Het Jong Oranje onder de beldiensten
Van empel woordwerk b.v.
Zelfvertrouwen opbouwen met Henres
Bij UW in Utrecht werken 1500 mensen, op kleine of grotere afstand van de reguliere
arbeidsmarkt. Veel van hen hebben een beschutte werkplek. Ze werken bijvoorbeeld bij de
afdeling verpakking, montage, kwekerij of schoonmaak. Sommigen hebben maar een klein
zetje nodig om in aanmerking te komen voor een reguliere baan. Tot deze laatste groep
behoren de 150 ID'ers die ontslagen zijn uit hun Instroom/Doorstroom baan in het
onderwijs en in dienst zijn genomen door UW, dat hen werk bezorgt en loon betaalt.
'We hebben zat werk,' zegt Patrick de Lange, die manager sales en marketing is bij UW en
uit dien hoofde werk binnenhaalt. 'In februari kwam Sjacko Henkelman met zijn
Henres-verhaal bij ons,' herinnert hij zich. 'Een sterke man met een enorme drive. Zijn
boodschap - goed doen voor de maatschappij - sprak mij aan. Het zou weinig investeringen
vergen. Henres levert alle middelen en leidt de mensen op. Ik dacht: 'verbeeld je eens
dat het een succes wordt! Daar wil ik bij zijn.' We maakten een pool van 18 mensen, die
geïnteresseerd zijn in telefonische werkzaamheden. Die gaven we een kwartier lang
uitleg. De helft viel af. Met de rest gingen we aan de slag. In maart 2006 startten we
met UW Beldiensten, een nieuwe afdeling.
'Twee van de mensen van het eerste uur zijn al geplaatst. Die hebben gesolliciteerd naar
een baan als receptioniste of baliemedewerkster en zijn nog aangenomen ook. Er was een
directe link met Henres. Na anderhalve week werken hebben ze al op hun cv gezet dat ze
sterk zijn aan de telefoon. Dat zijn ze ook. En niet alleen dat. Ze zijn überhaupt
sterk met de mond. 'Als je me niet aanneemt,' zei één van de twee tijdens
het sollicitatiegesprek, 'dan heb je pech, want ik ben enorm goed!'. Dat zelfvertrouwen
bouwen ze hier in korte tijd op. Durven bellen, durven praten, ontwikkeling van mensen.
Daar draait het bij dit project om. Uit het oogpunt van sales is de doelstelling voor de
eerste drie maanden - plaatsing van twee ID'ers in een reguliere baan - al bereikt. Nu is
het wachten op de eerste deal voor Henres: het oversluiten van een verzekering, het
afsluiten van een hypotheek, een energie- of telefoniecontract...'
Zelf is hij al weer een paar stappen verder. 'Als we mensen een goede basis geven, dan
kunnen we ook telefonische diensten aanbieden aan andere klanten dan Henres,' zegt
Patrick. 'Ik zie dat als een nieuwe uitdaging. De telefonische benadering van mensen op
de Henres-manier door mensen van sw-bedrijven kan wel eens de nieuwe state of the art
worden voor alle beldiensten.'
Wat is die Henres-manier van bellen dan wel?
Ayla en Najat behoorden tot de groep ID'ers die bij UW aan de slag gingen. Beide vrouwen
werkten voorheen als klassenassistente op een basisschool. 'Iedereen zei dat we onmisbaar
waren,' zegt Najat. 'Maar toen de subsidie stopte, moesten we weg'. Ze kregen werk als
inpakster, maar de vrouwen die gewend waren aan veel contact met kinderen en onderwijzers
voelden zich ongelukkig. Najat: 'In één keer stopt alles. Ook je
ontwikkeling. Je voelt je onbegrepen en wordt boos. Ze hebben niets in ons
geïnvesteerd. Van doorstromen was geen sprake.'
Eind februari 2006 begon UW voorzichtig met het opzetten van een beldienst. Er werd een
ruimte ingericht, telefoons werden aangesloten en trainingen gestart. Op 16 maart
begonnen de negen vrouwen echt met bellen. 'Dat eerste telefoontje was heel spannend,'
zegt Angelique. 'We dansten als één van ons een e-mail mocht versturen en
telden wie het meeste succes had.' 'We leken net een stel kleine kinderen,' voegt Najat
toe.
Het belteam van UW verkoopt geen verzekeringen, pensioenen, energie of hypotheken via de
telefoon. Angelique, Ayla en de andere bellers vragen alleen of ze per e-mail informatie
mogen sturen en leggen uit hoe de website www.henres.nl werkt. Er is geen voorgeschreven
belscript. Wel hebben ze allemaal zelf hun eigen verhaal opgeschreven, zodat ze ergens op
terug kunnen vallen als ze om wat voor reden dan ook in de war raken. Angelique: 'Het
eerste deel is steeds hetzelfde. Dan las ik een korte rustpauze in. Daarna begin ik m'n
eigen verhaal. Dat wisselt met de persoon die opneemt. Als mensen te moeilijke vragen
stellen, zeggen we dat we aan het leren zijn en verwijzen ze door.'
Angelique heeft 15 A4-tjes met elk 30 namen die ze mag terugbellen.' In m'n tweede
belletje leg ik de website uit. Daarna probeer ik nog een vervolgafspraak te maken. Een
paar mensen voelt er wel voor met Henres in zee te gaan. Ik hoop dat één
van hen binnenkort de eerste deal doet.' Zelf heeft ze inmiddels gesolliciteerd bij een
beldienst in Woerden die geld binnenhaalt voor goede doelen. Wellicht wordt ook zij
binnenkort geplaatst in een reguliere baan. Wie volgt? Monique: 'Je wordt er
zelfverzekerd door. Ik durf nu te solliciteren op banen als receptioniste en
baliemedewerker. Dat durfde ik eerst niet.' Najat: 'Ik ben nu ook privé zekerder
van mezelf.' Ayla: 'Mensen vinden ons altijd heel vriendelijk en reageren meestal leuk.
Wij zorgen bovendien goed voor elkaar. Het is een sterk team.'
De vrouwen krijgen veel positieve reacties op hun belwerk. Hun persoonlijke aanpak steekt
uit boven de gladde praatjes van de meeste andere callcenters. Ze zijn nog nimmer grof
behandeld, een unicum in belland. Ayla: 'Je moet zelf geloven in wat je zegt'. 'En
plezier hebben in je werk,' vult Angelique haar aan.
Voor degenen die doorstromen van 'Jong Oranje' naar 'Oranje', zoals het tweetal dat een
reguliere baan kreeg, komen anderen in de plaats. Geen ID'ers, maar mensen van de sociale
werkvoorziening. Zolang de teamgeest intact blijft en de persoonlijke aanpak een kans
krijgt zullen mensen blijven doorstromen van beschutte naar reguliere banen.
Meedoen? Surf naar: www.henres.nl, of wacht op een telefoontje van één van
de helden van 'Jong Oranje'.
---