren in de gehele organisatie.
In het kader van het Veranderprogramma SVB Tien voert SVB een aantal activiteiten uit die
zijn gericht op verbetering van de dienstverlening. Daarnaast worden ook andere initiatieven
ontplooid. Zo is in het eerste kwartaal 2006 het herontwerp voor de website afgerond, dat
uiteindelijk moet leiden tot een volwaardig dienstverleningskanaal voor klanten.
Tevens heeft SVB in 2006 de normen voor de tijdigheid verhoogd. In het eerste kwartaal heeft
SVB de aangescherpte normen niet behaald, hoewel de scores beter zijn dan in 2005. SVB
geeft aan te verwachten dat de opgaande lijn zich zal doorzetten in de komende kwartalen.
BKWI heeft in februari een onderzoek naar klanttevredenheid laten uitvoeren bij verschillende
klantgroepen. Uit het klantonderzoek blijkt dat de klanten over het algemeen vinden dat BKWI
op de goede weg is met z'n dienstverlening en deze als gemiddeld ruim voldoende beoordelen.
Naast verbetering van de dienstverlening is voor UWV en CWI werk boven uitkering een
belangrijk aandachtspunt.
De resultaten van UWV op dit gebied zijn niet over de hele linie eenduidig vast te stellen
omdat de scores op een aantal prestatie-indicatoren nog niet beschikbaar zijn. Dit heeft deels
technische oorzaken, zoals bij de indicator juistheid beoordeling reïntegratieverslagen. De
score voor de herstelde vangnetgevallen is als gevolg van de problemen met de Ziektewet nog
niet beschikbaar. UWV werkt eraan om de ontbrekende scores de komende kwartalen wel op
te leveren. De score op de reïntegratie aanbodquote blijft nog achter bij de norm. UWV
verwacht dat de prestaties de komende kwartalen verbeteren door de stijgende bezetting van
het aantal reïntegratiecoaches.
In het kwartaalverslag is de eerste informatie opgenomen over de WIA-instroom. Voorts wordt
ingegaan op de voortgang van de herbeoordelingsoperatie. Hierover is reeds met uw Kamer
een algemeen overleg gevoerd op 31 mei jl.
De prestaties van CWI laten in het eerste kwartaal een opgaande lijn zien. Illustratief daarvoor
is de vooruitgang in de matching, die onder andere tot uitdrukking komt in het totale aantal
vervulde vacatures. Het aantal door werkgevers ingediende vacatures is in het eerste kwartaal
eveneens gestegen. De preventiequote WW blijft daarentegen onder de norm. Ook de
tijdigheid (her)indicatie WSW staat onder druk. De definitieve tijdigheidscores WSW over
2005 worden in het tweede kwartaalverslag opgenomen.
In het overzicht van prestatie-indicatoren worden de resultaten die in het eerste kwartaal zijn
behaald inzichtelijk en waar nodig nader toegelicht.
---
Ons kenmerk UB/A/2006/52057
Tot slot willen wij ingaan op de ketensamenwerking en de voortgang van de uitvoering van het
Ketenprogramma 2006. Eén van de speerpunten uit het ketenprogramma is de ontwikkeling
van een gemeenschappelijk dienstverleningsconcept voor werknemers. Dit is inmiddels
vastgesteld. Aan het gemeenschappelijk dienstverleningsconcept voor werkgevers wordt
gewerkt.
Daarnaast is de prestatiemeting in de keten een aandachtspunt. In het eerste kwartaal heeft de
gezamenlijke dienstverlening van UWV en CWI ertoe geleid dat circa eenderde van het aantal
WW-indiceringen uiteindelijk niet tot een beroep op de WW heeft geleid en dat bijna
driekwart van de WW-uitkeringen binnen een jaar kon worden beëindigd. Over de indicatoren
voor de WWB wordt in het tweede kwartaalverslag 2006 gerapporteerd.
In februari en maart is wederom een klantonderzoek uitgevoerd. Over de uitkomsten daarvan
zal worden gerapporteerd in het tweede kwartaalverslag.
De Minister van Sociale Zaken De Staatssecretaris van Sociale Zaken
en Werkgelegenheid, en Werkgelegenheid,
(mr. A.J. de Geus) (H.A.L. van Hoof)
Bijlage(n): Eerste kwartaalverslagen 2006 van UWV, CWI, SVB, BKWI en IB
c.c.: Voorzitter Raden van bestuur UWV, CWI, SVB; Directeur BKWI; Bestuursvoorzitter IB
---
Ons kenmerk UB/A/2006/52057
Prestatie-indicatoren UWV - realisatie tot en met het eerste kwartaal 2006
Resultaatgebied 1: voorkomen van realisatie norm 2005 realisatie norm 2006 1e kwart.
Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid