Datum
Van
Greet Prins
Postbus 58285, 1040 HG Amsterdam T 020 - 687 5085
Minister van Sociale Zaken en Ons kenmerk
Werkgelegenheid Dir C&C/GP/jm
Mr. A. J. de Geus
Postbus 90801
2509 LV Den Haag
Onderwerp
Klantteverdenheidsonderzoek 2005
Geachte heer de Geus,
Hierbij treft u het totaalrapport van het Klanttevredenheidsonderzoek UWV 2005 aan. Het
tweejaarlijks onderzoek is gehouden onder ruim 9000 cliënten van UWV:
uitkeringsgerechtigden, werkgevers, administratie- en accountantskantoren, verzekerden die
bezwaar hebben ingediend en rechtshulpverleners.
Voor het eerst hebben de deelnemers in de vorm van stellingen hun mening gegeven over
het sociale zekerheidsbeleid van de overheid, de uitvoering door UWV en de rol van de
media. Dit naast het gebruikelijke oordeel over de dienstverleningsaspecten en het belang
dat zij daaraan hechten.
Resultaten
De klanttevredenheid van uitkeringsgerechtigden is ten opzichte van het vorige onderzoek in
2003 vrijwel gelijk gebleven (gemiddeld 6,3, een daling van 0,2). De tevredenheid van WW-
en WAO-gerechtigden is licht gedaald, terwijl daarentegen het oordeel van ZW- en Wajong-
gerechtigden iets is gestegen.
Belangrijke uitkomst van het onderzoek is dat Werk boven Uitkering zijn vruchten begint af
te werpen. Uitkeringsgerechtigden waarderen de preventie- en re-integratie-activiteiten van
UWV beter en kennen er een hoger belang aan toe. Bovendien blijkt uit de stellingen dat de
meerderheid de eigen verantwoordelijkheid bij re-integratie erkent. Een cultuuromslag
begint zich af te tekenen.
Uitkeringsgerechtigden zijn ook beter te spreken over aspecten waarbij UWV zich de
afgelopen periode sterk vernieuwd heeft: communicatie, met name ook over de internetsite.
Ook de klachtenafhandeling krijgt, ondanks de stijging van het aantal klachten, een licht
hogere score. De betaling van de uitkering blijft uiteraard voor uitkeringsgerechtigden een
van de belangrijkste aspecten. De tevredenheid hierover is licht gedaald. Aandachtspunt zijn
de zg. samenlopers.
De tevredenheid van werkgevers en administratie- en accountantskantoren is bij beide
groepen 0,5 punt gedaald (resp. 5,0 en 5,2). Vooral de grote werkgevers zijn kritischer over
UWV. Hierbij moet worden aangetekend dat het hier gaat om de distribuerende functie
Bezoekadres
La Guardiaweg 68
1043 DK Amsterdam
www.uwv.nl
Ons kenmerk
Dir C&C/GP/jm
Blad
2 van 4
(preventie, re-integratie en uitkeringsverzorging). Vanwege de overheveling naar de
Belastingdienst maakt de collecterende functie geen deel meer uit van het onderzoek.
De daling van de tevredenheid bij werkgevers en administratie- en accountantskantoren is
voor een belangrijk deel te wijten aan een lagere tevredenheid over het telefonisch contact
met UWV. De lagere score voor dit onderdeel van de dienstverlening drukt bij alle
klantengroepen de tevredenheid. Bij de werkgevers en administratie- en
accountantskantoren daalt de tevredenheid met name bij serviceaspecten, evenals bij
rechtshulpverleners.
De tevredenheid van cliënten die bezwaar hebben aangetekend is licht gestegen (5,2),
rechtshulpverleners zijn minder tevreden (5,4, een daling van 0,9).
Positief punt daarbij is dat de waardering van rechtshulpverleners voor de
privacybescherming door UWV op peil blijft.
Uit de stellingen over overheid, UWV en de media blijkt dat er een gematigd positieve reactie
is met betrekking tot de uitvoering door UWV, hoewel er duidelijk behoefte is aan minder
star handelen. Het overheidsbeleid op het gebied van de sociale zekerheid kent zowel bij
uitkeringsgerechtigden als werkgevers weinig voorstanders. Over de media (invloed,
waarheidsgetrouwheid) zijn de meningen verdeeld.
De resultaten van het onderzoek laten zien dat er door UWV werk wordt gemaakt aan de
verbetering van de klantgerichtheid, maar ook dat dit zich nog niet op alle fronten vertaalt in
klanttevredenheid.
De belangrijke issues zijn onze (telefonische) bereikbaarheid cq het telefonisch contact met
onze organisatie, de (tijdigheid) van de betalingen en de (juiste) informatievoorziening in het
algemeen.
(Telefonische) bereikbaarheid
Met het inrichten van UWV Telefoon Werknemers en Werkgevers willen wij de spontane
contacten structureren. UWV Telefoon werknemers beantwoordt in meer dan 80% van de
gevallen vragen van uitkeringsgerechtigden onmiddellijk, in situaties waarbij gevalsgebonden
(dossier)kennis nodig is worden terugbelafspraken gemaakt.
