Zorgswitch in 2007 maximaal 10%-12%

Marketresponse b.v.

Leusden, 21 juni 2006

Zorgswitch in 2007 maximaal 10%-12%
Tevredenheid over zorgverzekeraars sterk gestegen

Slechts een kleine meerderheid van de Nederlanders (58%) heeft dit voorjaar offertes van verschillende zorgverzekeraars vergeleken. Dit leidde uiteindelijk tot een switchpercentage van 22%. De groep die zich ook dit najaar weer gaat oriënteren op een eventuele nieuwe zorgverzekering is duidelijk kleiner. Slechts 25% gaat zich zeker of waarschijnlijk oriënteren. De helft hiervan heeft dit jaar die moeite niet genomen. Dit blijkt uit de KlantenMonitor Zorgverzekeringen(r) van MarketResponse en Jan de Mos Consultancy. Op basis van deze cijfers en de ervaringen van dit jaar voorspelt onderzoeksbureau MarketResponse een switchpercentage van maximaal 10-12% voor 2007.

Het oordeel over de zorgverzekeraars blijkt in het afgelopen jaar sterk te zijn gestegen. Dit geldt zowel voor het oordeel over de kwaliteit van dienstverlening, de zorgverzekering als de premie. Toch is het oordeel over de contacten niet gestegen. Er lijkt eerder sprake van een hernieuwde bewustwording van de bestaande kwaliteit.

Actieve oriënteerders veranderen vaker van zorgverzekeraar en kiezen uitgebreidere pakketten
Lang niet alle Nederlanders hebben zich in de afgelopen maanden georiënteerd op een nieuwe zorgverzekering. Dit blijkt uit de switchanalyse van MarketResponse. 6% van de Nederlandse huishoudens heeft zich helemaal niet met de materie beziggehouden en 36% heeft alleen de aanbieding van de oude verzekeraar bekeken. De groep die wel verschillende aanbiedingen heeft vergeleken (58%) bestaat uit twee delen: een groep die alleen de binnengekomen verzekeringen vergeleek (23% van het totaal) en een groep die actief op zoek ging naar extra informatie (36%), bovenop de binnengekomen informatie. De laatste groep switchte het vaakst (40%) en koos relatief vaak voor een individueel contract. In vergelijking tot 2005 kozen ze bovendien vaker een uitgebreidere verzekering.

In 2007 gaat een veel kleinere groep op zoek naar een eventuele nieuwe zorgverzekering. Een kwart van de Nederlanders zegt dit zeker of waarschijnlijk te gaan doen, en nog eens 26% misschien. Op basis van de ervaring van MarketResponse met dit type onderzoek verwachten we dat 30-35% van de Nederlanders zich opnieuw gaat oriënteren. Het verwachte switchpercentage voor 2007 komt daarmee niet boven de 10-12%. Als de premiestijgingen dit najaar beperkt blijven, zal dit percentage nog lager zijn.

Tevredenheid over zorgverzekeraars sterk toegenomen, wel duidelijk effect van piekbelasting in voorjaar
De tevredenheid met de zorgverzekeraars is duidelijk hoger dan vorig jaar. Vorig jaar gaven de verzekerden een 7,2 voor de dienstverlening, dit jaar is dat gestegen naar bijna 7,5. Ook het oordeel over de kwaliteit van de zorgverzekering steeg verder door en kreeg dit jaar een 7,6 (was 7,3). Het sterkst steeg echter het oordeel over de premie. In 2005 werd de premie beoordeeld met een 6,2. Dit jaar is dat een 6,8. Er zijn hierbij geen grote verschillen tussen mensen met een collectief contract en mensen met een individueel contract.

De toename van de tevredenheid wordt niet veroorzaakt door een sterke verbetering van de dienstverleningsprocessen zoals het telefonisch contact, declaratieverwerking etc. De oordelen over deze processen zijn voor de markt als geheel vrijwel gelijk aan die van 2005. Alleen e-mailcontact wordt duidelijk lager beoordeeld dan in 2005 (van 7,3 naar 6,9).
De gevonden verschillen in de eindoordelen worden deels vooral veroorzaakt door een toegenomen bewustzijn van de aanvullende dienstverlening door de zorgverzekeraar als gevolg van het doorlopen oriëntatieproces. Verzekerden zijn zich beter bewust van inspanningen van verzekeraars op het gebied van preventie, zorgbemiddeling, advies over artsen en ziekenhuizen, verkorten van wachtlijsten en dergelijke. De oordelen over deze dienstverleningsaspecten zijn bovendien sterk gestegen sinds vorig jaar.

In de resultaten zijn wel duidelijk de effecten van de hoge piekbelasting van dit voorjaar zichtbaar. Respondenten die in de periode december-maart contact hadden zijn minder positief over de (telefonische) bereikbaarheid en wachttijden, het nakomen van afspraken, snelheid van reageren op e-mails en duidelijkheid van informatie dan verzekerden die in de periode daarvoor contact hadden.

Over het onderzoek
Klantenmonitor Zorgverzekeringen(r) is een jaarlijks terugkerend gestandaardiseerd tevredenheidsonderzoek onder de verzekerden van de zorgverzekeraars in Nederland. In het onderzoek van 2006 werd de performance van 22 zorgverzekeringsmaatschappijen onderzocht. Doel van het onderzoek is het geven van stuurinformatie aan de verzekeraars zodat zij hun dienstverlening beter kunnen afstemmen op de eisen van hun eigen verzekerden. Aan het onderzoek dat in maart/april werd uitgevoerd, is door ruim 6.300 huishoudens deelgenomen. De uitkomsten geven daarmee een goed beeld van de ontwikkelingen op dit gebied.

Vragen naar aanleiding van dit persbericht?
Voor vragen over Klantenmonitor Zorgverzekeringen(r) of een toelichting op de resultaten van het onderzoek kunt u contact opnemen met:

MarketResponse Nederland:

- Wolter Kloosterboer: w.kloosterboer@marketresponse.nl, 033-3303220 of 06-20618614 Jan M. de Mos Management Consultancy:

- Jan de Mos: jmdemos@wxs.nl, 0346-350073 of 06-2153 3636