De problemen met het nieuwe Zieketewetsysteem (laatste kwartaal 2005) leidden tot een
extreme stijging van het aantal gesprekken, die, doordat op dat moment de beoogde
koppelingen tussen UWV Telefoon en het ZW-syteem niet functioneerden, niet of niet op tijd
beantwoord konden worden. Dit leidde weer tot extra telefoontjes waardoor de
bereikbaarheid extra onder druk kwam te staan.
Inmiddels is het aantal gesprekken weer tot de normale omvang gedaald en zijn er
tegelijkertijd aanpassingen in ons telefoniebeleid in gang gezet die betrekking hebben op het
verbeteren en versterken van het terugbelregime en het voor bepaalde doelgroepen mogelijk
maken van rechtstreeks contact met behandelend beambte en of va/ad.
Bij UWV Telefoon Werkgevers wordt hard gewerkt aan het wegwerken van een tijdelijke
kwaliteitsgap die eind 2005 optrad, de kwaliteit is in overeenstemming gebracht met het
Ons kenmerk
Dir C&C/GP/jm
Blad
3 van 4
grote belang dat wij hechten aan deze klantgroep. Naast de intrinsieke kwaliteitsverbetering
wordt extra aandacht besteed aan het terugbelregime.
Overigens ligt de lagere tevredenheid van werkgevers breder en heeft er ook mee te maken
dat zij feitelijk geen aanspreekpunten meer hebben binnen de uitvoering van UWV. Waar
vroeger de regionale servicedesk van de divisie Werkgevers en het accountmanagement als
aanspreekpunt of doorgeefluik fungeerden is deze weg door het overhevelen van de
collecterende taken naar de Belastingdienst en het opheffen van het accountmanagement
afgesloten, zonder dat daar een (in de ogen van werkgevers) adequate opvang voor in de
plaats is gekomen.
Met het inrichten van de regionale contactfunctie AG voor grote werkgevers hebben wij een
eerste stap gezet in het verbeteren van onze communicatie met werkgevers.
Informatievoorziening
Daarnaast is aan de voorkant van ons proces de informatievoorziening verbeterd. Onze
brieven en folders zijn gescreend op duidelijkheid en verbetering van de concrete
informatieverstrekking en onze Internetsite is naar aanleiding van gericht onderzoek (kan de
klant vinden wat hij zoekt en hoe gemakkelijk/moeilijk is het om het te vinden) verbeterd.
Tegelijkertijd zijn ook de mogelijkheden om formulieren te downloaden en on line transacties
te verrichten vergroot.
Om de inhoud van de informatievoorziening zelf te verbeteren zijn wij bezig met het
inrichten en uitbreiden van een zogenaamde Eén Content Database. Hiermee kunnen wij
snelle, juiste en eenduidige informatieverstrekking op alle niveau's en via alle kanalen aan
alle klantgroepen in onze organisatie borgen.
Betalingen
Specifiek bij onze uitkeringsgerechtigden zijn er veel opmerkingen over betalingen en
betalingstermijnen gemaakt. Ook op dit terrein hebben wij een aantal stappen gezet.
De afhandelingsduur van aanvragen is bekort en ons voorschotbeleid is zodanig aangepast
dat als wij de termijnen niet halen sneller tot betaling (van voorschotten) overgaan en bij
eventuele opschorting van uitkering nemen wij vooraf contact op met de betrokken
uitkeringsgerechtigde.
Gewerkt wordt aan het digitaliseren van werkbriefjes waardoor een van de belangrijkste
verstoringen in het betalingsproces van de WW (het zoekraken of te laat ontvangen van
werkbriefjes) voor een groot deel geëlimineerd wordt.
In de regio Breda wordt deze nieuwe techniek op dit moment uitgetest.
Klachten
Wij gaan er van uit dat de hierboven omschreven maatregelen en de specifieke
procesverbeteringen die wij in de loop van dit jaar o.a. als resultaat van ons project
Klachtpreventie zullen realiseren de klanttevredenheid positief zullen beïnvloeden, zo zullen
wij o.a. op het terrein van samenloop uitkeringen WW/AG/ZW, die gevoelig zijn voor
termijnoverschrijdingen en hoge foutscores, nog dit jaar speciale samenloopteams invoeren.
Dat wij op de goede weg zijn blijkt uit de daling van het aantal klachten, in het 2e kwartaal
2006 is dat bijna 40% lager dan in het 1e kwartaal.
Ons kenmerk
Dir C&C/GP/jm
Blad
4 van 4
Tot slot
In ons trainingsprogramma De Buitenwereld hebben wij een structurele en effectieve aanpak
ontwikkeld om de klantgerichtheid van onze organisatie te verhogen.
Dit programma gaan wij in 2007 verder uitrollen, inclusief de verankering daarvan in de
regio's.
In samenhang met de hierboven geschetste aanpak zal dit de klanttevredenheid over onze
organisatie positief beïnvloeden.
Hoogachtend,
Dr. J. M. Linthorst
Voorzitter Raad van Bestuur
Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid